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物業管理實用流程制度表格文本(實戰精華版)/世界500強企業精細化管理工具系列

  • 作者:編者:邵小雲
  • 出版社:化學工業
  • ISBN:9787122347442
  • 出版日期:2019/11/01
  • 裝幀:平裝
  • 頁數:324
人民幣:RMB 88 元      售價:
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內容大鋼
    《物業管理實用流程·制度·表格·文本》一書從規範化管理的基礎入手解讀,分四個部分27章導入了物業企業管理流程、制度、表格、文本的模板和示例。
    流程部分具體包括物業項目接管驗收流程、物業項目入夥流程、二次裝修管理流程、工程維保服務管理流程、保潔綠化服務流程、客服中心業務流程、安全護衛服務流程、突發(應急)事件處理流程;
    制度部分包括物業市場拓展管理制度、客戶服務管理制度、秩序維護管理制度、工程管理制度、環境管理制度、財務管理制度;
    表格部分包括市場拓展常用表格、客戶服務常用表格、秩序維護管理常用表格、工程管理常用表格、環境管理常用表格、財務管理常用表格;
    文本部分包括物業接管驗收類文本、入夥手續文本、二次裝修管理文本、日常物業管理文本、社區文化活動、物業費用管理文本、消防安全管理文本。
    本書進行模塊化設置,內容實用性強,著重突出可操作性,為讀者提供了實用的流程設置、制度範本、表單模板、文本參考。本書可以作為物業服務行業的管理人員、工作人員、物業公司培訓人員進行管理的參照範本和工具書,也可供企業咨詢師、高校教師和專家學者參考使用。

作者介紹
編者:邵小雲
    邵小雲,上海大學行政管理專業畢業,IS09000\1 S014000\IS045000管理體系高級審核員、人力資源管理師、高級物業管理師、中國大學生就業促進項目工程地產·物業管理板塊特約講師、深圳房地產和物業管理進修學院特聘教授。20世紀末進入物業管理行業,近20年的物業管理行業工作經驗,對物業管理標準化體系及人力資源管理體系的建立頗有心得,同時在物業管理領域輸出各種研究成果100余項。

目錄
導讀 規範化管理的基礎——流程·制度·表格·文本
  一、依據流程提升企業效率
  二、通過制度約束企業行為
  三、運用表格規範企業管理
  四、借鑒文本樹立企業形象
Part 1 物業公司管理流程
第1章 物業項目接管驗收流程
  1-01 原有房屋接管驗收流程
  1-02 新建房屋接管驗收流程
  1-03 物業項目接管驗收準備流程
  1-04 項目管理處與開發商工程實體移交工作流程
  1-05 物業細部質量檢查工作流程
  1-06 實物部分驗收流程
  1-07 資料部分移交工作流程
第2章 物業項目入夥流程
  2-01 新接樓宇入夥管理流程
  2-02 前期收樓工作流程
  2-03 業主看房收樓流程
  2-04 業主入夥手續辦理流程
  2-05 入夥現場業主辦理入住流程
第3章 二次裝修管理流程
  3-01 二次裝修施工管理流程
  3-02 業主辦理裝修手續流程
  3-03 租戶裝修審批流程
  3-04 裝修(修繕)工程竣工驗收流程
第4章 工程維保服務管理流程
  4-01 業主裝修報批流程
  4-02 基礎設施和工作環境管理流程
  4-03 設備正常檢修流程
  4-04 設備緊急搶修流程
  4-05 業主房屋自用部位及設施設備報修(保修期內)流程
  4-06 業主房屋自用部位及設施設備報修(保修期外)流程
  4-07 房屋共用部位及公共區域設施設備報修(保修期外)流程
  4-08 房屋共用部位及公共區域設施設備報修(保修期內)流程
  4-09 房屋主體設施修繕流程
  4-10 工程報修處理流程
  4-11 日常維修工作流程
第5章 保潔綠化服務流程
  5-01 清潔管理流程
  5-02 綠化管理流程
  5-03 保潔、綠化、消殺外包控制流程
  5-04 消殺工作管理流程
第6章 客服中心業務流程
  6-01 客服中心的整體運作流程
  6-02 客服中心每日工作流程
  6-03 辦理入住手續流程
  6-04 裝修手續辦理流程
  6-05 辦理通電工作流程
  6-06 裝修單位辦理加班工作流程
  6-07 裝修單位辦理臨時動火工作流程

  6-08 裝修人員辦理物品放行工作流程
  6-09 施工人員出入證辦理工作流程
  6-10 租戶辦理遷入工作流程
  6-11 住戶辦理物品放行工作流程
  6-12 租戶辦理遷出小區工作流程
  6-13 客戶滿意度測評流程
  6-14 客戶投訴處理流程
第7章 安全護衛服務流程
  7-01 安保管理整體流程
  7-02 保安主管工作流程
  7-03 班長日檢查工作流程
  7-04 門崗保安員工作流程
  7-05 巡邏崗保安員操作流程
  7-06 車庫(場)崗位工作流程
  7-07 業主(用戶)搬遷物品操作流程
  7-08 外來人員出入管理流程
  7-09 車庫(場)車輛異常情況處置流程
第8章 突發(應急)事件處理流程
  8-01 突發事件處理流程
  8-02 人員墜樓事件應急預案流程
  8-03 高空拋物應急處理流程
  8-04 高空墜物傷人事件應急預案流程
  8-05 觸電事故應急預案流程
  8-06 有通知的停電應急預案流程
  8-07 突發停電事故應急預案
  8-08 煤氣泄漏事故應急預案
  8-09 水浸事故應急預案流程
  8-10 水管爆裂事故應急預案流程
  8-11 電梯困人事故應急預案流程
  8-12 火警處置應急預案流程
  8-13 盜竊事件處置應急預案流程
  8-14 打架鬥毆事件處理應急預案流程
  8-15 燃氣泄漏處理流程
  8-16 幕牆玻璃墜落處理流程(已發生)
  8-17 幕牆玻璃墜落處理流程(有危險尚未發生)
  8-18 可疑物品處置應急預案流程
  8-19 災害性天氣處置應急預案流程
  8-20 地震災害處理流程
  8-21 失竊案件處理流程
  8-22 搶劫案件處理流程
  8-23 綁架劫持案件處理流程
  8-24 防範跳樓事件處理流程
  8-25 醉酒/精神失常者處理流程
  8-26 流浪者非法滯留處理流程
Part 2 物業公司管理制度
第9章 物業市場拓展管理制度
  9-01 物業項目拓展控製程序
  9-02 物業項目調研、考察管理辦法
  9-03 物業咨詢項目管理制度
  9-04 顧問文件處理規範

  9-05 物業項目承接方案
  9-06 物業租賃管理辦法
  9-07 合同評審程序
第10章 客戶服務管理制度
  10-01 客戶服務人員行為規範
  10-02 管理處辦公室管理規定
  10-03 客戶服務值班制度
  10-04 客戶來電來訪接待工作規程
  10-05 客戶投訴處理工作規程
  10-06 客戶有償維修回訪制度
  10-07 客戶走訪工作規程
  10-08 業主(住戶)資料的登記、管理辦法
  10-09 檔案資料的建立管理規定
  10-10 客戶意見徵詢管理辦法
  10-11 物業服務費(管理費)的收費辦法
  10-12 社區文化管理辦法
  10-13 小區文體設施管理辦法
第11章 秩序維護管理制度
  11-01 護衛隊管理規定
  11-02 護衛員巡邏規定
  11-03 交接班管理規定
  11-04 護衛員的儀容及著裝規定
  11-05 護衛員崗位規範用語
  11-06 內務管理及請銷假管理規定
  11-07 護衛隊考核管理辦法
  11-08 大廈、小區治安防範規定
  11-09 搬入、搬出物品管理規定
  11-10 車輛出入管理規定
  11-11 消防管理規定
  11-12 消防控制中心值班管理辦法
  11-13 臨時動火作業安全規定
  11-14 消防演習管理辦法
  11-15 安全事件應急處理方案管理辦法
第12章 工程管理制度
  12-01 工程部值班、交接班管理規定
  12-02 標牌、標識管理規定
  12-03 公共物品(工具)管理規定
  12-04 工程部日常工作管理規定
  12-05 物業裝修管理規定
  12-06 物業維修服務管理規定
  12-07 工程部水電管理制度
第13章 環境管理制度
  13-01 大氣污染防治作業指導書
  13-02 固體廢棄物污染防治辦法
  13-03 保潔工作操作規程
  13-04 保潔工作質量檢查辦法
  13-05 綠化工作管理辦法
  13-06 小區衛生消殺管理辦法
第14章 財務管理制度
  14-01 物業公司全面預算管理辦法

  14-02 物業管理服務費收繳規定
  14-03 物業公司各小區財務收支管理辦法
  14-04 物業維修基金管理制度
Part 3 物業公司管理表格
第15章 市場拓展常用表格
  15-01 物業管理項目調查表
  15-02 物業信息搜集表
  15-03 物業項目有效聯絡與洽談記錄表
  15-04 全委項目合同評審記錄
  15-05 顧問項目合同評審記錄
  15-06 簽約項目工作交接函(全委項目發展商)
  15-07 簽約項目工作交接函(顧問項目發展商)
  15-08 簽約項目資料移交記錄
  15-09 簽約項目資料移交存檔記錄
  15-10 項目跟蹤調研表
  15-11 項目顧問建議函
  15-12 物業管理項目交接記錄
  15-13 市場拓展月工作總結
第16章 客戶服務常用表格
  16-01 業主信息統計表
  16-02 租住人員信息登記表
  16-03 產權清冊
  16-04 與顧客溝通登記表
  16-05 顧客投訴處理單
  16-06 客戶意見調查表(小區物業)
  16-07 客戶意見調查表(機關、寫字樓物業)
  16-08 客戶意見調查統計表
  16-09 客戶意見調查分析報告
  16-10 社區文化活動實施計劃
  16-11 社區文化活動記錄表
第17章 秩序維護管理常用表格
  17-01 值班安排表
  17-02 值班記錄表
  17-03 護衛訓練計劃表
  17-04 護衛訓練記錄表
  17-05 來訪人員登記表
  17-06 巡邏記錄表
  17-07 放行條
  17-08 重點安全防火部位登記表
  17-09 客戶主要聯繫人名單
  17-10 臨時動火作業申請表
  17-11 緊急事件處理記錄表
第18章 工程管理常用表格
  18-01 裝修申請審批表
  18-02 裝修監督檢查記錄表
  18-03 裝修申請匯總表
  18-04 裝修人員登記表
  18-05 工程部有償服務登記表
  18-06 零修及時率統計表
  18-07 工程部公共維修登記表

  18-08 機電設備設施維修報批表
  18-09 報修登記表
  18-10 服務工作單
  18-11 回訪記錄表
  18-12 房屋完好率統計表
  18-13 房屋設施零星小修記錄表
  18-14 房屋設施維修養護記錄表
  18-15 房屋設施維修養護計劃表
  18-16 房屋中(大)修工程計劃表
  18-17 噴淋系統(水)停用審批單
  18-18 消防水動用申請單
  18-19 工程部值班交接記錄表
  18-20 工程部抽查表
第19章 環境管理常用表格
  19-01 垃圾(固體廢棄物)清運登記表
  19-02 工具、藥品領用登記表
  19-03 消殺服務記錄表
  19-04 消殺服務質量檢驗表
  19-05 保潔員質量檢查表
  19-06 綠化養護作業記錄
  19-07 綠化現場工作周記錄表
  19-08 綠化工作周、月檢查表
第20章 財務管理常用表格
  20-01 物業管理收支預測匯總表
  20-02 小區管理成本預測明細表
  20-03 管理費用預算分配表
  20-04 維修基金繳納情況表
  20-05 未入夥空置房欠繳管理費及維修基金清單
  20-06 維修基金使用情況表
  20-07 每月應收管理費明細表
  20-08 ××花園__月未交款住戶費用清單
  20-09 停車場收費每日匯總表
  20-10 裝修、多種經營費用明細表
Part 4 物業公司管理文本
第21章 物業接管驗收類文本
  21-01 物業接管驗收方案
  21-02 物業接管驗收計劃
第22章 入夥手續文本
  22-01 新樓入夥管理方案
  22-02 業主入住儀式活動策劃方案
  22-03 入夥通知書
  22-04 入夥手續書
  22-05 收樓須知
  22-06 驗房書
  22-07 樓宇交接書
第23章 二次裝修管理文本
  23-01 裝修須知
  23-02 裝修協議書
  23-03 裝修承諾書
  23-04 裝修承諾書(小區)

  23-05 裝修施工防火責任書
第24章 日常物業管理文本
  24-01 停水通知
  24-02 停電通知
  24-03 清洗外牆通知
  24-04 關於滅鼠的通知
  24-05 公共場地消殺通知
  24-06 電梯暫停服務通知
  24-07 養犬通知
  24-08 五一節日溫馨提示
  24-09 十一國慶節節日溫馨提示
  24-10 春節溫馨提示
  24-11 冬季用電溫馨提示
  24-12 關於夏季小區安全防範的溫馨提示
  24-13 關於防颱風、防汛的溫馨提示
  24-14 關於兒童暑期安全的幾項溫馨提示
  24-15 關於天氣變化的溫馨提示
  24-16 關於電梯使用的溫馨提示
  24-17 關於實行「放行條」的溫馨提示
  24-18 高空拋物通告
  24-19 關於物業維修中心開展特約服務項目通告
  24-20 關於治理私搭亂建的通告
第25章 社區文化活動
  25-01 社區文化活動計劃
  25-02 慶祝「六一」兒童節「講文明愛科學」活動方案
  25-03 「歡樂無限 精彩六一」歡樂兒童節活動方案
  25-04 重陽節活動方案
  25-05 「聖誕聯歡晚會」活動方案
  25-06 「春節遊園」活動方案
  25-07 「迎春節」社區文化活動方案
  25-08 重陽節活動的通知
  25-09 中秋活動邀請函
  25-10 聖誕聯歡晚會通知
  25-11 聖誕節活動布置方案
  25-12 小區新春布置方案
第26章 物業費用管理文本
  26-01 有償服務項目及收費公示
  26-02 關於收取物業管理費的通知
  26-03 關於年度物業管理費收取標準的通知
  26-04 針對多數業主的催繳物業費通知
  26-05 針對個別業主的催繳物業費的通知
  26-06 關於收取住宅維修基金的函
  26-07 使用維修基金公示
第27章 消防安全管理文本
  27-01 關於確定防火責任人的通知
  27-02 防火責任人任命書
  27-03 防火責任協議書
  27-04 辦公區域防火責任協議書
  27-05 消防培訓通知
  27-06 滅火和應急疏散預案

  27-07 花園小區消防演練預案
  27-08 消防演習工作方案
  27-09 消防演習通知

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