社區居家養老連鎖化品牌化運營管理的理論與實踐(以誠和敬驛站為例的社區居家運營操作指南)
內容大鋼
本書開啟社區居家養老企業連鎖化品牌化運營與管理的理論與實踐之先河，首次將服務管理普適理論應用到社區居家養老服務行業中，全方位展示了連鎖化品牌化企業從前期項目拓展到運營服務管理全流程，既是一本方法論應用，又是一本操作指南。本書力求給出一個完整社區居家養老連鎖化品牌化運營管理理論與操作指南，對社區居家養老服務行業的服務組織具有一定指導和示範作用。
作者介紹
編者:誠和敬|責編:張樂
北京誠和敬養老健康產業集團由北京市國有資產經營有限責任公司于2012年全資成立，註冊資本金10億元。作為「超大型城市社區公共服務和養老產業的踐行者」。本著「誠實、和諧、敬愛」的企業文化和「誠和敬老、幸福中國」的企業使命，構建「機構、社區、居家」三位一體的養老服務體系。目前誠和敬在北京擁有大中型養老機構6家。床位1500張；社區養老驛站130家，輻射全市300余個社區，近15萬家庭，累積服務超過150萬人次。
誠和敬在傳統養老服務的基礎上致力產業鏈的構建： 「樂智坊」成為認知症和帕金森症非藥物干預的先行者；「誠和美美」智慧微型中央廚房以「機器人生產+個性營養配餐」助力解決長者營養膳食難題： 「誠和敬學院」搭建線上線下、多崗位、科學化的專業養老人才培養體系，並廣泛開展多層次人才培訓； 「適老化設計中心」幫助長者居所進行改造，提高長者起居安全和舒適度：「小誠未來科技事業中心」自主研發驛站指揮中心、管理雲平台、無人驛站等，推出「智能設備+運營支持」，以智慧養老助推智慧城市建設。
目前誠和敬正在成為以養老服務為核心競爭力的居民生活服務商、政府社區綜合治理的承包商。樹立了全國「新時代、新養老、新生活」的行業標桿。
目錄
上篇：連鎖化品牌化養老企業如何拓展選址和組織設計
第1章 社區居家養老服務概述
1.1 社區居家養老服務內涵
1.2 社區居家養老服務政策解讀
1.3 社區居家養老服務現狀
1.4 社區居家養老服務發展趨勢
第2章 社區居家養老基礎設施選址、設計與管理
2.1 社區居家養老基礎設施相關概念
2.2 社區居家養老基礎設施設計
2.3 社區居家養老基礎設施工程管理
2.4 社區居家養老設施選址籌開設計實踐—誠和敬驛站為例
第3章 社區居家養老服務組織標準化建設
3.1 社區居家養老服務組織架構
3.2 社區居家養老服務組織職能
3.3 社區居家養老服務組織標準化
3.4 社區居家養老組織標準化實踐—誠和敬驛站ISO為例
中篇：連鎖化品牌化養老企業如何建設標準化特色化體系
第4章 社區居家養老服務設計開發
4.1 社區居家養老服務設計基本概念
4.2 社區居家養老服務設計開發技術
4.3 社區居家養老服務服務設計步驟示例
4.4 社區居家養老服務實踐-誠和敬驛站為例
第5章 社區居家特色化服務實踐-誠和敬為例
5.1 社區居家老人積极參与創新創業大賽
5.2 驛站與社區黨建共建激發老人新活力
5.3 與紅十字會合作創建15分鐘救助圈
5.4 慰老迎新會與賽事給予老人展示平台
5.5 創建口述歷史-講述者滿足心理慰藉
第6章 社區居家養老服務質量管理
6.1 服務質量相關概念
6.2 服務質量特性選擇和評價模型
6.3 社區居家養老服務質量特性評價
6.4 社區居家養老服務質量測評實踐-誠和敬驛站為例
第7章 社區居家養老服務信息管理
7.1 信息相關概念
7.2 社區居家養老服務信息收集與加工案例
7.3 社區居家養老服務信息存儲
7.4 社區居家養老服務智慧化實踐—誠和敬驛站為例
第8章 社區居家養老服務風險管理
8.1 風險管理
8.2 社區居家養老服務組織風險
8.3 社區居家養老運營服務風險管理實踐—誠和敬驛站為例
下篇：連鎖化品牌化養老企業如何構建參與者產業生態圈
第9章 社區居家養老服務人員管理
9.1 社區居家養老服務人員
9.2 社區居家養老服務人員要求
9.3 社區居家養老服務人員培訓
9.4 社區居家養老人員管理實踐—誠和敬驛站為例
第10章 社區居家養老供應商管理
10.1 供應商的分類
10.2 供應商選擇准入
10.3 供應商質量評估
10.4 供應商的退出
10.5 供應商管理實踐—誠和敬驛站為例
第11章 社區居家養老服務志願者管理
11.1 志願者管理相關概念
11.2 志願者管理流程
11.3 志願者風險管理
11.4 社區居家養老志願者管理——以誠和敬驛站為例
第12章 社區居家養老服務顧客滿意管理
12.1 顧客滿意概念
12.2
[