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餐飲服務難題應對技巧(餐飲服務的100個小妙招)/餐飲精細化管理與運營系列

  • 作者：編者:匡仲瀟|責編:陳蕾
  • 出版社：化學工業
  • ISBN：9787122351968
  • 出版日期：2020/01/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：191
人民幣：RMB 58 元      售價：元
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內容大鋼
    《餐飲服務難題應對技巧(餐飲服務的100個小妙招)/餐飲精細化管理與運營系列》一書，從餐飲的本質—一服務導入，對於餐飲服務過程中的難題如何應對、破解進行了詳細的解讀和描述。具體包括規範禮儀、餐前準備、接待服務、點菜服務、菜品銷售服務、上菜服務、分菜服務、酒水服務、餐中服務、收銀結賬服務、顧客服務、顧客投訴處理、常見問題處理和突發事件處理等內容。
    本書進行模塊化設置，內容實用性強，著重突出可操作性，為服務過程中出現的難題，提供了100個實用的小妙招。本書可供餐飲服務行業的店長、管理人員、服務員進行參照學習，也可作為餐飲培訓機構、酒店類職業院校的老師和學生的參考用書。
作者介紹
編者:匡仲瀟|責編:陳蕾
    匡仲瀟，南開大學歷史系畢業，曾從事過教學、財務、外貿等工作，現致力於培訓、咨詢方面的業務與研究，擔任任達生態餐飲、八必首面道連鎖餐飲、面東家連鎖餐飲等機構顧問。多年來，對於酒店服務業、餐飲服務業等有較深的研究和認識，著有《星級酒店管理必備制度與表格》《星級酒店崗位設置與精細化管理》等圖書。
目錄
導讀  餐飲的本質——服務
第1章  規範禮儀
  餐飲行業作為服務行業，主要是面對面為客人提供服務，因此必須掌握相關的禮儀規範，為客人提供優質的服務。一個管理良好的企業，必然在其員工的儀容儀錶和精神風貌上有所體現。
  妙招1：儀容端莊，穩重大方
  妙招2：著裝規範，整潔美觀
  妙招3：儀態舉止，自然得體
  妙招4：面帶微笑，熱情待客
  妙招5：文明用語，有禮有節
第2章  餐前準備
  正所謂「好的開始是成功的一半」，充分的餐前準備工作是良好的餐廳服務、高效流暢的餐廳營運工作的重要保證。餐前準備工作不僅能夠為服務員後續的服務工作奠定好的基礎，而且也能很好地分擔服務員在餐中服務過程中的壓力。
  妙招6：檢查衛生，展現形象
  妙招7：檯布鋪設，舒展平整
  妙招8：擺放餐具，恰到好處
  妙招9：中餐擺台，整齊美觀
  妙招10：西餐擺台，注重情調
第3章  接待服務
  優質的接待服務是營造良好的餐廳氣氛，實現服務提供者與消費者之間的良性互動的必要條件。因此，餐飲企業要做好顧客的接待工作。
  妙招11：電話預訂，做好記錄
  妙招12：來客預訂，信息確認
  妙招13：客人到店，熱情迎賓
  妙招14：招呼客人，引客入座
  妙招15：根據人數，選用餐桌
  妙招16：餐廳客滿，如實告知
第4章  點菜服務
  周到、熱情、切合客人需求的點菜服務能讓客人從餐廳服務中感到超值的享受，使客人對餐廳留下深刻的印象，並且可能增加客人在餐廳的消費金額。
  妙招17：客人入座，呈遞菜單
  妙招18：菜單含義，解釋清楚
  妙招19：熟悉菜品，主動介紹
  妙招20：掃碼點餐，提升效率
  妙招21：自助點餐，節省人力
第5章  菜品銷售服務
  俗話說：「掙錢不掙錢，全靠炊事員；賣錢不賣錢，全靠點菜員。」如果點菜服務推銷到位、點菜有方，對餐飲的銷售將十分有利，同時點菜服務的出現對餐廳及時推出創新菜也有幫助。
  妙招22：把握時機，建議推銷
  妙招23：多方兼顧，組合推銷
  妙招24：妙用語言，描述推銷
  妙招25：利用機會，借助推銷
  妙招26：現場演示，直觀推銷
  妙招27：提供方案，多選推銷
  妙招28：合理建議，搭配推銷
第6章  上菜服務
  上菜服務就是指餐廳服務員將廚師烹制好的菜品傳至餐廳，按上菜程序、上菜位置等將菜品送上餐桌，並進行分菜等一系列工作的總稱。上菜服務是餐廳服務員必須掌握的基本技能之一。
  妙招29：做好準備，等待上菜
  妙招30：規範操作，講究禮儀
  妙招31：中餐上菜，先冷后熱
  妙招32：西餐上菜，先賓後主
  妙招33：把握時機，靈活上菜
  妙招34：選好位置，注意方法
  妙招35：菜餚擺放，講究造型
  妙招36：特殊菜餚，特殊奉上
第7章  分菜服務

  分菜服務就是在客人觀賞完菜餚後由服務人員主動均勻地為客人分菜分湯，也叫派菜或讓菜。分菜服務既體現著餐廳服務員的工作態度，又反映出餐廳的服務水平。
  妙招37：熟悉工具，合理使用
  妙招38：準備餐具，展示菜餚
  妙招39：了解方法，學會操作
  妙招40：特殊菜餚，特殊分配
  妙招41：分湯服務，湯料兼顧
  妙招42：分魚服務，完整去骨
  妙招43：分羹服務，食材搭配
第8章  酒水服務
  酒水服務具有較強的技術性和技巧性，正確、迅速、簡潔、優美的酒水服務可以讓客人得到精神上的享受，同時會大大提高消費的檔次。
  妙招44：遵照程序，做好準備
  妙招45：掌握方法，開啟酒水
  妙招46：把握要領，斟倒酒水
  妙招47：酒會酒水，保證供應
  妙招48：中餐宴會，按需斟酒
  妙招49：西餐宴會，注意搭配
  妙招50：冷餐宴會，服務及時
  妙招51：雞尾酒會，服務周到
第9章  餐中服務
  餐中服務是服務員作業流程中的重要一環。一名合格的服務員要眼勤手快，及時滿足顧客所需，為顧客創造一個舒心、滿意的就餐環境。
  妙招52：隨時觀察，更換骨盤
  妙招53：進餐途中，派送毛巾
  妙招54：臨時加客，及時加位
  妙招55：看準時機，撤換餐具
  妙招56：用餐完畢，甜食服務
  妙招57：食品打包，分門別類
第10章  收銀結賬服務
  在餐飲業中，收銀工作是很重要的一個環節，這項工作直接關係到餐飲企業的服務質量，一旦在收銀中出現計多或計少，顧客不僅會對收銀人員的工作不滿，而且會對餐飲企業的信譽持懷疑態度，從而影響餐飲企業的生意，引來一連串的不良後果。
  妙招58：現金結算，辨別真偽
  妙招59：刷卡消費，核對身份
  妙招60：卡券結算，清晰範圍
  妙招61：移動支付，方便快捷
  妙招62：掃碼開票，高效便捷
  妙招63：客人離場，防止跑單
  妙招64：賬單異議，弄清事實
第11章  顧客服務
第12章  顧客投訴處理
第13章  常見問題處理
第14章  突發事件處理

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