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呼叫中心管理實務(21世紀高職高專規劃教材)/電子商務系列

  • 作者：編者:張立平//丁海防|責編:呂永安//柴永華
  • 出版社：中國人民大學
  • ISBN：9787300289403
  • 出版日期：2021/01/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：185
人民幣：RMB 35 元      售價：元
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內容大鋼
    本教材從呼叫中心技能人才培養目標出發，力求向廣大讀者提供全面、系統的呼叫中心服務管理知識，充分體現「以職業活動為導向、以職業技能為核心」的指導思想，突顯產學融合的特色。全書共分為八個項目，具體為：呼叫中心概述、呼叫中心的設立與崗位要求、客服代表的職業素質與服務規範、客服代表職業技能體系與職業技能、電話營銷與異議處理技巧、支撐配套與質檢管控、量化評價與團隊管理、呼叫中心職業規劃。
    本教材具有工學結合的鮮明特點，可操作性強，既可作為相關院校的呼叫服務類專業教材，也可供從事相關職業的工作人員參考使用。
作者介紹
編者:張立平//丁海防|責編:呂永安//柴永華
目錄
項目一  呼叫中心概述
  模塊一  呼叫中心的基本內涵
  模塊二  呼叫中心的發展歷程
項目二  呼叫中心的設立與崗位要求
  模塊一  呼叫中心的設立
  模塊二  呼叫中心組織結構與崗位職責
項目三  客服代表的職業素質與服務規範
  模塊一  客服代表的職業素質
  模塊二  客服代表的服務規範
項目四  客服代表的能力體系與職業技能
  模塊一  客服代表的能力體系
  模塊二  客服代表的職業技能
項目五  電話營銷與異議處理技巧
  模塊一  電話營銷技巧
  模塊二  異議處理技巧
項目六  支撐配套與質檢管控
  模塊一  呼叫中心支撐配套
  模塊二  呼叫中心質檢管控
項目七  量化評價與團隊管理
  模塊一  呼叫中心量化評價
  模塊二  呼叫中心團隊管理
項目八  呼叫中心職業規劃
  模塊一  職業生涯規劃
  模塊二  呼叫中心成長路徑
參考文獻

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