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客戶關係管理(微課版智慧商業創新型人才培養系列教材)

  • 作者：編者:趙軼|責編:劉尉
  • 出版社：人民郵電
  • ISBN：9787115552914
  • 出版日期：2021/03/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：217
人民幣：RMB 42 元      售價：元
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內容大鋼
    本書是中國特色高水平高職學校建設項目成果之一，全書貫徹《國家職業教育改革實施方案》《關於實施中國特色高水平高職學校和專業建設計劃的意見》等文件精神，在融入新技術、新工藝、新規範的基礎上，借鑒德國「學習領域」課程理論，搭建起「工作過程導向」特徵的「理實一體化」教學素材框架，對經管類專業課程「模塊化」實施進行了探索。
    本書設計了10項工作任務，包括客戶關係管理入門、客戶關係管理準備、客戶識別與開發、客戶信息管理、客戶分級管理、客戶溝通管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客戶流失管理、客戶關係管理應用。
    本書完整講述了企業客戶關係管理職業工作活動，適合應用型本科、高等職業院校經濟管理類專業以及中職相關專業教學使用，也可作為「1+X」職業技能等級考試、工作實踐的參考書。
作者介紹
編者:趙軼|責編:劉尉
目錄
任務1  客戶關係管理入門
  1.1  客戶關係基礎認知
    1.1.1  客戶認知
    1.1.2  客戶關係認知
  1.2  客戶關係管理認知
    1.2.1  客戶關係管理解讀
    1.2.2  客戶關係管理的內容
    1.2.3  客戶關係管理的崗位
  1.3  客戶關係管理理念認知
    1.3.1  關係營銷理念認知
    1.3.2  一對一營銷理念認知
    1.3.3  精準營銷理念認知
任務2  客戶關係管理準備
  2.1  客戶生命周期認知
    2.1.1  客戶生命周期解讀
    2.1.2  客戶關係發展模型認知
    2.1.3  客戶生命周期劃分
  2.2  客戶價值認知
    2.2.1  客戶價值解讀
    2.2.2  客戶感知價值
    2.2.3  顧客讓渡價值
    2.2.4  客戶終生價值
  2.3  客戶細分認知
    2.3.1  客戶細分解讀
    2.3.2  客戶細分方式
    2.3.3  客戶價值矩陣
    2.3.4  「客戶金字塔」模型
任務3  客戶識別與開發
  3.1  客戶識別
    3.1.1  客戶識別的解讀
    3.1.2  優質客戶的識別
    3.1.3  目標客戶的識別
  3.2  客戶開發
    3.2.1  客戶開發的解讀
    3.2.2  客戶開發的策略
  3.3  客戶異議處理
    3.3.1  客戶異議的解讀
    3.3.2  客戶異議的處理
任務4  客戶信息管理
  4.1  客戶信息的認知
    4.1.1  客戶信息的解讀
    4.1.2  客戶信息的採集
    4.1.3  客戶信息的匯總
  4.2  客戶檔案的建立
    4.2.1  客戶檔案的解讀
    4.2.2  客戶檔案的建立方式
    4.2.3  客戶檔案的管理
  4.3  客戶信息的分析
    4.3.1  客戶基本信息分析
    4.3.2  客戶構成分析

    4.3.3  客戶利潤貢獻度分析
任務5  客戶分級管理
  5.1  客戶分級認知
    5.1.1  客戶分級的解讀
    5.1.2  客戶分級的意義
  5.2  客戶分級操作
    5.2.1  客戶分級的準備
    5.2.2  客戶分級的實施
    5.2.3  客戶分級體系的建立
  5.3  客戶分級管理實踐
    5.3.1  客戶分級管理解讀
    5.3.2  客戶分級管理措施
    5.3.3  不同級別客戶的管理
任務6  客戶溝通管理
  6.1  客戶互動管理
    6.1.1  客戶互動解讀
    6.1.2  客戶互動管理解讀
    6.1.3  多渠道客戶互動管理
  6.2  客戶關懷管理
    6.2.1  客戶關懷解讀
    6.2.2  客戶關懷的方法
    6.2.3  電商客戶關懷的策略
  6.3  客戶投訴管理
    6.3.1  客戶投訴解讀
    6.3.2  客戶投訴處理
任務7  客戶滿意度管理
  7.1  客戶滿意度認知
    7.1.1  客戶滿意解讀
    7.1.2  客戶滿意的意義
    7.1.3  客戶滿意度解讀
  7.2  客戶滿意度測評
    7.2.1  客戶滿意度因素分析
    7.2.2  客戶滿意度測評指標體系搭建
    7.2.3  客戶滿意度測評的實施
  7.3  客戶滿意度管理實踐
    7.3.1  客戶滿意度管理對象
    7.3.2  客戶期望值管理
    7.3.3  客戶感知價值管理
任務8  客戶忠誠度管理
  8.1  客戶忠誠度認知
    8.1.1  客戶忠誠解讀
    8.1.2  客戶忠誠的意義
    8.1.3  客戶忠誠度解讀
  8.2  客戶忠誠度衡量
    8.2.1  客戶忠誠度衡量指標
    8.2.2  客戶忠誠度因素分析
    8.2.3  客戶忠誠度的衡量指標體系
  8.3  客戶忠誠度維護
    8.3.1  客戶忠誠度的培養
    8.3.2  客戶忠誠度的提高

    8.3.3  實現客戶忠誠的策略
任務9  客戶流失管理
  9.1  客戶保持認知
    9.1.1  客戶保持解讀
    9.1.2  客戶保持的有關模型
    9.1.3  客戶保持策略與方法
  9.2  客戶流失認知
    9.2.1  客戶流失解讀
    9.2.2  客戶流失識別
    9.2.3  客戶流失情形
  9.3  客戶流失應對
    9.3.1  客戶流失原因分析
    9.3.2  客戶流失的防範
    9.3.3  客戶流失的挽回
任務10  客戶關係管理應用
  10.1  客戶關係管理系統
    10.1.1  客戶關係管理系統解讀
    10.1.2  客戶關係管理系統類型
    10.1.3  社會化客戶關係管理系統
  10.2  大數據技術應用
    10.2.1  數據挖掘認知
    10.2.2  數據挖掘技術應用
    10.2.3  資料庫營銷
  10.3  人工智慧技術應用
    10.3.1  人工智慧技術認知
    10.3.2  人工智慧客服的優勢
    10.3.3  人工智慧技術的服務應用
參考文獻

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