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服務設計(用極致體驗贏得用戶追隨)

作者：黃蔚|責編:華蕾
出版社：機械工業
ISBN：9787111667735

出版日期：2021/01/01
裝幀：平裝
頁數：289

人民幣：RMB 79 元售價：元

內容大鋼

    后產品時代，服務為王。
    產品作為解決單點問題的方案，已經不足以滿足用戶全方位的需求，而服務則成為企業差異化甚至驅動新一輪增長的核心要素。
    服務設計不只是設計服務，更是設計與服務相關的整個商業系統。服務設計包括表層的客戶體驗和裡層的員工體驗。對外，它通過共情洞察客戶需求，通過團隊內共創以及與客戶共創，打造立體的客戶體驗；對內，它通過繪製服務藍圖重塑業務流程和組織形式、通過迭代釋放商業想象力，打造充滿同理心和創造力的團隊。
    本書為企業提供了一套服務升級的路線圖，幫助企業打造觸動人心的好服務，將與用戶一次性的接觸變成長期的關係。

作者介紹

黃蔚|責編:華蕾
黃蔚，橋中創始人，全球服務設計聯盟（SDN）上海主席。 2003年創辦中國第一家本土創新咨詢公司——橋中，該公司服務過阿里巴巴、華為、星巴克、京東、諾基亞、可口可樂、威馬等頂級創新型企業。2006年黃蔚發起成功設計大賽，該賽事自成立以來，先後吸引了來自21個國家的數萬件作品參賽。2018年，黃蔚創辦橋中創新學院，致力於賦能商業，培養新一代中國創新領袖，協助企業打造創新型組織。她的玩樂創業demo——開巴，2017年被行業巨頭百威英博顛覆性增長事業部（ZX Venture）高溢價收購。作為一名設計師，黃蔚是多個國內國際設計獎項的評委。作為一名女性創業者，她曾獲得「中國最值得矚目的女性」「上海市巾幗建功」等榮譽。她曾被授勛榮譽爵士夫人，三次登上《財富》雜誌，受邀在歐美做過幾十場演講。

讚譽
引子  一個吃喝玩樂的創業故事
第1章  后產品時代，用服務設計打開商業新思維
  1.1  服務設計的起源
  1.2  服務設計洞察創新
  1.3  服務設計五大原則
  1.4  服務設計在中國
第2章  「不擇手段」地獲取用戶共識
  2.1  真正的「以用戶為中心」不是所有企業都能做到的
  2.2  小數據幫你突破認知壁壘
  2.3  用戶洞察，打開商業新思維
  2.4  以用戶為中心是對企業管理者的底層能力要求
  2.5  工具：以用戶為中心
第3章  共創不是烏合之眾的狂歡
  3.1  共創助力企業平穩過渡到智能時代
  3.2  用團隊動力學推動共創
  3.3  共創實現共識—非共識—共識的循環演進
  3.4  共創，推動商業在VUCA時代砥礪前行
  3.5  工具：共創
第4章  一粒老鼠屎壞一鍋粥
  4.1  整體性帶來完整的品牌感知
  4.2  用戶旅程重塑客戶體驗
  4.3  用整體眼光，打造全方位用戶體驗
  4.4  工具：整體性
第5章  體驗設計讓你走得好，服務設計讓你走得遠
  5.1  服務設計=前台體驗+中後台組織設計
  5.2  打破割裂，賦能組織隨需而動
  5.3  用服務藍圖重塑業務流程和組織形式
  5.4  物理空間加速組織變革
  5.5  工具：由表及里
第6章  迭代才是商業戰爭的開始
  6.1  迭代要趁早
  6.2  原型：迭代服務設計的核心工具
  6.3  服務好不好，長期評估說了算
  6.4  通過迭代釋放你的商業想象力
  6.5  工具：迭代
尾聲

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