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抓住人心的服務實踐手冊(麗思卡爾頓酒店的不傳之秘)/圖解服務的細節

  • 作者:(日)高野登|責編:崔雁行//高琛倩|譯者:王蕾
  • 出版社:東方
  • ISBN:9787520715461
  • 出版日期:2020/07/01
  • 裝幀:平裝
  • 頁數:165
人民幣:RMB 58 元      售價:
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內容大鋼
    對作者高野登而言,這本《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘:抓住人心的服務實踐手冊》是其從事酒店管理行業35年來的「感性寶箱」,由他收穫的珍貴教誨、經歷的故事、自己的思考和感受等點點滴滴彙集而成。
    「人的成長意味著服務愈發體貼細緻,即重視對方的想法,真心相待,展示出交流傾聽的姿態——這就是朝『幸福的工作達人』邁出的第一步。」本書告訴讀者,人與人在交流的過程中產生的熱情體貼之心才是「悅客服務(Hospitality)」的真諦,在人們之間的聯繫越來越稀薄的今天,所有的行業都在嘗試加強這種感性聯繫。作者認為,我們需要不斷積累「動人的言語和美好的故事」——讓自己的內心變得更加豐富、溫柔、堅定,這便是我們邁向極致服務的第一步。

作者介紹
(日)高野登|責編:崔雁行//高琛倩|譯者:王蕾
    高野登,1953年,日本長野縣戶隱出生。日本太子飯店學校(Prince Hotel School。現已更名日本飯店學校?The Japan Hotel School?)第一屆學生,畢業后赴美國紐約發展,先後服務於北野飯店(The Kitano Hotel)、史塔特勒希爾頓飯店(The Statler Hilton Hotel);1982年如願進入憧憬已久的紐約廣場飯店(The Plaza Hotel)。 曾經在洛杉磯威斯汀朋納    高野登,凡丘大飯店(The Westin Bonaventure Hotel)、舊金山費爾蒙特飯店(The Fairmont Hotel)擔任經理職務。1990年參與麗思卡爾頓舊金山分店的籌備工作,後來轉到麗思卡爾頓在洛杉磯的辦公室,支持美國加州裸麥港(Marina del Rey)、亨廷頓(Huntington)、澳洲雪梨,以及日本分店的籌備工作。 1993年設立檀香山辦公室。1994年升任日本區總經理,負責籌設大阪分店,推展日本地區的營銷與業務。目前致力於品牌營銷與公關活動,同時兼任東京新店的督導工作。 經常受邀分享麗思卡爾頓在企業再造、人才培育、教育訓練等方面的成功經驗。

目錄
第1章  顧客即使得到滿足也不會感動
  1.1  感動顧客的契機並非讓其滿足,而是「故事」的誕生
  1.2  這家三明治餐廳在經濟蕭條時的紐約依然排滿長隊
  1.3  再好的服務也無法輕易打動顧客
  1.4  衰落的百貨商店……既未真正關注顧客,亦被顧客忽視
  1.5  服務精神不僅限於服務行業
  1.6  讓老人們產生帶孫子去玩的想法——東京竟然有這樣的區政府
  1.7  服務就是要用100種方法滿足100位客人的需求
  1.8  工作中沒有所謂的「雜事」或「雜務」「雜」的其實是自己的內心
  1.9  未能傳達給對方的「心意」相當於不存在
  l.lO  一株野草感動了顧客
  l.11  讓員工產生自豪感的服務現場是指
  l.12  不需要指令的團隊能超越服務
  1.13  用音樂來比喻的話,普通服務(Service)如同交響樂,悅客服務(Htospitality)則像爵士樂
第2章  專業服務人才應格外注重的要點
  2.l  滿足於熟練工的人永遠無法成為專業人才
  2.2  7不可止步于熟練工,不可培養熟練工
  2.3  最小的成果也應不吝付出最大的努力
  2.4  「好奇怪的想法呀」,收到這樣的評價其實值得高興
  2.5  磨刀不誤砍柴工
  2.4  能否用自身的能量給身邊的夥伴帶來活力
  2.7  優秀的領導者並非「教師」,而是「激發可能性」的達人
……
第6章  服務始於人與人的對話
  6.1  過去的酒店員工在客人的調教下成長
  6.2  「關愛和體貼」能促進團隊和個人的成長
  6.3  緊密聯結的團隊,上下一致的想法
  6.4  言語是行動的開端.早上發現下雨,不妨試著說一句「真是及時雨啊」
  6.5  只顧眼前利益將因小失大
  6.6  人的成長不可一廂情願,要在環境中才能成長
  6.7  創始人舒爾茨與麗思卡爾頓的成長
  6.8  基於雙贏(win-win)理念的服務形態
  6.9  重要的事情先處理(First thing,first!)
  6.10  不要為做不到找理由
  6.11  使用人才的團隊,發掘人才的團隊
後記

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