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服務質量管理(高等職業學校旅遊管理專業教材)

作者：林燈燦
出版社：輕工
ISBN：9787518422753

出版日期：2019/07/01
裝幀：平裝
頁數：215

人民幣：RMB 42 元售價：元

內容大鋼

近年來，從產業變化趨勢來看，服務業快速成長，所占生產份額比例不斷擴大，就業人數遠遠超過工業與農業，已經成為21世紀經濟體系的重要組成部分。而隨著消費者素養的提升，對服務質量的要求也日益提高。
本書共分十一章，第一章至第七章分別敘述了服務的定義、服務質量的概念、服務質量與顧客滿意度、服務質量管理、服務業的質量管理與發展趨勢等基本概念；第八章至第十一章，則針對觀光旅遊服務的相關企業——旅館業、餐飲業、航空運輸業、旅行業的服務質量管理分別加以闡述。本書適合作為旅遊管理、酒店管理、會展等專業的教科書使用，也可作為旅遊、酒店等行業相關從業人員的專業參考書。

作者介紹

林燈燦

第一章  緒論
  摘要
  第一節  服務的定義
  第二節  服務的內涵
  第三節  服務的特性
  第四節  服務業的定義與分類
  第五節  服務業的特徵及其基本的活動要點
  自我測評
第二章  質量與服務質量
  摘要
  第一節  質量的定義
  第二節  服務質量的定義
  第三節  服務質量的內容
  第四節  服務質量模型
  第五節  防止不良服務的對策
  自我測評
第三章  服務質量與顧客滿意度
  摘要
  第一節  何謂「顧客」
  第二節  顧客滿意的構成要素
  第三節  顧客滿意架構與服務理念
  第四節  如何超越顧客滿意度
  第五節  VISPAC行為和個性的因素
  自我測評
第四章  服務質量管理的基本概念
  摘要
  第一節  管理的定義
  第二節  管理的方法
  第三節  質量管理的定義
  第四節  質量管理的發展歷史
  第五節  質量管理的基本原則
  自我測評
第五章  服務業的質量管理觀念
  摘要
  第一節  服務業的經營與質量管理
  第二節  服務業質量的內涵
  第三節  服務業的質量與管理
  第四節  服務業的質量管理重點實施事項
  自我測評
第六章  提升服務質量的努力方向
  摘要
  第一節  建立服務業應具備的特質
  第二節  建立正確的服務人生觀
  第三節  如何提供最好的服務
  第四節  服務的規則
  自我測評
第七章  服務業的管理與發展趨勢
  摘要
  第一節  服務業的特質與管理
  第二節  中國台灣地區服務業發展的原因

  第三節  服務業管理的發展趨勢
  第四節  服務業的未來
  自我測評
第八章  餐飲業服務質量管理
  摘要
  第一節  餐飲業經營管理的特點
  第二節  中國台灣地區餐飲業現況
  第三節  餐飲服務質量管理的步驟
  第四節  顧客滿意的服務手法
  自我測評
第九章  旅館服務質量管理
  摘要
  第一節  旅館服務質量內容及其特點
  第二節  旅館的分類
  第三節  旅館服務質量的內涵
  第四節  旅館服務質量管理的有效途徑
  第五節  傑出旅館從業人員的條件
  自我測評
第十章  航空業服務質量管理
  摘要
  第一節  航空業的特性
  第二節  航空公司服務質量的評估
  第三節  航空業服務質量管理的措施
  自我測評
第十一章  旅行業服務質量管理
  摘要
  第一節  中國台灣地區旅行業的分類
  第二節  旅行業的特質
  第三節  旅行業全面質量管理
  自我測評
主要參考文獻
《服務質量管理》題庫

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