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民航服務與溝通(21世紀職業教育規劃教材)/民航服務系列

作者：編者:王亞莉|責編:彭理文//王勤傑
出版社：中國人民大學
ISBN：9787300277660

出版日期：2020/04/01
裝幀：平裝
頁數：180

人民幣：RMB 32 元售價：元

內容大鋼

本教材順應模塊化教學改革的需求，在既定的培養目標指導下，將民航服務與溝通課程的教學內容分為基礎篇、方法篇和實務篇三大部分，強調理論知識向能力的轉化以及學習成果的遷移和應用。每章章前設有學習內容、學習目標、案例導入等欄目，章後設有每章小結和課後實訓，力求解決知識傳授與能力培養脫節的問題。本教材適用於民航服務、空乘等專業。

作者介紹

編者:王亞莉|責編:彭理文//王勤傑

基礎篇
第一章  民航服務與溝通概述
  第一節  民航服務
  第二節  民航服務溝通
第二章  民航服務常用的溝通方式
  第一節  口頭溝通
  第二節  電話溝通
  第三節  書面溝通
  第四節  網路溝通
方法篇
第三章  親和旅客
  第一節  親和力概述
  第二節  塑造良好形象
  第三節  見面禮儀
  第四節  同步溝通
第四章  了解旅客
  第一節  了解旅客需求
  第二節  調研
  第三節  詢問
  第四節  傾聽
第五章  有效表述
  第一節  有效表述概述
  第二節  有效表述的過程
第六章  衝突化解
  第一節  衝突化解概述
  第二節  衝突化解的方法
實務篇
第七章  特殊旅客的溝通
  第一節  重要旅客的溝通技巧
  第二節  兒童旅客的溝通技巧
  第三節  孕婦旅客的溝通技巧
  第四節  病殘旅客的溝通技巧
  第五節  老年旅客的溝通技巧
第八章  服務現場的溝通技巧
  第一節  地面服務現場的溝通技巧
  第二節  客艙服務的溝通技巧
  第三節  不正常航班的溝通技巧
參考文獻

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