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餐廳員工服務細節1+1培訓手冊/餐飲企業管理技巧1+1叢書

  • 作者：編者:孫勇興
  • 出版社：人民郵電
  • ISBN：9787115524935
  • 出版日期：2019/12/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：223
人民幣：RMB 59.9 元      售價：元
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內容大鋼
    《餐廳員工服務細節1+1培訓手冊》通過實景圖片和操作規範，從餐廳員工的崗位職責、工作流程、禮儀規範、菜品銷售技能等七個方面，對餐廳員工的日常工作進行了細緻的講解與分析，尤其是結合「互聯網+」「大數據」等時代背景，介紹了掃碼點菜、刷臉支付、機器人送餐等內容，讓餐飲服務實現智能化、人性化和娛樂化。
    為了方便讀者學習和使用，本書推出了「1+1」的閱讀模式，不僅針對各種服務細節提供了相應的實戰案例，而且針對部分內容附上了學習視頻，讀者掃描正文中的二維碼即可看到生動的講解。
    《餐廳員工服務細節1+1培訓手冊》適合餐飲企業管理人員、餐廳服務培訓人員和餐廳服務人員邊學邊用，迅速提升自身管理和服務技能，還適合相關培訓機構以及大中院校相關專業的師生閱讀使用。
作者介紹
編者:孫勇興
    孫勇興，中國餐飲業高級職業經理人，中國飯店業國家級評委，綠色飯店和綠色餐飲國家標準註冊評審員，文化主題飯店註冊評審員。     山西旅遊職業學院酒店管理系教師，有豐富的管理實踐技能及理論教學經驗；在授課和培訓過程中理論聯繫實際，從企業的實際需求出發，解決企業的實質性問題，同時為企業提供多項顧問服務。     編著的《餐飲開店全程運作實戰手冊》一書獲中國烹飪協會頒發的「2017年度中餐科技進步獎」。
目錄
導讀  順應時代潮流，提升餐飲服務水平
  一、餐飲服務智能化
  二、餐飲服務人性化
  三、餐飲服務娛樂化
第一章  餐廳員工崗位職責與工作流程
  第一節  管理層員工崗位職責與工作流程
    一、樓面經理崗位職責與工作流程
    二、樓面主管崗位職責與工作流程
    三、傳菜領班崗位職責與工作流程
    四、點菜領班崗位職責與工作流程
    五、收銀領班崗位職責與工作流程
  第二節  基層員工崗位職責與工作流程
    一、迎賓員崗位職責與工作流程
    二、傳菜員崗位職責與工作流程
    三、點菜員崗位職責與工作流程
    四、服務員崗位職責與工作流程
    五、酒水員崗位職責與工作流程
    六、收銀員崗位職責與工作流程
    七、保潔員崗位職責與工作流程
    八、保安員崗位職責與工作流程
第二章  餐廳服務禮儀規範
  第一節  餐廳員工儀容禮儀
    一、頭髮
    二、面容
    三、雙手和指甲
    四、清潔
  第二節  餐廳員工著裝禮儀
    一、服飾
    二、銘牌
    三、首飾
    四、領帶
    五、領結
    六、鞋
    七、襪
  第三節  餐廳員工儀態禮儀
    一、站姿禮儀
    二、坐姿禮儀
    三、走姿禮儀
    四、蹲姿禮儀
    五、手勢禮儀
    六、表情禮儀
  第四節  餐廳員工禮節規範
    一、問候禮
    二、稱呼禮
    三、應答禮
    四、操作禮
    五、迎送禮
    六、宴會禮
    七、鞠躬禮
    八、致意禮

  第五節  餐廳服務用語
    一、問候語
    二、徵詢語
    三、感謝語
    四、道歉語
    五、應答語
    六、祝福語
    七、送別語
第三章  餐飲服務基礎知識
  第一節  餐飲服務的基本特徵
    一、不可量化性
    二、不可儲存性
    三、不可轉讓性
    四、同步性
    五、有價性
    六、直接性
    七、靈活性
    八、差異性
    九、規範性
  第二節  不同類型客人的特點
    一、不同年齡客人
    二、不同性格客人
    三、不同消費類型客人
  第三節  中餐菜系基礎知識
    一、魯菜
    二、川菜
    三、粵菜
    四、蘇菜
    五、浙菜
    六、徽菜
    七、湘菜
    八、閩菜
    九、京菜
    十、滬菜
  第四節  酒水基礎知識
    一、酒
    二、茶
    三、咖啡
    四、其他飲品
  第五節  餐飲安全衛生基礎知識
    一、餐飲業食品安全基礎知識
    二、餐飲從業人員衛生基礎知識
    三、餐飲業消防安全知識
第四章  餐廳服務流程細則
  第一節  預訂服務流程細則
    一、電話預訂服務
    二、來客預訂服務
  第二節  餐前準備服務流程細則
    一、中餐廳的餐前準備工作
    二、火鍋餐前準備

    三、擺台準備工作
    四、零點擺台
    五、中餐宴會餐檯布置
    六、西餐擺台
  第三節  餐前服務與點菜服務流程細則
    一、迎賓領位服務
    二、茶水服務
    三、菜單點菜服務
    四、掃碼點菜服務
  第四節  餐間服務流程細則
    一、上菜服務
    二、火鍋服務
    三、分魚服務
    四、帶骨、帶殼和塊狀菜品服務
    五、桌面分菜服務
    六、服務桌分菜服務
    七、特殊菜餚分菜服務
    八、餐中服務
    九、自助餐服務
    十、西餐宴會服務
    十一、自助宴會服務
    十二、團隊餐服務
    十三、雞尾酒會服務
  第五節  酒水服務流程細則
    一、白酒服務
    二、黃酒服務
    三、啤酒服務
    四、葡萄酒服務
    五、葡萄汽酒服務
    六、飲料服務
    七、冰茶服務
    八、咖啡服務
  第六節  結賬服務流程細則
    一、現金結賬服務
    二、掃碼結賬服務
    三、信用卡結賬服務
    四、支票結賬服務
    五、抵用券結賬服務
    六、掃碼開票服務
第五章  餐廳菜品銷售技能
  第一節  了解客人，按需推銷
    一、找出相似規律，適應客人需求
    二、記錄客人的口味、喜好和忌諱
  第二節  巧算價格，靈活推銷
    一、菜品價格與質量
    二、菜品價格與銷售
    三、巧妙判斷客人的消費檔次
  第三節  觀察客人，因人推銷
    一、按客人年齡推銷
    二、按客人性別推銷

    三、按客人體質推銷
    四、按客人類型推銷
    五、按消費動機推銷
  第四節  不同階段，區別推銷
    一、餐前準備的推銷技巧
    二、用餐中的推銷技巧
    三、菜上齊后的推銷技巧
  第五節  拉近距離，情感推銷
    一、初次見面寒暄
    二、與客人快速交往
    三、快速抓住客人心理
    四、與客人接觸的關鍵點
  第六節  掌握技巧，快速推銷
    一、讚美性銷售
    二、建議性銷售
    三、組合性銷售
    四、將菜點和酒水結合銷售
    五、規避負營養剔除性銷售
    六、描述性銷售
    七、借力銷售
第六章  餐廳員工優質服務
  第一節  滿足個性服務
    一、客人要求自己加工食品
    二、客人自帶食品要求加工
    三、客人需要代管物品
    四、客人需要借用充電器
  第二節  打造特色服務
    一、引入機器人服務
    二、提供個性化餐位和菜單
    三、時刻留心觀察客人
    四、為顧客提供超值的服務
  第三節  注重走心服務
    一、應季的免費茶水服務
    二、杜絕浪費的打包服務
    三、貼心的洗手間服務
    四、餐桌上的意見卡服務
  第四節  提供特殊服務
    一、為醉酒客人服務
    二、為殘疾客人服務
    三、為帶小孩的客人服務
    四、為老年客人服務
    五、為熟人或親友服務
    六、為挑剔的客人服務
    七、為生病的客人服務
    八、為左手用餐的客人服務
    九、為有急事的客人服務
    十、為穿戴不整齊的客人服務
    十一、為分單的客人服務
    十二、為不禮貌的客人服務
  第五節  異常應急服務

    一、菜汁、湯汁等濺到客人身上
    二、客人要求陪酒
    三、客人有要事談
    四、客人贈送禮品或小費
    五、客人損壞物品
    六、客人偷拿餐具
    七、客人要求取消等了很久卻沒上的菜
    八、餐廳客滿，怎樣合理安排座位
    九、客人點了菜單上沒有的菜
    十、客人發現飯菜中有異物
    十一、客人反映菜餚口味不對
    十二、客人提出問題答不上來
    十三、客人反映菜單價格不對
    十四、客人出言不遜
    十五、客人丟失財物
  第六節  意外應對服務
    一、客人燙傷的處理
    二、客人燒傷的處理
    三、客人突然病倒
    四、客人跌倒時的處理
    五、客人打架鬧事
    六、突然停電的處理
  第七節  完美結賬服務
    一、發現客人逐個離場時須提高警惕
    二、客人沒有付賬即離開
    三、不能直接將金額大聲說出來
    四、客人實行AA制時應分清賬單
    五、服務員給包間客人結賬時要謹慎，不能出錯
第七章  餐廳服務常用英語
  第一節  餐廳日常英語
    一、歡迎問候語
    二、感謝應答語
    三、徵詢語
    四、致歉語
    五、提醒語
    六、祝願語
    七、方向表達用語
  第二節  餐廳預訂用語
    一、預訂情景對話
    二、預訂已滿情形
  第三節  引客入座用語
    一、已預訂
    二、未預訂
  第四節  點菜服務用語
    一、中餐點菜
    二、西餐點菜
    三、早餐點菜
  第五節  餐廳結賬服務用語
    一、現金付賬
    二、刷卡付賬

參考文獻

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