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好服務源自好管理(解密德國服務背後的標準化管理之道)

作者：(德)馬庫斯·魏德納|譯者:高懌愷
出版社：中信
ISBN：9787521702279

出版日期：2019/05/01
裝幀：平裝
頁數：255

人民幣：RMB 59 元售價：元

內容大鋼

只有在服務中才會遇見偶然。每一位酒店客人以及撥打熱線的客戶都有一肚子苦水傾訴。想把公司的服務從投機和員工個人的日常心情等不確定因素中解放出來，那你就需要一套透明且帶有承諾的制度。
Qnigge原則旨在為整個企業提供一種精確詳細的服務理念。因為只有當每個人都知道自己應該做什麼、擁有什麼許可權的時候，才會產生那些有激勵作用的自信和服務。馬庫斯。魏德納在本實踐指南中展示了如何為享受質量和最佳服務而奠定基礎。

作者介紹

(德)馬庫斯·魏德納|譯者:高懌愷
馬庫斯·魏德納（Markus F. Weidner）是一位作家、企業家、演說家，以及富有激情的導師。在談到「質量能夠帶來喜悅」時，他是當仁不讓的專家。他的關於質量以及服務管理方面的經驗來自其常年在酒店業、活動策劃以及培訓行業的反覆實踐。他開辦了兩家大型酒店，而後建立起一家國際咨詢公司。他是企業價值觀、明確的服務準則以及透明管理文化的倡導者，他的座右銘是：價值觀創造價值。

引言：服務質量分六步走
  什麼是服務質量？
  優質的服務：一個帶有兩個未知數的等式
  概覽：如何分六步走來達到更好的服務質量
  服務質量，或者說：什麼才是真正相關的服務？
  對話薩賓娜·胡布納和卡斯滕·拉特
第一步：價值觀反饋
  為什麼談價值觀？有哪些價值觀？
  「質量」的價值
  落實價值觀，做出價值榜樣，溝通價值觀
  要點一覽——價值觀
  以價值觀為導向的企業管理
  對話瓦爾特·約赫曼博士
第二步：建立起合適的團隊
  為什麼說員工本身比他們的專業資質重要？
  僱用並培訓員工
  領導質量及服務質量
  要點一覽——團隊
  找到有正確生活動機的人
  對話馬庫斯·布蘭德
第三步：定義並管理工作標準及流程
  到底什麼是「工作標準」和「流程」？
  常見的對質量管理的批評
  質量管理和服務質量
  引進一套質量管理體系
  要點一覽——工作標準和流程
  通過清晰的標準來提供卓越的服務
  對話約爾格·希夫曼
第四步：給員工提供服務——質量手冊
  給公司的一份說明書
  該用哪一種系統？—— 痛苦的抉擇？
  大眾的慣性——員工如何參與
  要點一覽——質量手冊
  orgavision在一家150人的企業中的應用
  對話斯文·弗萊克以及伍爾夫·萊恩哈特
第五步：給予並獲得反饋
  知道你的客戶想要什麼嗎？
  在企業中形成一種反饋文化
  要點一覽——反饋
  員工股指：給員工的反饋
  對話克勞斯·科布耀及馬庫斯·威斯曼
  將認證作為反饋工具
  對話邁克爾·維普勒
  來自客戶的反饋
  對話赫爾格·萊澤維茨
第六步：推進創新
  「更快的馬」以及其他創新
  發展並落實創新
  要點一覽——創新
  創新是可以學習的嗎？

  對話烏爾里希·懷恩貝格教授
  創新在活動領域的運作
  對話約阿希姆·庫尼希
  讓Qnigge檢驗清單提升企業的服務質量
  Qnigge為企業帶來質量管理的喜悅
參考文獻
致謝

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