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物業管理實用流程制度表格文本(實戰精華版)/世界500強企業精細化管理工具系列

  • 作者：編者:邵小雲
  • 出版社：化學工業
  • ISBN：9787122347442
  • 出版日期：2019/11/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：324
人民幣：RMB 88 元      售價：元
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內容大鋼
    《物業管理實用流程·制度·表格·文本》一書從規範化管理的基礎入手解讀，分四個部分27章導入了物業企業管理流程、制度、表格、文本的模板和示例。
    流程部分具體包括物業項目接管驗收流程、物業項目入夥流程、二次裝修管理流程、工程維保服務管理流程、保潔綠化服務流程、客服中心業務流程、安全護衛服務流程、突發（應急）事件處理流程；
    制度部分包括物業市場拓展管理制度、客戶服務管理制度、秩序維護管理制度、工程管理制度、環境管理制度、財務管理制度；
    表格部分包括市場拓展常用表格、客戶服務常用表格、秩序維護管理常用表格、工程管理常用表格、環境管理常用表格、財務管理常用表格；
    文本部分包括物業接管驗收類文本、入夥手續文本、二次裝修管理文本、日常物業管理文本、社區文化活動、物業費用管理文本、消防安全管理文本。
    本書進行模塊化設置，內容實用性強，著重突出可操作性，為讀者提供了實用的流程設置、制度範本、表單模板、文本參考。本書可以作為物業服務行業的管理人員、工作人員、物業公司培訓人員進行管理的參照範本和工具書，也可供企業咨詢師、高校教師和專家學者參考使用。
作者介紹
編者:邵小雲
    邵小雲，上海大學行政管理專業畢業，IS090001\S014000\IS045000管理體系高級審核員、人力資源管理師、高級物業管理師、中國大學生就業促進項目工程地產·物業管理板塊特約講師、深圳房地產和物業管理進修學院特聘教授。20世紀末進入物業管理行業，近20年的物業管理行業工作經驗，對物業管理標準化體系及人力資源管理體系的建立頗有心得，同時在物業管理領域輸出各種研究成果100余項。
目錄
導讀　規範化管理的基礎——流程·制度·表格·文本
  一、依據流程提升企業效率
  二、通過制度約束企業行為
  三、運用表格規範企業管理
  四、借鑒文本樹立企業形象
Part 1　物業公司管理流程
第1章　物業項目接管驗收流程
  1-01　原有房屋接管驗收流程
  1-02　新建房屋接管驗收流程
  1-03　物業項目接管驗收準備流程
  1-04　項目管理處與開發商工程實體移交工作流程
  1-05　物業細部質量檢查工作流程
  1-06　實物部分驗收流程
  1-07　資料部分移交工作流程
第2章　物業項目入夥流程
  2-01　新接樓宇入夥管理流程
  2-02　前期收樓工作流程
  2-03　業主看房收樓流程
  2-04　業主入夥手續辦理流程
  2-05　入夥現場業主辦理入住流程
第3章　二次裝修管理流程
  3-01　二次裝修施工管理流程
  3-02　業主辦理裝修手續流程
  3-03　租戶裝修審批流程
  3-04　裝修（修繕）工程竣工驗收流程
第4章　工程維保服務管理流程
  4-01　業主裝修報批流程
  4-02　基礎設施和工作環境管理流程
  4-03　設備正常檢修流程
  4-04　設備緊急搶修流程
  4-05　業主房屋自用部位及設施設備報修（保修期內）流程
  4-06　業主房屋自用部位及設施設備報修（保修期外）流程
  4-07　房屋共用部位及公共區域設施設備報修（保修期外）流程
  4-08　房屋共用部位及公共區域設施設備報修（保修期內）流程
  4-09　房屋主體設施修繕流程
  4-10　工程報修處理流程
  4-11　日常維修工作流程
第5章　保潔綠化服務流程
  5-01　清潔管理流程
  5-02　綠化管理流程
  5-03　保潔、綠化、消殺外包控制流程
  5-04　消殺工作管理流程
第6章　客服中心業務流程
  6-01　客服中心的整體運作流程
  6-02　客服中心每日工作流程
  6-03　辦理入住手續流程
  6-04　裝修手續辦理流程
  6-05　辦理通電工作流程
  6-06　裝修單位辦理加班工作流程
  6-07　裝修單位辦理臨時動火工作流程

  6-08　裝修人員辦理物品放行工作流程
  6-09　施工人員出入證辦理工作流程
  6-10　租戶辦理遷入工作流程
  6-11　住戶辦理物品放行工作流程
  6-12　租戶辦理遷出小區工作流程
  6-13　客戶滿意度測評流程
  6-14　客戶投訴處理流程
第7章　安全護衛服務流程
  7-01　安保管理整體流程
  7-02　保安主管工作流程
  7-03　班長日檢查工作流程
  7-04　門崗保安員工作流程
  7-05　巡邏崗保安員操作流程
  7-06　車庫（場）崗位工作流程
  7-07　業主（用戶）搬遷物品操作流程
  7-08　外來人員出入管理流程
  7-09　車庫（場）車輛異常情況處置流程
第8章　突發（應急）事件處理流程
  8-01　突發事件處理流程
  8-02　人員墜樓事件應急預案流程
  8-03　高空拋物應急處理流程
  8-04　高空墜物傷人事件應急預案流程
  8-05　觸電事故應急預案流程
  8-06　有通知的停電應急預案流程
  8-07　突發停電事故應急預案
  8-08　煤氣泄漏事故應急預案
  8-09　水浸事故應急預案流程
  8-10　水管爆裂事故應急預案流程
  8-11　電梯困人事故應急預案流程
  8-12　火警處置應急預案流程
  8-13　盜竊事件處置應急預案流程
  8-14　打架鬥毆事件處理應急預案流程
  8-15　燃氣泄漏處理流程
  8-16　幕牆玻璃墜落處理流程（已發生）
  8-17　幕牆玻璃墜落處理流程（有危險尚未發生）
  8-18　可疑物品處置應急預案流程
  8-19　災害性天氣處置應急預案流程
  8-20　地震災害處理流程
  8-21　失竊案件處理流程
  8-22　搶劫案件處理流程
  8-23　綁架劫持案件處理流程
  8-24　防範跳樓事件處理流程
  8-25　醉酒/精神失常者處理流程
  8-26　流浪者非法滯留處理流程
Part 2　物業公司管理制度
第9章　物業市場拓展管理制度
  9-01　物業項目拓展控製程序
  9-02　物業項目調研、考察管理辦法
  9-03　物業咨詢項目管理制度
  9-04　顧問文件處理規範

  9-05　物業項目承接方案
  9-06　物業租賃管理辦法
  9-07　合同評審程序
第10章　客戶服務管理制度
  10-01　客戶服務人員行為規範
  10-02　管理處辦公室管理規定
  10-03　客戶服務值班制度
  10-04　客戶來電來訪接待工作規程
  10-05　客戶投訴處理工作規程
  10-06　客戶有償維修回訪制度
  10-07　客戶走訪工作規程
  10-08　業主（住戶）資料的登記、管理辦法
  10-09　檔案資料的建立管理規定
  10-10　客戶意見徵詢管理辦法
  10-11　物業服務費（管理費）的收費辦法
  10-12　社區文化管理辦法
  10-13　小區文體設施管理辦法
第11章　秩序維護管理制度
  11-01　護衛隊管理規定
  11-02　護衛員巡邏規定
  11-03　交接班管理規定
  11-04　護衛員的儀容及著裝規定
  11-05　護衛員崗位規範用語
  11-06　內務管理及請銷假管理規定
  11-07　護衛隊考核管理辦法
  11-08　大廈、小區治安防範規定
  11-09　搬入、搬出物品管理規定
  11-10　車輛出入管理規定
  11-11　消防管理規定
  11-12　消防控制中心值班管理辦法
  11-13　臨時動火作業安全規定
  11-14　消防演習管理辦法
  11-15　安全事件應急處理方案管理辦法
第12章　工程管理制度
  12-01　工程部值班、交接班管理規定
  12-02　標牌、標識管理規定
  12-03　公共物品（工具）管理規定
  12-04　工程部日常工作管理規定
  12-05　物業裝修管理規定
  12-06　物業維修服務管理規定
  12-07　工程部水電管理制度
第13章　環境管理制度
  13-01　大氣污染防治作業指導書
  13-02　固體廢棄物污染防治辦法
  13-03　保潔工作操作規程
  13-04　保潔工作質量檢查辦法
  13-05　綠化工作管理辦法
  13-06　小區衛生消殺管理辦法
第14章　財務管理制度
  14-01　物業公司全面預算管理辦法

  14-02　物業管理服務費收繳規定
  14-03　物業公司各小區財務收支管理辦法
  14-04　物業維修基金管理制度
Part 3　物業公司管理表格
第15章　市場拓展常用表格
  15-01　物業管理項目調查表
  15-02　物業信息搜集表
  15-03　物業項目有效聯絡與洽談記錄表
  15-04　全委項目合同評審記錄
  15-05　顧問項目合同評審記錄
  15-06　簽約項目工作交接函（全委項目發展商）
  15-07　簽約項目工作交接函（顧問項目發展商）
  15-08　簽約項目資料移交記錄
  15-09　簽約項目資料移交存檔記錄
  15-10　項目跟蹤調研表
  15-11　項目顧問建議函
  15-12　物業管理項目交接記錄
  15-13　市場拓展月工作總結
第16章　客戶服務常用表格
  16-01　業主信息統計表
  16-02　租住人員信息登記表
  16-03　產權清冊
  16-04　與顧客溝通登記表
  16-05　顧客投訴處理單
  16-06　客戶意見調查表（小區物業）
  16-07　客戶意見調查表（機關、寫字樓物業）
  16-08　客戶意見調查統計表
  16-09　客戶意見調查分析報告
  16-10　社區文化活動實施計劃
  16-11　社區文化活動記錄表
第17章　秩序維護管理常用表格
  17-01　值班安排表
  17-02　值班記錄表
  17-03　護衛訓練計劃表
  17-04　護衛訓練記錄表
  17-05　來訪人員登記表
  17-06　巡邏記錄表
  17-07　放行條
  17-08　重點安全防火部位登記表
  17-09　客戶主要聯繫人名單
  17-10　臨時動火作業申請表
  17-11　緊急事件處理記錄表
第18章　工程管理常用表格
  18-01　裝修申請審批表
  18-02　裝修監督檢查記錄表
  18-03　裝修申請匯總表
  18-04　裝修人員登記表
  18-05　工程部有償服務登記表
  18-06　零修及時率統計表
  18-07　工程部公共維修登記表

  18-08　機電設備設施維修報批表
  18-09　報修登記表
  18-10　服務工作單
  18-11　回訪記錄表
  18-12　房屋完好率統計表
  18-13　房屋設施零星小修記錄表
  18-14　房屋設施維修養護記錄表
  18-15　房屋設施維修養護計劃表
  18-16　房屋中（大）修工程計劃表
  18-17　噴淋系統（水）停用審批單
  18-18　消防水動用申請單
  18-19　工程部值班交接記錄表
  18-20　工程部抽查表
第19章　環境管理常用表格
  19-01　垃圾（固體廢棄物）清運登記表
  19-02　工具、藥品領用登記表
  19-03　消殺服務記錄表
  19-04　消殺服務質量檢驗表
  19-05　保潔員質量檢查表
  19-06　綠化養護作業記錄
  19-07　綠化現場工作周記錄表
  19-08　綠化工作周、月檢查表
第20章　財務管理常用表格
  20-01　物業管理收支預測匯總表
  20-02　小區管理成本預測明細表
  20-03　管理費用預算分配表
  20-04　維修基金繳納情況表
  20-05　未入夥空置房欠繳管理費及維修基金清單
  20-06　維修基金使用情況表
  20-07　每月應收管理費明細表
  20-08　××花園__月未交款住戶費用清單
  20-09　停車場收費每日匯總表
  20-10　裝修、多種經營費用明細表
Part 4　物業公司管理文本
第21章　物業接管驗收類文本
  21-01　物業接管驗收方案
  21-02　物業接管驗收計劃
第22章　入夥手續文本
  22-01　新樓入夥管理方案
  22-02　業主入住儀式活動策劃方案
  22-03　入夥通知書
  22-04　入夥手續書
  22-05　收樓須知
  22-06　驗房書
  22-07　樓宇交接書
第23章　二次裝修管理文本
  23-01　裝修須知
  23-02　裝修協議書
  23-03　裝修承諾書
  23-04　裝修承諾書（小區）

  23-05　裝修施工防火責任書
第24章　日常物業管理文本
  24-01　停水通知
  24-02　停電通知
  24-03　清洗外牆通知
  24-04　關於滅鼠的通知
  24-05　公共場地消殺通知
  24-06　電梯暫停服務通知
  24-07　養犬通知
  24-08　五一節日溫馨提示
  24-09　十一國慶節節日溫馨提示
  24-10　春節溫馨提示
  24-11　冬季用電溫馨提示
  24-12　關於夏季小區安全防範的溫馨提示
  24-13　關於防颱風、防汛的溫馨提示
  24-14　關於兒童暑期安全的幾項溫馨提示
  24-15　關於天氣變化的溫馨提示
  24-16　關於電梯使用的溫馨提示
  24-17　關於實行「放行條」的溫馨提示
  24-18　高空拋物通告
  24-19　關於物業維修中心開展特約服務項目通告
  24-20　關於治理私搭亂建的通告
第25章　社區文化活動
  25-01　社區文化活動計劃
  25-02　慶祝「六一」兒童節「講文明愛科學」活動方案
  25-03　「歡樂無限　精彩六一」歡樂兒童節活動方案
  25-04　重陽節活動方案
  25-05　「聖誕聯歡晚會」活動方案
  25-06　「春節遊園」活動方案
  25-07　「迎春節」社區文化活動方案
  25-08　重陽節活動的通知
  25-09　中秋活動邀請函
  25-10　聖誕聯歡晚會通知
  25-11　聖誕節活動布置方案
  25-12　小區新春布置方案
第26章　物業費用管理文本
  26-01　有償服務項目及收費公示
  26-02　關於收取物業管理費的通知
  26-03　關於年度物業管理費收取標準的通知
  26-04　針對多數業主的催繳物業費通知
  26-05　針對個別業主的催繳物業費的通知
  26-06　關於收取住宅維修基金的函
  26-07　使用維修基金公示
第27章　消防安全管理文本
  27-01　關於確定防火責任人的通知
  27-02　防火責任人任命書
  27-03　防火責任協議書
  27-04　辦公區域防火責任協議書
  27-05　消防培訓通知
  27-06　滅火和應急疏散預案

  27-07　花園小區消防演練預案
  27-08　消防演習工作方案
  27-09　消防演習通知

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