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圖解顧客關係管理

  • 作者：戴國良
  • 出版社：企業管理
  • ISBN：9787516419120
  • 出版日期：2019/04/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：181
人民幣：RMB 45.8 元      售價：元
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內容大鋼
    如何爭取、鞏固、善待、維護顧客？如何提高顧客忠誠度？如何創造顧客高價值？顧客關係管理就在這樣的需求中崛起。顧客關係管理，可視為「顧客＋關係管理」的組合體。更深一層來看，顧客關係管理其實就是「企業的顧客戰略」。信息科技的應用，只不過是技術問題，真正的戰略問題在於「顧客」與「營銷」。顧客關係管理的最終目的，就是要做到精準營銷並提升顧客的忠誠度。本書用「圖解」的直觀形式表達，提供了有關顧客關係管理的營銷、信息技術、經營方面的實際案例。從這些案例中，讀者可以了解如何將理論與實踐結合在一起。參考國內外顧客關係管理領域專家、學者的專業論述、精闢見解及觀點，再融合作者的分析，最終形成本書有關顧客關係管理全面綜合的知識內容。
作者介紹
戴國良
目錄
第1章  認識顧客關係管理
  1-1  什麼是顧客關係管理
  1-2  實踐「顧客主義」的顧客關係管理
  1-3  顧客關係管理的三大準則與重要工作
  1-4  顧客關係管理的實踐步驟、內容及循環
  1-5  顧客關係管理的七大步驟
  1-6  顧客關係管理的五大核心要素
  1-7  顧客關係管理應用誤區
  1-8  顧客關係管理收集分析顧客信息的方式
  1-9  顧客關係管理對企業的經營效益（一）
  1-10  顧客關係管理對企業的經營效益（二）
  1-11  加速推動顧客關係管理背景分析（一）
  1-12  加速推動顧客關係管理背景分析（二）
第2章  顧客關係管理分析
  2-1  企業推動顧客關係管理的原因和目的
  2-2  全面推動顧客關係管理概述
  2-3  顧客導向經濟學與顧客資本
  2-4  顧客關係管理就是企業的顧客戰略
  2-5  從「顧客」到「個客」
  2-6  顧客資料庫是顧客關係管理的重點
  2-7  顧客關係管理與顧客生命周期管理
第3章  顧客關係管理應用
  3-1  顧客關係管理策略系統與實施
  3-2  顧客關係管理解決方案與三個重要操作
  3-3  從產業價值鏈看顧客關係管理的對象
  3-4  顧客關係管理與七個相關領域的關係
  3-5  信息科技在顧客關係管理上的應用（一）
  3-6  信息科技在顧客關係管理上的應用（二）
  3-7  信息科技在顧客關係管理上的應用（三）
第4章  顧客關係管理的建立
  4-1  顧客關係管理運作與導入
  4-2  顧客關係管理的運作步驟
  4-3  顧客關係管理實施步驟及階段
  4-4  顧客關係管理組成要素循環
  4-5  顧客關係管理成功要素及實施三步驟
  4-6  做好顧客關係管理四大要領
  4-7  顧客關係管理七大致命錯誤
  4-8  推動顧客關係管理七個主要障礙
  4-9  導入顧客關係管理的障礙及困難
第5章  顧客關係管理與數據
  5-1  顧客資料庫建立的正確觀點及內容
  5-2  數據倉庫與數據挖掘
  5-3  數據倉庫的構成要素
  5-4  數據倉庫的特性及活用五步驟
  5-5  數據倉庫的成功要素及活用資料庫
第6章  顧客關係管理與數據挖掘
  6-1  什麼是數據挖掘
  6-2  數據挖掘的五個功能
  6-3  數據挖掘的五大模式
  6-4  數據挖掘的六個應用方向

第7章  顧客關係管理與營銷
  7-1  顧客關係管理策略營銷六大方向
  7-2  顧客關係管理營銷的階段和步驟
  7-3  顧客關係管理與關係營銷
  7-4  顧客關係管理與持續性關係營銷
  7-5  顧客關係管理與顧客分級
  7-6  顧客關係管理與顧客忠誠度
第8章  客服中心與電話營銷
  8-1  客服中心的定義與應用
  8-2  客服中心的四大功能
  8-3  客服中心重要技術及操作流程
  8-4  客服中心三大要素
第9章  顧客關係管理案例
  9-1  POS系統看不到的顧客需求（一）
  9-2  POS系統看不到的顧客需求（二）
  9-3  日本Dr-Cilabo化妝品顧客關係管理系統導入（一）
  9-4  日本Dr-Cilabo化妝品顧客關係管理系統導入（二）
  9-5  日本三越百貨「超優良顧客」營銷（一）
  9-6  日本三越百貨「超優良顧客」營銷（二）
  9-7  日本JCB信用卡顧客關係管理革新
  9-8  日本SEIZYO葯妝連鎖店的顧客關係管理模式
  9-9  法國蘭蔻會員分級經營
  9-10  美國聯合航空公司的顧客忠誠優惠計劃
第10章  大數據的發展
  10-1  大數據的特性與功能
  10-2  ZARA服飾充分運用大數據分析
  10-3  大數據的機會與挑戰
  10-4  日本企業從大數據中發掘新商機
  10-5  日本便利店Lawson應用大數據
  10-6  商務智能的意義、系統架構及三階段
  10-7  企業如何啟動成功的大數據分析
  10-8  SAS軟體公司導入大數據成功三要素
第11章  大數據與顧客關係管理的推動
  11-1  大數據簡介
  11-2  大數據應用案例
  11-3  某企業會員經營規劃

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