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極致服務真理101句

作者：(澳)岳鵬飛|責編:孫曉霞
出版社：中國經濟
ISBN：9787513661607

出版日期：2021/01/01
裝幀：平裝
頁數：234

人民幣：RMB 42 元售價：元

內容大鋼

    本書圍繞著「ECS極致服務」「4S服務體系」分成四個部分，以「101句真理」論點的形式展開，從各個層面剖析服務現狀，並提供相對應的解決方案。
    第一部分：1S——服務戰略（STRATEGY）。企業高層管理決策者對於服務重要性的態度與認知，在根本上決定了該企業所能提供服務的廣度、寬度與深度。
    第二部分：2S——服務體系（SYSTEM）。從服務標準化到服務個性化，服務體系讓服務有章可循，將宏大虛幻的服務戰略轉化為現實。
    第三部分：3S——服務技能（SKII—L）。精準、精細的服務標準和熱情溫馨的服務技能，決定了終端客戶的服務感知度和滿意度。
    第四部分：4S——服務人員（STAFF）。服務人員就像那一顆顆的螺絲釘，把服務戰略、服務體系和服務技能緊密地連接在一起，從而獲得最高產出。服務人員的職業素養往往成為企業服務層次高低的關鍵。

作者介紹

(澳)岳鵬飛|責編:孫曉霞
岳鵬飛，ECS極致服務創始人，ECS麻雀咨詢創始合夥人，亞太地區客戶服務領域知名專家，二十多年國內外客戶服務培訓咨詢經驗，前麥肯錫亞太區特聘客戶服務管理外部咨詢專家。岳先生具備二十多年服務領域培訓與咨詢輔導的豐富經驗。他對服務的深刻認識與獨特見解，往往可以幫助企業意識到自身在服務體系與模式上存在的缺陷；他同時運用創新變革思維，幫助企業更有效地應對在服務場景中所面臨的眾多棘手問題；最終幫助企業定製符合自身品牌定位的服務策略與服務體系，從而通過提升服務質量獲取競爭上的優勢。岳先生同時又是ECS極致服務的創始人，在各行各業服務培訓咨詢領域里享有很高的知名度。

1S  服務戰略
2S  服務體系
3S  服務技能
4S  服務人員

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