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旅遊服務質量管理(高等學校經濟與管理類教材)/旅遊管理類系列

  • 作者：編者:張懿瑋
  • 出版社：華東師大
  • ISBN：9787567587946
  • 出版日期：2019/04/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：294
人民幣：RMB 42 元      售價：元
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內容大鋼
    本書其分為10章，前面3章主要是認識旅遊服務質量，對其基本的內涵和思想有深入的認識，包括旅遊服務概述、旅遊服務質量內涵和旅遊服務質量管理基本思想。第4章至第9章闡述旅遊服務質量管理體系的構建，從認識顧客期望和資源管理到服務過程管理，再到服務質量評價。第10章則是全域旅遊與目的地旅遊服務質量的管理。
    每一章在內容安排上，先從導讀開始對整章內容進行介紹，並提出學習要求，然後圍繞章節主題詳細展開論述，並配有資料閱讀或知識小鏈接，最後章末列出思考題，以幫助讀者鞏固所學內容。
作者介紹
編者:張懿瑋
目錄
第1篇  認識旅遊服務質量
  第1章  旅遊服務概述
    1.1  旅遊與旅遊服務的內涵
    1.2  旅遊服務的主要提供者
    1.3  蓬勃發展的中國旅遊業
    1.4  旅遊服務質量研究框架
  第2章  旅遊服務質量內涵
    2.1  質量和旅遊服務質量
    2.2  旅遊服務質量的構成要素
    2.3  旅遊服務質量的影響要素
    2.4  旅遊服務質量體系的構建
  第3章  旅遊服務質量管理基本思想
    3.1  質量管理
    3.2  全面質量管理
    3.3  服務標準化和個性化
第2篇  構建旅遊服務質量管理體系
  第4章  旅遊服務質量管理體系
    4.1  旅遊服務質量管理體系
    4.2  ISO 9000族標準
    4.3  ISO 9001質量管理體系
  第5章  顧客期望管理
    5.1  顧客期望的內涵
    5.2  顧客期望對質量管理的挑戰
    5.3  服務質量差距模型
    5.4  管理顧客期望
  第6章  旅遊服務資源管理
    6.1  供求管理
    6.2  員工管理
    6.3  顧客管理
  第7章  旅遊服務過程管理
    7.1  旅遊服務設計
    7.2  旅遊服務承諾
    7.3  旅遊服務投訴
    7.4  旅遊服務補救
  第8章  旅遊服務質量評價
    8.1  顧客滿意度法
    8.2  SERVQUAL方法
    8.3  IPA方法
    8.4  內容分析法
    8.5  模糊綜合評價法
  第9章  旅遊服務質量管理常用方法
    9.1  老七種方法
    9.2  新七種方法
第3篇  提升目的地旅遊服務質量
  第10章  全域旅遊與目的地旅遊服務質量管理
    10.1  全域旅遊內涵
    10.2  目的地旅遊服務質量的集成管理
    10.3  政府的服務質量監管
    10.4  公共服務部門的服務質量保證
參考文獻

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