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餐飲業外賣管理一本通(外賣訂單+配送+安全+投訴管理)

  • 作者：編者:孫勇興|責編:程珍珍
  • 出版社：人民郵電
  • ISBN：9787115538376
  • 出版日期：2020/06/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：221
人民幣：RMB 69 元      售價：元
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內容大鋼
    隨著時代的不斷發展，外賣市場增速迅猛，發展前景廣闊。搭乘互聯網的順風車，在線上開店並不難，但真正做好外賣服務，實現成功盈利也並非易事。
    本書從互聯網融合餐飲外賣、外賣訂單管理、外賣配送管理、外賣安全管理、外賣投訴管理五大方面教讀者如何解決外賣經營中的難題，內容涉及餐飲外賣的運作流程、訂單處理技巧、配送的效率、配送人員行為的規範性、外賣配送方式的選擇、外賣配送服務水平的評估、外賣配送業務的拓展、食品安全管理、差評和投訴的處理技巧等。同時書中提供大量案例和相關知識鏈接，幫助讀者快速成長為互聯網時代的外賣營銷和運營高手。
    本書適合外賣行業的新手商家、創業者、傳統餐飲企業管理者、外賣餐飲運營商、餐飲行業的營銷人員，以及對外賣模式的應用和發展感興趣的人士閱讀，同時還可以作為餐飲O2O電商類課程的教材或學習輔導用書。
作者介紹
編者:孫勇興|責編:程珍珍
    孫勇興，中國餐飲業高級職業經理人，中國飯店業國家級評委，綠色飯店和綠色餐飲國家標準註冊評審員，文化主題飯店註冊評審員。     山西旅遊職業學院酒店管理系教師，有豐富的管理實踐技能及理論教學經驗；在授課和培訓過程中理論聯繫實際，從企業的實際需求出發，解決企業的實質性問題，同時為企業提供多項顧問服務。     編著的《餐飲開店全程運作實戰手冊》一書獲中國烹飪協會頒發的「2017年度中餐科技進步獎」。
目錄
導讀  互聯網+餐飲外賣
  一、餐飲外賣的興起
  二、餐飲外賣的運作流程
  三、餐飲外賣經營的原則
  四、外賣對餐飲業的影響
  五、餐飲外賣的發展趨勢
第一部分  外賣訂單管理
  第一章  用戶價值分析
    一、外賣市場規模
    二、外賣用戶類型
    三、外賣用戶評估
      相關鏈接  餓了么平台篩選特定顧客分群
    四、把握外賣消費場景
  第二章  拓寬訂單渠道
    一、搭建自營外賣系統
      相關鏈接  自營外賣平台如何突出品牌
      案例  繆氏川菜公眾號訂外賣全新上線，美味一鍵到家
    二、入駐第三方外賣平台
      相關鏈接  入駐第三方外賣平台與自建外賣平台的對比
  第三章  快速處理訂單
    一、順暢接單的技巧
    二、用戶催單的處理
    三、用戶退單的處理
      相關鏈接  餓了么平台索賠規則
    四、用戶退款的處理
      案例  處理好退款訂單也能獲得五星好評
  第四章  訂單產品管理
    一、打造外賣產品
    二、做好產品管理
    三、打造招牌菜品
    四、打造爆款產品
    五、菜品視覺打造
      相關鏈接  菜品照片的拍攝方法
      案例  杏花堂餐飲外賣圖片展示
  第五章  提升訂單銷量
    一、提升店鋪曝光率
      相關鏈接  店鋪如何優化搜索，讓用戶更容易找到
    二、提升訪問轉化率
    三、提升下單轉化率
      相關鏈接  如何引導用戶好評
    四、提升客單價
      相關鏈接  餐品組合出售的原則
    五、提升復購率
第二部分  外賣配送管理
  第六章  選擇外賣配送方式
    一、專業配送模式
    二、眾包配送模式
    三、第三方配送模式
      相關鏈接  常見的第三方配送
    四、商家自配送模式

    五、選擇配送方式需考慮的因素
      相關鏈接  城市物流末端配送「外賣+快遞」模式構想
  第七章  提高外賣配送效率
    一、優化出餐速度
      案例  冒菜店動線改造后外賣爆單
      案例  避風塘如何做到「出餐標準化」
    二、注重包裝細節
    三、真誠善待騎手
  第八章  規範配送人員行為
    一、配送員應具備的能力
      相關鏈接  配送員如何提高送餐效率
    二、配送員應遵守的禮儀
      相關鏈接  禮儀四要素
    三、配送員應掌握的溝通技巧
      相關鏈接  《外賣配送服務規範》節選
  第九章  拓展外賣配送業務
    一、團餐配送
      相關鏈接  從宏觀市場看團餐的增長機會
      案例  老鄉雞推企業團餐，門店單天外賣量破萬
      案例  疫情期間，豐收日由堂食改做團餐外賣
    二、年夜飯配送
      相關鏈接  年夜飯點外賣成新時尚
    三、食材半成品配送
      相關鏈接  疫情催生「外賣半成品」新模式
  第十章  評估配送服務水平
    一、配送要及時
    二、配送要可靠
    三、配送要保質
第三部分  外賣安全管理
  第十一章  食品安全管理
    一、公示經營證件及相關信息
      案例  電商不公示證照，罰款2000元
    二、公示菜品名稱和原料
    三、從源頭把控食材安全
    四、加工製作合乎規範要求
    五、加強從業人員健康管理
    六、做好場所清潔衛生
      相關鏈接  《餐飲服務食品安全操作規範》節選
  第十二章  打包封裝安全
    一、對外賣包裝的認識
      相關鏈接  塑料包裝上的數字秘密
    二、外賣包裝的選擇
      案例  何師燒烤——外賣桶裝鼻祖
    三、設立打包專區
    四、菜品包裝使用「食安封簽」
    五、製作「安心卡」
      案例  海底撈全面升級「安心送」
      案例  巴蜀風的安心外賣舉措
    六、平衡包裝與環保
  第十三章  配送過程安全

    一、定期對配送箱清潔消毒
    二、加強騎手健康監測
    三、推出零接觸取餐服務
      案例  無接觸餐廳保障用戶用餐安全
    四、實行無接觸配送
      相關鏈接  超6萬餐廳上線安心卡，美團外賣「無接觸安心送」
      相關鏈接  《無接觸配送服務規範》節選
第四部分  外賣投訴管理
  第十四章  差評的管理
    一、差評的影響
    二、差評的分類
    三、正常差評的處理
      相關鏈接  差評回復常用模板
    四、惡意差評的處理
      案例  粉麵店老闆冷靜分析惡意差評
      相關鏈接  餓了么平台評價申訴的步驟
    五、差評的應對方式
    六、避免差評的措施
  第十五章  投訴的處理
    一、因發票引起的投訴處理
      案例  限定發票金額引發的投訴
      案例  拒開發票引起的投訴
    二、因商品引起的投訴處理
    三、因配送引起的投訴處理
      案例  一筆18元外賣訂單導致商家被退單、被投訴、被關店
  第十六章  被投訴后的處罰
    一、無證經營的處罰
      案例  外賣商家無證經營被罰2000萬元
    二、虛假宣傳的處罰
    三、食品問題的處罰
      案例  顧客點外賣致食物中毒上訴法院

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