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物業管理流程設計與工作標準(流程設計執行程序工作標準考核指標執行規範)/弗布克流程設計與工作標準叢書

  • 作者：編者:孫宗虎|責編:黃海娜
  • 出版社：人民郵電
  • ISBN：9787115540577
  • 出版日期：2020/07/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：260
人民幣：RMB 79.8 元      售價：元
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內容大鋼
    這是一本關於物業管理人員如何干好工作的圖書，本書始於流程，細說過程，關注過程，附帶規程，成於章程，體現了很強的操作性和實務性。
    本書在介紹流程與流程管理的基礎上，詳細介紹了物業客戶服務、物業安全服務、物業保潔綠化服務、物業停車服務、業主糾紛調解、物業費收取、物業設備管理、工程維保服務、物業租賃代理服務、物業招投標管理、物業採購管理、物業服務質量管理、物業財務管理等14大物業管理事項。
    本書適用於物業管理人員、高等院校物業管理專業師生、培訓和管理咨詢人員。
作者介紹
編者:孫宗虎|責編:黃海娜
    孫宗虎，北京弗布克管理咨詢有限公司創始人、總經理。     精細化、精益化、精進化高級管理咨詢師，制度、流程、標準、方案首席設計師。     20年來一直從事以制度化、流程化、標準化、方案化為目標的組織規範化管理咨詢與實踐。同時從事以人力資源開發（HRD）為中心的E-LEARNING培訓課程開發、企業培訓體系設計與課程開發、人才開發、企業大學設計與運營設計等開發和咨詢工作。
目錄
第1章  流程與流程管理
  1.1  流程
    1.1.1  流程的定義
    1.1.2  流程的分類
    1.1.3  流程的層級
  1.2  流程管理
    1.2.1  流程管理的含義分析
    1.2.2  流程管理的目標分析
    1.2.3  流程管理工作的三個層級
  1.3  流程管理工作的開展
    1.3.1  項目啟動
    1.3.2  識別流程
    1.3.3  構建流程清單
    1.3.4  評估流程重要程度
    1.3.5  完善體系框架
    1.3.6  進行流程設計
    1.3.7  發布、實施與檢查
  1.4  流程執行章程設計
    1.4.1  配套制度設計
    1.4.2  輔助方案設計
    1.4.3  附帶文書設計
    1.4.4  表單設計
  1.5  流程診斷與優化
    1.5.1  流程診斷分析
    1.5.2  流程優化的注意事項
    1.5.3  流程優化程序
    1.5.4  流程優化ESIA法
  1.6  流程再造
    1.6.1  流程再造的核心
    1.6.2  流程再造的基礎
    1.6.3  流程再造的程序
    1.6.4  流程再造的技巧
……
第2章  物業客戶服務
  2.1  物業客戶服務流程設計
  2.2  業主入住管理流程設計與工作執行
  2.3  業主裝修申請管理流程設計與工作執行
  2.4  室內裝修驗收管理流程設計與工作執行
  2.5  物業來訪接待流程設計與工作執行
  2.6  物業參觀接待流程設計與工作執行
  2.7  報修流程設計與工作執行
  2.8  社區文化管理流程設計與工作執行
第3章  物業安全服務
  3.1  物業安全服務流程設計
  3.2  臨時出入證辦理流程設計與工作執行
  3.3  小區或大廈人員出入管理流程設計與工作執行
  3.4  物品放行管理流程設計與工作執行
  3.5  物業巡邏流程設計與工作執行
  3.6  盤查可疑人員流程設計與工作執行
  3.7  醉酒鬧事處理工作流程設計與工作執行

  3.8  失物認領工作流程設計與工作執行
  3.9  電梯困人處理工作流程設計與工作執行
  3.10  防火安檢處理流程設計與工作執行
  3.11  消防設施維護流程設計與工作執行
第4章  物業保潔綠化服務
  4.1  物業保潔綠化服務流程設計
  4.2  清潔服務管理流程設計與工作執行
  4.3  室內保潔流程設計與工作執行
  4.4  室外保潔流程設計與工作執行
  4.5  衛生消殺服務流程設計與工作執行
  4.6  衛生檢查流程設計與工作執行
  4.7  保潔外包流程設計與工作執行
  4.8  綠化管理流程設計與工作執行
  4.9  綠化外包流程設計與工作執行
  4.10  綠化工作考評流程設計與工作執行
  4.11  清潔藥品使用和保管流程設計與工作執行
  4.12  清潔設備操作和保養流程設計與工作執行
第5章  物業停車服務
  5.1  物業停車服務流程設計
  5.2  停車場管理流程設計與工作執行
  5.3  車輛沖崗處理流程設計與工作執行
  5.4  車輛出入管理流程設計與工作執行
  5.5  停車服務流程設計與工作執行
  5.6  車位租賃流程設計與工作執行
第6章  業主糾紛調解
  6.1  業主糾紛調解服務流程設計
  6.2  漏水糾紛調解流程設計與工作執行
  6.3  公共空間佔用糾紛調解流程設計與工作執行
  6.4  高空拋物糾紛調解流程設計與工作執行
  6.5  打架鬥毆事件處理流程設計與工作執行
第7章  物業費收取
  7.1  物業費收取管理流程設計
  7.2  物業費收取流程設計與工作執行
  7.3  物業費調價流程設計與工作執行
  7.4  物業費催繳流程設計與工作執行
第8章  物業設備管理
  8.1  物業設備管理流程設計
  8.2  設備購置管理流程設計與工作執行
  8.3  設備檢修流程設計與工作執行
  8.4  設備保養流程設計與工作執行
  8.5  設備更新或改造流程設計與工作執行
第9章  工程維保服務
  9.1  工程維保服務流程設計
  9.2  電梯運行管理流程設計與工作執行
  9.3  空調運行管理流程設計與工作執行
  9.4  電力故障處理流程設計與工作執行
  9.5  水浸突發事件處理流程設計與工作執行
  9.6  公共設施維修流程設計與工作執行
第10章  物業租賃代理服務
  10.1  物業租賃代理服務流程設計

  10.2  房屋租賃管理流程設計與工作執行
  10.3  代理服務作業流程設計與工作執行
第11章  物業招投標管理
  11.1  物業招投標管理流程設計
  11.2  物業招標管理流程設計與工作執行
  11.3  物業投標管理流程設計與工作執行
第12章  物業採購管理
  12.1  物業採購管理流程設計
  12.2  物品採購管理流程設計與工作執行
  12.3  物品領用管理流程設計與工作執行
  12.4  倉庫備用鑰匙管理流程設計與工作執行
  12.5  物品報廢管理流程設計與工作執行
第13章  物業服務質量管理
  13.1  物業服務質量管理流程設計
  13.2  物業服務管理流程設計與工作執行
  13.3  服務質量管理體系建立流程設計與工作執行
  13.4  客戶回訪管理流程設計與工作執行
  13.5  處理客戶投訴流程設計與工作執行
  13.6  服務質量調查流程設計與工作執行
  13.7  物業管理達標創優流程設計與工作執行
第14章  物業財務管理
  14.1  物業財務管理流程設計
  14.2  固定資產管理流程設計與工作執行
  14.3  維修費用管理流程設計與工作執行
  14.4  費用報銷流程設計與工作執行
第15章  物業服務人員管理
  15.1  物業服務人員管理流程設計
  15.2  培訓管理流程設計與工作執行
  15.3  物業值班管理流程設計與工作執行
  15.4  員工請假管理流程設計與工作執行
  15.5  獎懲管理流程設計與工作執行
  15.6  員工提案管理流程設計與工作執行
  15.7  評優管理流程設計與工作執行
  15.8  員工工服管理流程設計與工作執行
  15.9  食堂管理流程設計與工作執行
  15.10  宿舍管理流程設計與工作執行
  15.11  辭退管理流程設計與工作執行

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