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建立優良客戶服務關係(企業操作實務方略)

  • 作者：編者:企業操作實務方略編委會|責編:曉峰//李月琪
  • 出版社：內蒙人民
  • ISBN：9787204163540
  • 出版日期：2020/09/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：280
人民幣：RMB 38 元      售價：元
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內容大鋼
    客戶關係管理並不是要拋棄企業原有的先進的管理模式。客戶關係管理要與企業資源規劃和供應鏈管理整合在一起，使企業的信息和資源在電子商務中順暢流通。如何整合？如何把客戶關係管理滲透到企業的業務環節中去？本書將給您一個滿意的解答。
    編者們講解了如何通過客戶關係管理系統對市場和客戶信息進行統計和分析，發現市場機會，確定目標客戶群和營銷組合，科學地制訂市場和產品策略。由此，您可以掌握如何通過CRM信息系統管理各類市場活動，對市場活動進行跟蹤、分析和總結。
    客戶關係管理離不開網路和電子商務，如何實現客戶關係管理系統與電子商務的對接？如何利用資料庫全面支持和開發電子商務？在本書中這些問題將迎刃而解。
    最後，編者們介紹了客戶關係管理的核心：如何進行一對一營銷。為客戶提供個性化的服務，實現一對一營銷，是客戶關係管理的目的。通過我們的實例和操作講解，您可以成功地實施一對一的電子營銷，與客戶建立起學習型關係，加強與客戶的互動，有效地挖掘客戶價值。
    如何留住客戶、抓住客戶？如何與客戶相處？如何維護客戶的忠誠度，並通過他們影響潛在用戶、擴大市場份額？如何讓客戶感受到企業對他們的重視從而增進彼此的信任和感情？如何實施客戶關係管理，作為經理人的您是不是經常為這些問題而發愁呢？
    現在您的愁眉該舒展了，因為針對所有的難題我們都給出了簡潔明了的解決方案。
    本書可操作性強，是企業經理人必備的經營工具箱。編者們徹底摒棄枯燥的理論闡述，把理論不知不覺地融人實踐中去。
作者介紹
編者:企業操作實務方略編委會|責編:曉峰//李月琪
目錄
第一章  優質服務決定優質客戶
  唯有優質服務，才有優異業績
  消除抱怨是穩固客戶最好的時機
  顧客的利益是服務方向的航標
  敢於打破陳腐的觀念
  相信自己，才能說服客戶
  告訴自己一定能行
  把顧客當作自己的一部分
  優質的服務是業績增長的土壤
  隨時保持與客戶的聯繫
  增強忠誠度的良方
第二章  認識客戶關係管理中的客戶
  根據企業與客戶的關係對客戶進行分類
  如何分析客戶對企業的價值
  如何面對價值不等的客戶
  如何收集客戶的詳細資料
  如何對客戶信息進行差異化分析
  如何發現最有價值的客戶
  如何把握客戶對產品的不同要求
  如何確定客戶滿意度的系統定義
  如何展開客戶滿意度系統的評估
  如何獲得客戶的忠誠
第三章  利益互享是共同成長的基礎
  學習細節，養成良好的工作習慣
  培育正確的價值觀念
  客戶的嚴格會令我們不斷成長
  沒有人能隨隨便便成功
  從客戶價值過渡到公司價值
  尋求大家一起進步的空間
  客戶的支持是我們成功的關鍵
  選准客戶，共同成長
第四章  客戶關係管理系統的實施
  如何掌控CRM項目實施的影響因素
  如何進行CRM項目實施準備工作
  如何進行CRM項目啟動
  如何對現有政策和流程進行分析和診斷
  如何對新的業務流程進行測試
  如何進行業務流程的二次設計與開發
  如何驗證二次開發業務流程的可執行性
  如何從原來的前台系統切換到CRM系統
  如何調整和監測新系統的運行績效
第五章  用激情感染客戶
  最佳的時機就是立刻動手去做
  好運氣的秘密在於比他人勤奮
  與客戶保持聯絡，讓情感慢慢升溫
  用微笑融化顧客的冷漠與拒絕
  真誠的讚美讓你與客戶的距離更近
  認定對方就是你的客戶
  成功從勇敢地邁出第一步開始
  關心顧客是激發熱情的源頭

  情緒感染是最有效的說服利器
  你的業績與你的熱情成正比
第六章  客戶關係管理與企業資源規劃整合
  如何從企業資源規劃模式轉變到客戶關係管理模式
  如何掌握客戶關係管理對企業資源規劃系統進行整合的重點
  如何選擇合本企業實際情況的整合軟體
  如何制訂切實可行的供應鏈管理(SCM)總體計劃
  如何進行供應鏈模型的設計
  如何進行供應鏈流程的設計
  如何進行供應鏈的管理
  如何實現CRM與ERP整合
  如何解決庫存量增大的問題
  如何實現企業準時化採購
第七章  感恩與感動，不可或缺的因素
  感恩是一種人生大智慧
  任何時候都不要把客戶當成你的敵人
  不僅要讓客戶滿意，還要令客戶感動
  升級服務，真誠回饋客戶
  想客戶之所想，思客戶之所思
  不輕易放棄每一次合作機會
  以優質服務贏得客戶滿意
  提供高品質的個性化服務
  短期有利可圖，長期持續發展
  用真心留住每一位客戶
第八章  真誠合作搭建心靈之橋
  開拓有效的溝通渠道
  選擇合適的溝通方式
  精心準備拜訪，打有把握之仗
  對事不對人，解決問題才是關鍵
  爭取得到客戶的信賴和良好的口碑
  從客戶那裡尋求雙方共識
  公司是船，客戶是帆
  每天有所成長，日後將有成就
  與客戶患難與共，締結堅固友誼
  攜同公司一起進步

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