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紐帶誕生的瞬間(麗思卡爾頓酒店的不傳之秘)/圖解服務的細節

  • 作者:(日)高野登|責編:崔雁行//高琛倩|譯者:馬霞
  • 出版社:東方
  • ISBN:9787520715454
  • 出版日期:2020/07/01
  • 裝幀:平裝
  • 頁數:206
人民幣:RMB 58 元      售價:
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內容大鋼
    繼暢銷書麗《思卡爾頓酒店的不傳之秘——超越服務的瞬間》之後,作者的又一力作。本書介紹了怎樣打造一個讓顧客、員工都幸福,並建立心靈、關係紐帶的職場。

作者介紹
(日)高野登|責編:崔雁行//高琛倩|譯者:馬霞
    高野登,1953年,日本長野縣戶隱出生。日本太子飯店學校(Prince Hotel School。現已更名日本飯店學校?The Japan Hotel School?)第一屆學生,畢業后赴美國紐約發展,先後服務於北野飯店(The Kitano Hotel)、史塔特勒希爾頓飯店(The Statler Hilton Hotel);1982年如願進入憧憬已久的紐約廣場飯店(The Plaza Hotel)。 曾經在洛杉磯威斯汀朋納    高野登,凡丘大飯店(The Westin Bonaventure Hotel)、舊金山費爾蒙特飯店(The Fairmont Hotel)擔任經理職務。1990年參與麗思卡爾頓舊金山分店的籌備工作,後來轉到麗思卡爾頓在洛杉磯的辦公室,支持美國加州裸麥港(Marina del Rey)、亨廷頓(Huntington)、澳洲雪梨,以及日本分店的籌備工作。 1993年設立檀香山辦公室。1994年升任日本區總經理,負責籌設大阪分店,推展日本地區的營銷與業務。目前致力於品牌營銷與公關活動,同時兼任東京新店的督導工作。 經常受邀分享麗思卡爾頓在企業再造、人才培育、教育訓練等方面的成功經驗。

目錄
第1章  注重提升自我感性的人一定會成長
  1.1  對待工作有四種境界
  1.2  敞開心扉的時候,能看到對方的需求
  1.3  為構築豐富人生提供指引的悅客意識
  1.4  拉伸「感性的尺度」的人是指
  1.5  擦鞋匠阿源」的慷慨投資
  1.6  用自己的常識思考事物的不確定性
  1.7  找出問題根本原因的重要性
  1.8  另一種紐帶的形式
第2章  捕捉「未言明的需求」
  2.1  捕捉創意靈感的「9點遊戲」
  2.2  「設身處地」地為客人著想
  2.3  發揚「首先,試試看吧」的精神
  2.4  抓住客人拋出的紐帶
  2.5  「在不能做的事情」背後,有很多「可以做到的事情」
  2.6  向客人推薦競爭對手的商品,你能做到嗎
  2.7  用售后服務建立紐帶
第3章  帶給客人幸福感的「內部紐帶」
  3.1  1打造員工幸福感優先的舞台
  3.2  表現「員工與公司之間的紐帶」的一個信號
  3.3  為了構築真正的信賴關係
  3.4  「一日模擬」活動讓部門之間產生團隊合作
  3.5  員工進行招聘
  3.6  以家庭為單位的交往需要公司做媒介
  3.7  麗思卡爾頓的專業集團是指
  3.8  「100%手工定製婚禮」帶來了很多改變
  3.9  讓合作夥伴成為你的粉絲
  3.10  在社區活動中雁過留聲——麗思卡爾頓的社會貢獻活動
第4章  笑臉和問候是打開心扉的鑰匙
  4.1  真心的問候會使人幸福
  4.2  「問候+笑臉=利益」的方程式
  4.3  你是否尊重對方的時間
  4.4  1改變言語環境
  4.5  1聚焦長處能看見的東西
  4.6  跟消極情緒做鬥爭,錘煉自己
  4.7  關心、感謝、批評文化
  4.8  顧客漸漸疏遠的原因
  4.9  你有體諒過別人的體驗嗎
第5章  品牌織造了紐帶
  5.1  繼承創業者的激情
  5.2  企業如何謀求差別化經營
  5.3  從眼中掉落的鱗片」三天就回來
  5.4  最優先考慮的事項是什麼
  5.5  終極目標是培育終身顧客
  5.6  客人的消費金額取決於顧客滿意度
  5.7  打造品牌的第一步是縮小市場
第6章  紐帶跨越了世代
  6.1  擁有導師的意義
  6.2  「演員+」的想法
  6.3  握緊的拳頭無法握手

  6.4  如何打開緊握的拳頭
  6.5  打開內心的開關
  6.6  煩惱、焦慮,自己會得到相應的磨煉
  6.7 「草根大叔」
  6.8  進步是知識和智慧的接力賽
譯後記

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