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電子商務客戶服務(職業教育財經商貿類專業教學用書)

作者：編者:蔡燕
出版社：華東師大
ISBN：9787567591073

出版日期：2019/08/01
裝幀：平裝
頁數：132

人民幣：RMB 29 元售價：元

內容大鋼

    本書立足目前的職業發展現狀，詳細系統地為讀者介紹電子商務客服方面的知識，為大家提高自身的技能水平打好理論基礎。
    在本書中，編者將從電商客服的崗前準備、完美的售前體驗、高效的售中體驗、滿意的售后體驗等方面人手，結合豐富的案例，深入淺出地為讀者闡明如何成為一名優秀的電商客服。
    全書共分為了7個項目。首先，在本書的項目一中，編者提綱挈領，對電商客服方面的基本知識做了詳盡的闡述，首先為讀者打牢基礎，了解電商客服上崗前應該做好哪些準備工作。項目二至項目四，編者從售前、售中、售后這三個環節來體現電商客服的主要工作服務，以及提高服務水平的技巧和具體科學方法。項目二用了大量客服工作常見案例，場景化地敘述了，電商客服在接受顧客咨詢以及向顧客推薦商品時的合理做法。項目三的售中客服則是手把手教授實際操作，詳細教處理客戶訂單和催付這兩大重點。項目四的售后客服，列舉客服工作中可能遇到的重點問題，比如面對負面糾紛、客戶退貨、客戶評價等工作問題，客服應如何化解危機，維護店鋪的利益。項目五的客戶與數據管理，編者的目光聚焦到了客服工作的另一大重點。在了解客戶管理的基礎知識后，編者為讀者介紹數據化管理客戶的方式以及操作方法，實用性強。項目六跳出淘寶網等電商平台，緊跟近年來的潮流，為大家敘述了新興的微店客服，解釋了其與傳統客服的異同點，開闊視野，實現技能轉化對接。項目七的KPI系統控制則是對客服工作管理的介紹，這是在普通客服晉陞成為客服主管后的主要職責。KPI管理知識以及KPI系統的操作學習為大家以後職業生涯發展打下基礎。

作者介紹

編者:蔡燕

項目一  電商客服的崗前準備
  任務一  客戶服務的認知
  任務二  電商客服的基本工具
  任務三  電商客服的基本技能要求
  任務四  電商客服的基本知識要求
項目二  售前客戶服務
  任務一  對客戶咨詢進行應答
  任務二  主動向客戶進行商品推薦
項目三  售中客服
  任務一  客戶訂單處理操作
  任務二  對客戶進行催付款
項目四  售后客服
  任務一  學習負面糾紛的處理方法
  任務二  學習客戶退換貨、退款的處理方法
  任務三  學習客戶評價的處理方式
項目五  客戶與數據管理
  任務一  了解客戶管理的含義和方法
  任務二  學習數據管理
項目六  微店客服
  任務一  比較微店客服與傳統客服
  任務二  學習微店客服服務技巧
項目七  客服工作管理系統
  任務一  學習查看客服工作
  任務二  學習管理客服工作
參考答案

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