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民航服務心理與實務(第5版全國空中乘務專業規劃教材)

  • 作者：編者:張瀾
  • 出版社：旅遊教育
  • ISBN：9787563715183
  • 出版日期：2019/06/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：265
人民幣：RMB 38 元      售價：元
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內容大鋼
    修訂后，本教材仍分為上、下兩篇，標題分別調整為「上篇民航服務心理及運用」和「下篇民航服務人員心理及調適」。上篇立足於旅客的服務心理需求，選取了知覺、需要、溝通、交往、突發事件這五個最具代表性和最基本的、與民航服務工作聯繫最為緊密的重點內容，著重運用心理學的基本知識與理論，對旅客的心理需求與心理規律進行比較詳細的分析．目的在於探討民航服務的工作要領，幫助民航服務人員把握旅客的心理，提高自身的心理素質與工作能力：下篇則從端正民航服務人員的心態、提高其心理素質的角度，對個性、情緒、團隊合作、心理素質四個方面進行了細緻的闡述與探討．重點分析了民航服務人員常見的心理問題以及心理調適的技巧和方法。
    本教材不僅能夠作為高校空乘專業的教材，對於民航企業的服務與管理人員以及培訓部門，也不失為一本有價值的參考用書。
作者介紹
編者:張瀾
目錄
上篇  民航服務心理及運用
第一章  心理與服務心理
  第一節  心理概述
    一、心理的本質
    二、心理的現象
    三、心理現象之間的關係
  第二節  服務與服務心理
    一、服務概述
    二、服務心理
  第二節  民航服務與民航服務心理
    一、民航服務
    二、民航服務心理
第二章  需要心理與服務
  第一節  需要心理概述
    一、需要心理
    二、需要心理的類別與層次
  第二節  旅客的服務需要
    一、旅客的飲食需要
    二、旅客的安全需要
    三、旅客的便捷需要
    四、旅客的舒心需要
    五、旅客的情感需要
    六、旅客的尊重需要
  第三節  特殊旅客的服務需要
    一、老、弱旅客的服務需要
    二、病、殘旅客的服務需要
    三、兒童旅客的服務需要
    四、初次乘機旅客的服務需要
    五、重要旅客的服務需要
    六、國際旅客的服務需要
    七、航班延誤與取消情況下旅客的服務需要
    八、挑剔旅客的服務需要
    九、民航內部旅客的服務需要
第三章  知覺心理與服務
  第一節  知覺與社會知覺概述
    一、知覺
    二、社會知覺
  第二節   社會知覺的偏差
    一、首因效應（第一印象）
    二、暈輪效應
    三、刻板效應
  第三節  旅客的社會知覺
    一、旅客社會知覺的內容
    二、影響旅客社會知覺的因素
  第四節  服務人員的社會知覺
    一、服務人員對旅客的知覺
    二、服務人員的自我知覺
第四章  交往心理與服務
  第一節  客我交往概述
    一、客我交往的含義與特徵

    二、客我交往的心理狀態和交往形式
  第二節  客我交往的影響因素與心理效應
    一、客我交往的影響因素
    二、客我交往的心理效應
    三、客我交往的不良心理表現
  第三節  客我交往的原則與技巧
    一、客我交往的雙勝原則
    二、客我交往的技巧
    三、客我交往的注意事項
第五章  應急心理與服務
  第一節  突發事件的特點
    一、突發性
    二、慾望性
    三、群體性
    四、破壞性
  第二節  突發事件的種類
    一、航班延誤與取消
    二、旅客突然發病
    三、旅客的過激行為
    四、行李晚到、丟失、損壞等
    五、售票差錯、退票、超售等
    六、旅客人身損害
    七、飛機上的違法或犯罪行為
  第三節  突發事件的積極應對
    一、突發事件后旅客心理行為反應
    二、突發事件的處理原則
    三、突發事件的應對措施
第六章  溝通心理與服務
  第一節  溝通心理概述
    一、溝通心理的特點
    二、溝通的作用
    三、溝通的方式
  第二節  身體語言的溝通
    一、身體語官溝通的類別
    二、身體語言的理解
  第三節  服務中的溝通障礙
    一、語言溝通障礙
    二、文化溝通障礙
    三、情緒溝通障礙
    四、個性溝通障礙
    五、角色溝通障礙
    六、態度溝通障礙
    七、信息溝通障礙
  第四節  服務中的溝通技巧
    一、充分地了解旅客
    二、正確使用身體語言
    三、熟練掌握語言技巧
    四、學會傾聽
    五、與旅客找到共同語言
    六、贏得旅客的理解和配合

    七、迅速解決各種問題
下篇  民航服務人員心理及調適
第七章  個性心理與調適
  第一節  個性概述
    一、氣質
    二、性格
    三、能力
  第二節  個性特點與服務工作
    一、旅客的個性特點與服務工作
    二、服務人員的個性特點與服務管理
  第三節  服務人員的個性調適
    一、服務人員良好個性調適的可能性
    二、服務人員良好個性的總要求
    三、服務人員良好個性的調適方法
第八章  情緒心理與調適
  第一節  情緒概述
    一、情緒的含義
    二、情緒的分類
    三、情緒的功能
  第二節  服務人員的情緒困擾
    一、服務人員的不良情緒
    二、不良情緒的消極影響
  第三節  服務人員的情緒調適
    一、情緒健康的標準
    二、健康情緒對服務的積極影響
    三、服務人員的情緒調適
第九章  合作心理與調適
  第一節  團隊概述
    一、團隊的類型
    二、團隊的特徵
    三、團隊的價值
  第二節  合作心理機制
    一、共生效應
    二、情緒認同
    三、心理相容
    四、社會表現
    五、參與管理

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