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汽車4S店全程運作與創新管理/汽車4S店創新發展系列

  • 作者：編者:劉軍
  • 出版社：化學工業
  • ISBN：9787122342164
  • 出版日期：2019/06/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：176
人民幣：RMB 48 元      售價：元
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內容大鋼
    本書主要由組織架構管理、人力資源管理、新車銷售管理、增值服務管理、市場推廣管理、售后服務管理、客戶關係管理、風險防範管理八個部分組成，由淺入深地介紹了汽車4S店在運作過程中的管理方法與技巧。本書圖文並茂，理論聯繫實際，可操作性強，書中穿插大量的範本可供讀者參考。
    本書適合準備從事汽車4S店行業的人員閱讀與學習，也可供從事汽車4S店管理的人員借鑒。
作者介紹
編者:劉軍
目錄
第一部分  組織架構管理
  第一章  建立組織架構
    一、組織架構的概念
    二、組織架構設計的基本理念
    三、組織架構設計的程序
      【範本】××汽車4S店組織架構
  第二章  明確崗位職責
    一、崗位工作分析
    二、崗位說明書的內容與形式
    三、崗位說明書的編製
      【範本】總經理崗位說明書
      【範本】銷售經理崗位說明書
      【範本】展廳主管崗位說明書
      【範本】銷售顧問崗位說明書
第二部分  人力資源管理
  第一章  員工形象管理
    一、工作態度
    二、儀容儀錶
    三、著裝要求
      【範本】××汽車4S店員工形象禮儀規範
  第二章  員工培訓管理
    一、員工培訓的目的
    二、調查培訓需求
      【範本】××汽車4S店培訓需求調研問卷
    三、分析培訓需求
    四、制訂培訓計劃
    五、選擇培訓方式
    六、開發培訓課程
    七、選擇培訓教師
    八、做好培訓準備
    九、評估培訓效果
  第三章  員工績效管理
    一、員工薪酬設計
      【範本】××汽車4S店薪酬管理制度
    二、員工績效考核
      【範本】××汽車4S店員工考核管理制度
第三部分  新車銷售管理
  第一章  集客活動
    一、常用的集客方式
    二、集客活動的目標與計劃
    三、集客活動的實施
      相關鏈接  開展集客活動主要渠道
  第二章  展廳接待
    一、展廳接待的目的
    二、接待前準備
    三、接待情境應對
  第三章  客戶需求分析
    一、需求分析的目的
    二、了解客戶的需求
    三、需了解的信息

    四、分析客戶的需求
  第四章  車輛展示
    一、新車展示的目的
    二、展示汽車的操作步驟
    三、車輛展示的操作要點及注意事項
  第五章  試乘試駕
    一、試乘試駕的目的
    二、試乘試駕的準備工作
    三、試乘試駕的操作要領
  第六章  達成交易
    一、報價
    二、客戶異議處理
    三、促成交易
    四、達成交易
  第七章  交車驗車
    一、交車前準備
    二、提車前相關事宜
      【範本】PDI檢查表
    三、陪同客戶提車
    四、交車儀式
  第八章  跟蹤與回訪
    一、服務跟蹤方式
    二、銷售顧問回訪
    三、客戶定期跟蹤
第四部分  增值服務管理
  第一章  汽車精品
    一、汽車精品的特點
    二、汽車精品的類別
    三、汽車精品的利潤
    四、汽車精品的採購
    五、汽車精品的陳列
      相關鏈接  汽車精品陳列技巧
    六、汽車精品的銷售
  第二章  汽車改裝服務
    一、汽車改裝的概念
    二、汽車改裝的界限
    三、適宜汽車4S店發展的改裝業務
    四、汽車改裝的注意事項
      相關鏈接  怎樣改裝才算合法
  第三章  汽車租賃服務
    一、開展租賃業務的優勢
    二、開展租賃業務的好處
    三、開展租賃業務應具備的資質
    四、汽車租賃流程
  第四章  二手車置換服務
    一、二手車的定義
    二、二手車置換的概念
    三、開展二手車置換的好處
    四、二手車置換的條件
      相關鏈接  禁止交易的車輛類型

    五、二手車置換的流程
  第五章  其他增值服務
    一、開展保險業務
    二、組建客戶俱樂部
    三、與茶商合作
      相關鏈接  未來4S店的盈利模式
第五部分  市場推廣管理
  第一章  市場推廣前期管理
    一、市場推廣的目的
    二、市場信息分析與反饋
    三、廣告宣傳推廣
    四、媒體公關推廣
      【範本】××汽車4S店危機公關管理制度
  第二章  市場推廣活動策劃
    一、建立目標
    二、確認對象
    三、確認主題
    四、擬定方案
    五、策劃預算
    六、執行與控制
    七、效果評估
      【範本】××汽車4S店市場推廣運作制度
第六部分  售后服務管理
  第一章  維修保養預約
    一、維修預約分類
    二、實行預約的好處
    三、預約的內容
    四、預約的要求
    五、預約準備工作
    六、預約規範
    七、預約注意事項
      【範本】××汽車客服人員預約過程
  第二章  維修保養接待
    一、接待前的準備工作
    二、客戶車輛防護
    三、進行問診、預檢
      【範本】接車問診表
  第三章  維修保養作業
    一、維修作業的任務
    二、維修作業的實施要求
    三、維修作業的安排
    四、跟蹤維修服務進程
    五、車間維修進度監控
  第四章  質量檢查反饋
    一、質量檢驗的任務
    二、質量檢驗的要求
    三、質量檢查的項目
    四、質量檢查實施規範
  第五章  結算交車服務
    一、結算/交付的任務

    二、結算/交付的要求
    三、交車前的準備工作
    四、結算、交車的步驟
第七部分  客戶關係管理
  第一章  客戶信息管理
    一、建立客戶檔案
    二、精準細分客戶
    三、客戶檔案保管
      【範本】客戶信息跟蹤卡
    四、客戶資料的保密及外借
  第二章  客戶回訪管理
    一、電話回訪的作用及時間
    二、電話問卷設計
      【範本】維修回訪問卷
      【範本】銷售回訪問卷
    三、電話銷售回訪
    四、電話維修回訪
    五、電話回訪注意事項
  第三章  客戶滿意度管理
    一、客戶滿意的表現
    二、客戶滿意度調查
      【範本】客戶滿意度問卷調查
    三、銷售服務滿意度評價
    四、維修服務滿意度評價
      相關鏈接  汽車4S店如何提高客戶滿意度
第八部分  風險防範管理
  第一章  法律風險管理
    一、來自汽車廠家方面的法律風險
    二、來自客戶方面的法律風險
    三、來自金融機構方面的法律風險
    四、與分銷商之間的法律風險
    五、與媒體之間的法律風險
    六、與同行之間的法律風險
    七、來自企業員工方面的法律風險
    八、來自政府機構方面的法律風險
  第二章  稅務風險管理
    一、贈品促銷帶來的風險
      相關鏈接  汽車4S店開票低於最低計稅價格遭罰款
    二、廠家返利帶來的風險
    三、保養美容帶來的風險
    四、代辦按揭帶來的風險
  第三章  銷售風險管理
    一、銷車價格風險控制
    二、收款環節風險控制
    三、精品業務風險控制
    四、上牌業務風險控制
    五、保險、按揭業務風險控制
    六、二手車業務風險控制
  第四章  經營風險管理
    一、常見的經營風險

    二、風險管理的措施

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