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客戶第一(華為客戶關係管理法)/華為工作法系列

作者：王占剛|責編:袁璐
出版社：人民郵電
ISBN：9787115548566

出版日期：2020/11/01
裝幀：平裝
頁數：223

人民幣：RMB 59.8 元售價：元

內容大鋼

    從默默無聞到行業領先，華為的持續成長得益於它的三大核心系統：研發、服務和營銷。
    在營銷方面，很多人都對著名的華為「鐵三角」略有耳聞，但那隻是龐大系統的冰山一角，華為出色的營銷水平背後，有著一套獨立、完整的客戶關係管理流程（Manage Client Relationships，MCR）作為強大的支撐。
    如何選擇自己的客戶？如何將客戶檔案數字化管理，使之便於評估？用何種方式與客戶接觸能夠提升客戶滿意度？……客戶關係是一門科學，也是一門藝術。對於各行各業、各種體量的企業來說，華為的銷售體系都能為其提供非常有價值的參考與借鑒。
    本書通過對華為的客戶發展、市場競爭、流程標準、組織能力的闡述，全面展示了這套兼具科學性與藝術性的營銷系統，幫助更多企業和營銷人員理解華為「客戶第一」的價值理念，思考並規劃適合自身的營銷組織架構、銷售戰略以及更高效的客戶管理流程。

作者介紹

王占剛|責編:袁璐
王占剛，資深營銷管理專家資深流程管理專家專業領域：戰略運營、市場營銷、運營管理、流程管理。工作經驗：具有15年在華為工作的經驗，歷任華為某地區代表處總經辦主任、地區部流程質量部部長、海外銷售管理專家等。在擔任地區部、代表處銷售管理人員期間，負責LTC、MCR、ITR等集團級重大變革項目在一線的試驗落地，在LTC、MCR等方面擁有深厚的理論基礎和豐富的實戰經驗。在擔任地區部流程質量部部長期間，主導地區部與海外國家市場的管理架構、流程設計和綜合變革。組織、參與並完成華為LTC流程兩大全球樣板點之一——土耳其樣板點的建設。咨詢服務過：京東方、海康威視等近10家企業。培訓服務過：大疆創新、大唐電信、綠地集團、藍月亮等近60家企業。

第1章  客戶關係發展概述
  客戶關係舉足輕重
  華為的客戶關係適用於哪些業務場景
第2章  客戶洞察與客戶選擇
  客戶選擇與管理客戶聯繫
  客戶洞察的重要性
  如何進行客戶洞察
  客戶選擇與分級管理
  確立大客戶服務策略
  跟蹤與監控客戶策略
第3章  客戶關係規劃
  華為的全面客戶關係管理
  客戶關係規劃四步法
  普遍客戶關係規劃
  關鍵客戶關係規劃
  關鍵客戶關係規劃的五個步驟
  發展客戶中的教練與建立組織信任
  關鍵客戶拓展卡片
第4章  客戶接觸管理
  客戶接觸是一門藝術
  關鍵客戶關係拓展管理
  關鍵客戶的需求發掘
  不同支持度的關鍵客戶應該如何拓展
  關鍵客戶關係拓展注意事項
  基於項目生命周期的普遍客戶關係拓展管理
  普遍客戶關係拓展常用方法
第5章  客戶期望與滿意度管理
  管理客戶聲音
  管理非技術問題
  客戶滿意度調查與改進
第6章  客戶檔案管理
  客戶資產由員工所有變為由公司所有是一個挑戰
  客戶企業檔案
  供應商檔案
第7章  客戶是土壤，機會是莊稼

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