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客戶關係管理

作者：編者:吳衛芬|總主編:潘雅芳
出版社：浙江大學
ISBN：9787308196260

出版日期：2019/10/01
裝幀：平裝
頁數：265

人民幣：RMB 46 元售價：元

內容大鋼

本教材對應高校客戶關係管理課程，以學生知識應用能力培養作為核心目標，以行業需求為導向選擇教材內容，以有利行動指導和知識轉化為教學設計的標準，進行教材的編排與設計，主要分成9個章節，突出案例分析與項目訓練，強調知識的應用，兼顧知識拓展。

作者介紹

編者:吳衛芬|總主編:潘雅芳

第1章  客戶關係管理概述
  開篇案例  計程車司機的客戶關係管理
  1.1  客戶關係管理的概念和內涵
    1.1.1  客戶的概念
    1.1.2  關係的概念
    1.1.3  管理的概念
    1.1.4  客戶關係管理的概念和內涵
  1.2  客戶關係管理的誤區
  1.3  客戶關係管理的動因
    1.3.1  客戶需求信息的收集
    1.3.2  客戶行為的變化
    1.3.3  企業內部管理的需求
    1.3.4  競爭的壓力
    1.3.5  信息技術的推動
    1.3.6  管理理念的更新
  1.4  客戶關係管理的內容、作用和目標
    1.4.1  客戶關係管理解決的問題
    1.4.2  客戶關係管理的主要內容
    1.4.3  客戶關係管理的重要作用
    1.4.4  客戶關係管理的「三維」發展目標
複習思考
案例分析星巴克的客戶關係
  本章實訓
第2章  客戶識別、開發與分類
  開篇案例水果小販的哲理
  2.1  客戶識別
    2.1.1  客戶識別的概念
    2.1.2  客戶識別的作用
    2.1.3  優質客戶的識別標準
  2.2  搜尋潛在客戶
    2.2.1  潛在客戶定義及必備要素
    2.2.2  研究潛在客戶的意義
    2.2.3  尋找潛在客戶的「MAN」原則
  2.3  目標客戶開發
    2.3.1  尋找目標客戶的主要方法
    2.3.2  說服目標客戶加盟的技巧和方法
    2.3.3  吸引目標客戶的主要措施
  2.4  客戶分類
    2.4.1  對客戶進行分類的必要性
    2.4.2  客戶金字塔模型
    2.4.3  不同類別客戶的管理方法
      2.4.3.1  關鍵客戶管理法
      2.4.3.2  普通客戶管理法
      2.4.3.3  小客戶管理法
      2.4.3.4  劣質客戶管理法
  複習思考
  案例分析儲戶不滿VIP客戶插隊，狀告銀行但最終敗訴
  本章實訓
  實訓1：通過會議模式尋找客戶
  實訓2：模擬第一次打工經歷

第3章  客戶滿意及其管理
  開篇案例來自公交車的啟示
  3.1  客戶滿意的意義
  ……
第4章  客戶忠誠及其管理
第5章  客戶價值及生命周期管理
第6章  客戶投訴及流失管理
第7章  客戶關懷及客戶保持
第8章  客戶關係數據及其管理
第9章  客戶關係管理軟體系統一
參考文獻

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