幫助中心 | 我的帳號 | 關於我們
進階搜尋
car

同類熱銷排行榜

最近瀏覽的商品

客戶服務(策略技術管理21世紀高等學校市場營銷系列教材)

  • 作者：編者:蘇朝暉
  • 出版社：人民郵電
  • ISBN：9787115513274
  • 出版日期：2019/09/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：204
人民幣：RMB 39.8 元      售價：元
放入購物車
加入收藏夾
內容大鋼
    本書與客戶服務的實踐緊密聯繫，理論與實務相結合，為讀者提供了一套客戶服務的理念、策略、技術及管理方案，內容包括：客戶服務概論、客戶消費行為分析、客戶服務的內容、客戶服務的策略、客戶服務的技術、客戶服務的時空管理、客戶服務的人員管理、客戶服務的質量管理、客戶服務的滿意管理、客戶服務的品牌管理等十章。
    本書既適合作為高等學校工商管理類、旅遊管理類的教材，也適合從事服務業工作的朋友閱讀。
作者介紹
編者:蘇朝暉
    蘇朝暉，教授，碩士研究生導師，暢銷書作者，中國高等院校市場學研究會常務理事、國家科技專家庫專家、新華社「瞭望智庫」首批入駐專家。主要研究方向為市場營銷、品牌管理、客戶關係管理、服務管理等，已主持完成國家重大科研項目及省部級科研項目5項。出版《經營客戶》《客戶關係的建立與維護》《科技服務研究》等專著，主編的《客戶關係管理：建立、維護與挽救》一書被多所院校老師指定為客戶關係管理專業的必讀教材。
目錄
第一章  客戶服務概論
  引例：客戶，您是總裁——創維集團的經營理念
  第一節  服務的分類及特性
  第二節  客戶的重要性
  第三節  客戶服務的意義及理念
  思考題
第二章  客戶消費行為分析
  引例：酒店商務客人與觀光客人對服務需求的差異
  第一節  客戶消費行為的特點
  第二節  影響客戶消費行為的因素
  第三節  客戶消費決策的過程
  思考題
第三章  客戶服務的內容
  引例：為中小企業解憂
  第一節  售前服務
  第二節  售中服務
  第三節  售后服務
  思考題
第四章  客戶服務的策略
  引例：差異化的客戶服務
  第一節  特色客服
  第二節  定製客服
  第三節  分級客服
  第四節  自助客服
  思考題
第五章  客戶服務的技術
  引例：強生公司網上客戶服務
  第一節  互聯網技術在客戶服務中的應用
  第二節  大數據與人工智慧技術在客戶服務中的應用
  思考題
第六章  客戶服務的時空管理
  引例：第三生活空間
  第一節  客戶服務的時間
  第二節  客戶服務的環境
  思考題
第七章  客戶服務的人員管理
  引例：星巴克對客服人員的激勵
  第一節  客服人員的作用、素質要求與招聘
  第二節  客服人員的培訓
  第三節  客服人員的激勵
  思考題
第八章  客戶服務的質量管理
  引例：西安擬制定羊肉泡饃製作標準
  第一節  客戶服務的標準化
  第二節  客戶服務質量的監控
  第三節  客戶服務質量的補救
  思考題
第九章  客戶服務的滿意管理
  引例：為客戶打傘
  第一節  影響客戶滿意的因素

  第二節  如何讓客戶對服務滿意
  思考題
第十章  客戶服務的品牌管理
  引例：中國快餐連鎖市場上客戶最喜愛品牌——吉野家
  第一節  客戶服務品牌的作用、建設的目標與定位
  第二節  客戶服務品牌識別的設計
  第三節  客戶服務品牌的塑造與維護
思考題
綜合實踐1：成功案例分享——XX企業的客戶服務
綜合實踐2：案例分析一XX企業的客戶服務
綜合實踐3：XX行業(企業)的客戶服務策劃
參考文獻

  • 商品搜索：
  • | 高級搜索
首頁│ 新手上路│ 客服中心│ 關於我們│ 聯絡我們│ Top↑│
Copyrightc 1999~2008 美商天龍國際圖書股份有限公司 臺灣分公司. All rights reserved.
營業地址:臺北市中正區重慶南路一段103號1F 105號1F-2F
讀者服務部電話：02-2381-2033 02-2381-1863　時間：週一-週五 10:00-17:00
　服務信箱：bookuu@69book.com 客戶、意見信箱:cs@69book.com
ICP證：浙B2-20060032