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服務管理(運作戰略與信息技術原書第9版)

作者：(美)桑傑夫·波多洛伊//詹姆斯·A.菲茨西蒙斯//莫娜·J.菲茨西蒙斯|責編:程天祥|譯者:張金成//范秀成//楊坤
出版社：機械工業
ISBN：9787111644859

出版日期：2020/03/01
裝幀：平裝
頁數：477

人民幣：RMB 90 元售價：元

內容大鋼

本書是奠定服務管理知識基礎與體系的經典之作。全書貫穿以服務管理贏得競爭優勢這一主線，將營銷、運營和人的行為作為服務管理的核心，特別突出了服務交付系統的特徵，融入了收益管理、數據開發分析和電腦模擬等技術。在新版中，本書既保留了服務戰略、產品開發設計、設施定位、需求預測、產能計劃、質量控制等核心內容，又及時吸納了體驗經濟、電子服務、全球服務等理論、技術和方法；既在體系的完整性、內容的豐富性、描述的清晰嚴謹性上精益求精，不斷錘煉改進，又在最新案例和補充閱讀資料的精選與追加、課堂討論主題和課外練習的精心再設計上與正文的改進相輔相成，相得益彰。
本書適合工商管理、市場營銷、旅遊管理、公共事業管理等專業的學生，還可供服務行業或企業人品參考。

作者介紹

(美)桑傑夫·波多洛伊//詹姆斯·A.菲茨西蒙斯//莫娜·J.菲茨西蒙斯|責編:程天祥|譯者:張金成//范秀成//楊坤

第一篇  了解服務
  第1章  服務經濟
    1.1  本章概要
    1.2  服務的定義
    1.3  服務在經濟中的促進作用
    1.4  經濟演進
    1.5  經濟發展的幾個階段
      1.5.1  前工業社會
      1.5.2  工業社會
      1.5.3  后工業社會
    1.6  服務業的性質
    1.7  體驗經濟
      1.7.1  顧客服務體驗
      1.7.2  商業服務體驗
    1.8  服務主導邏輯
    1.9  服務運營的獨特特徵
      1.9.1  顧客的參與
      1.9.2  同步性
      1.9.3  不可存儲性
      1.9.4  無形性
      1.9.5  異質性
      1.9.6  所有權不可轉讓
    1.10  服務包
    1.11  按交付流程區分服務
    1.12  服務運營管理的開放觀點
    本章小結
    關鍵術語
    討論題
    互動練習
    案例1-1  沃爾沃村
    案例1-2  Xpresso潤滑油公司
    參考文獻
    註釋
  第2章  服務戰略
    2.1  本章概要
    2.2  戰略服務願景
    2.3  了解服務的競爭環境
    2.4  有競爭力的服務戰略
      2.4.1  總成本
      2.4.2  差別化
      2.4.3  集中戰略
    2.5  戰略分析
      2.5.1  波特五力分析
      2.5.2  SWOT分析：優勢、劣勢、機會、威脅
    2.6  贏得市場中的顧客
      2.6.1  資格標準
  ……
第二篇  構建服務型企業
第三篇  服務運營管理
第四篇  服務管理定量模型

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