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客戶關係管理(第3版高等院校電子商務專業系列教材)

  • 作者：編者:楊路明//崔睿//陳文捷//羅裕梅//楊竹青|責編:尚東亮|總主編:李琪
  • 出版社：重慶大學
  • ISBN：9787568921060
  • 出版日期：2020/09/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：417
人民幣：RMB 69 元      售價：元
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內容大鋼
    本書是普通高等教育「十一五」國家級規劃教材。全書共分10章，全面介紹了客戶關係管理的起源和發展趨勢，從概念、內涵分析了CRM，並說明了競爭環境下，重視客戶關係管理戰略的關鍵及意義。書中系統介紹了CRM的流程、系統設計與實施，結合實際應用對數據管理、客戶體驗管理、工作流管理及「一對一營銷」等先進管理思想指導下的CRM營銷做了詳細的講解，並介紹了電子商務下的客戶關係與企業資源計劃、供應鏈管理、知識管理等的整合。同時，著重探討了客戶關係管理對現代企業的作用和價值，包括變革企業組織和業務流程、提升客戶滿意度和客戶忠誠度、構造企業競爭力、重塑企業文化等，提出了評測CRM實施效果的方法和指標體系。最後，本書結合中國實際，介紹了CRM在我國重要行業的應用現狀、主流CRM系統的特點及發展趨勢。
    本書適合作為高等學校管理類、經濟類以及電子商務類本、專科以及研究生的教材，同時可以作為CRM研究和應用人員的參考書，也可以作為政府公務人員學習和認識客戶關係管理的參考書與教材。
作者介紹
編者:楊路明//崔睿//陳文捷//羅裕梅//楊竹青|責編:尚東亮|總主編:李琪
目錄
第1章  客戶關係管理的起源和發展
  1.1  客戶關係管理的起源和理論背景
  1.2  客戶關係管理的發展動力
  1.3  客戶關係管理的未來發展趨勢
  1.4  案例：微軟Dynamics CRM在方太的應用
  本章小結
  複習思考題
  討論題
  網路實踐題
第2章  客戶關係管理的概念及內涵
  2.1  客戶、關係與管理
  2.2  CRM的定義和內涵
  2.3  CRM的分類
  2.4  CRM的功能
  2.5  客戶關係管理的價值鏈分析
  2.6  CRM系統對企業的作用和實施效果
  2.7  案例：富士康的客戶關係管理系統
  本章小結
  複習思考題
  討論題
  網路實踐題
第3章  客戶關係管理戰略與客戶分析
  3.1  客戶關係導向的企業戰略
  3.2  企業戰略管理視野下的客戶關係管理
  3.3  客戶價值
  3.4  客戶細分
  3.5  案例：華為的客戶關係管理
  本章小結
  複習思考題
  討論題
  網路實踐題
第4章  CRM客戶體驗與客戶服務
  4.1  客戶體驗
  4.2  顧客滿意
  4.3  顧客忠誠
  4.4  客戶抱怨與客戶投訴
  4.5  客戶流失與預警管理
  4.6  案例：星巴克的客戶體驗管理
  本章小結
  複習思考題
  討論題
  網路實踐題
第5章  客戶關係管理的營銷策略
  5.1  客戶關係管理營銷概述
  5.2  資料庫營銷
  5.3  關係營銷
  5.4  一對一營銷
  5.5  客戶關係管理的營銷策略創新
  5.6  CRM的營銷自動化
  5.7  案例：蘇寧的CRM之道

  本章小結
  複習思考題
  討論題
  網路實踐題
第6章  客戶關係管理系統設計與實施
  6.1  CRM的體系結構與功能
  6.2  CRM的網路結構選擇
  6.3  CRM軟體系統的組成與功能
  6.4  CRM系統的實施
  6.5  案例：CRM助力保險經紀企業向健康服務領域轉型
  本章小結
  複習思考題
  討論題
  網路實踐題
第7章  CRM中的數據管理與客服中心
  7.1  CRM的客戶數據
  7.2  數據倉庫技術
  7.3  數據挖掘技術
  7.4  數據挖掘技術的應用
  7.5  客戶服務中心
  7.6  案例：廣發銀行呼叫中心語音大數據分析系統建設
  本章小結
  複習思考題
  討論題
  網路實踐題
第8章  工作流管理與CRM業務流程設計
  8.1  工作流管理概述
  8.2  工作流管理系統與CRM的集成應用
  8.3  CRM應用的業務流程設計和自動化
  8.4  CRM系統的功能模塊設計
  8.5  案例：寶鋼CRM系統助力實現精準營銷
  本章小結
  複習思考題
  討論題
  網路實踐題
第9章  客戶關係管理與企業變革
  9.1  客戶關係管理對企業核心競爭力的影響
  9.2  客戶關係管理與企業流程、企業組織重組
  9.3  企業文化與CRM戰略的互動
  9.4  案例：基於CRM的MT公司業務流程再造
  本章小結
  複習思考題
  討論題
  網路實踐題
第10章  客戶關係管理在中國
  10.1  客戶關係管理在我國的發展
  10.2  客戶關係管理的行業應用分析與案例
  10.3  CRM在中國的應用前景與趨勢
  10.4  案例：西門子程式控制利用Micmsoft Dynamics CRM實現矩陣式管理
  本章小結

  複習思考題
  討論題
  網路實踐題
參考文獻

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