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呼叫中心客戶服務與管理(中級技能1+X職業技能等級證書呼叫中心客戶服務與管理配套教材)

  • 作者：編者:李潔//張戰傑|責編:梁偉//徐夢然//劉益汛
  • 出版社：機械工業
  • ISBN：9787111659594
  • 出版日期：2020/08/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：273
人民幣：RMB 59.8 元      售價：元
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內容大鋼
    本書為1+X職業技能等級證書（呼叫中心客戶服務與管理）配套教材之一，依據《1+X呼叫中心客戶服務與管理職業技能等級標準》編寫。本書以能力為本位，以工作任務和1+X職業技能等級標準要求為基礎。同時配套開發有《呼叫中心客戶服務與管理（基礎知識）》和《呼叫中心客戶服務與管理（初級技能）》。
    本書共有5個項目，主要內容包括：客戶投訴管理、呼叫中心現場管理、話術腳本設計、呼叫中心服務質量監控和培訓課程設計實施。
    本書可作為1+X職業技能等級證書（呼叫中心客戶服務與管理）培訓的教材，也可作為應用型本科院校、中高等職業院校客戶信息服務、電信服務與管理、電子商務、市場營銷等相關專業的教材，還可作為呼叫中心從業人員的培訓用書。
    本書配有電子課件、微課視頻等資源，教師可到機械工業出版社教育服務網（www.cmpedu.com）免費註冊並下載，或聯繫編輯（010-8379194）咨詢。
作者介紹
編者:李潔//張戰傑|責編:梁偉//徐夢然//劉益汛
目錄
項目1  客戶投訴管理
  任務1  客戶投訴的原因分析
  任務2  投訴業務的處理流程
  任務3  客戶投訴的心理與投訴處理方法
  任務4  客戶投訴管理體系建設
項目2  呼叫中心現場管理
  任務1  呼叫中心關鍵績效指標
  任務2  呼叫中心績效指標的分析與監控
  任務3  呼叫中心運營報表製作
  任務4  班組長現場管理
項目3  話術腳本設計
  任務1  客戶需求與動機分析
  任務2  電話營銷腳本設計
  任務3  FAQ話術設計
項目4  呼叫中心服務質量監控
  任務1  呼叫中心錄音質檢
  任務2  呼叫中心質檢案例分析會
  任務3  呼叫中心質檢錄音校準
項目5  培訓課程設計實施
  任務1  培訓需求分析
  任務2  培訓課程設計
  任務3  培訓課件製作
  任務4  培訓組織實施
參考文獻

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