目錄
■第1章 修素養:修出自我的專業模樣
第1節 有禮貌
情景001 注意語音語調
情景002 使用禮貌用語
情景003 正確稱呼顧客
情景004 寒暄亦顯禮貌
第2節 有熱情
情景005 微笑服務
情景006 熱情「三到」
情景007 全力以赴
情景008 積極主動
第3節 有誠信
情景009 誠實
情景010 守信
第4節 有尊重
情景011 尊敬
情景012 重視
第5節 有責任
情景013 負責
情景014 耐心
情景015 細緻
第6節 有自信
情景016 聲音傳達自信
情景017 專業顯示自信
情景018 冷靜彰顯自信
情景019 肢體語言表現自信
第7節 有準備
情景020 充分了解企業的各個方面
情景021 準備各類問題及應對語言
第8節 有策略
情景022 關注顧客的一言一行
情景023 滿足顧客表達的慾望
情景024 不要直指顧客的錯誤
第9節 有立場
情景025 站在顧客立場想問題
情景026 道歉,道歉,再道歉
情景027 快速反應,及時解難題
情景028 適當承諾並及時踐諾、反饋
第10節 有禮儀
情景029 耐心聆聽
情景030 積極回應
情景031 注意眼神
情景032 注意聲音
情景033 表達清晰
情景034 以顧客為中心
情景035 不要狡辯
情景036 稱謂得當
情景037 正確握手
情景038 熱情招待
情景039 提前告知
情景040 禮貌寒暄
情景041 規範使用名片
情景042 有效溝通
情景043 禮貌離別
情景044 及時反饋
■第2章 通心理:找到顧客的秘密畫像
第1節 把握顧客的通用心理
情景045 準確感
情景046 尊重感
情景047 安全感
情景048 舒適感
情景049 多得感
第2節 把握顧客的負面心理
情景050 緩和顧客的急躁心理
情景051 容忍顧客的發泄心理
情景052 排除顧客的疑慮心理
情景053 消除顧客的逆反心理
情景054 滿足顧客的虛榮心理
第3節 通過情感交流把握顧客心理
情景055 建立個人情感關係
情景056 全神貫注重視顧客
情景057 不用拒絕性的語言
情景058 用積極的身體語言
■第3章 會傾聽:聽出顧客的言外意
第1節 傾聽的目的
情景059 準確了解顧客的需求
情景060 與顧客建立信任感
情景061 避免向顧客重複發問
第2節 傾聽的技巧
情景062 站在顧客的立場傾聽
情景063 正確地回應顧客談話
情景064 摘要複述顧客的話意
情景065 觀察顧客的肢體語言
情景066 傾聽顧客的話外之音
情景067 重要的地方做好筆錄
第3節 注意事項
情景068 不要打斷顧客的談話
情景069 聽完之後再澄清疑問
■第4章 善發問:問到顧客的痛點區
第1節 掌握發問時機
情景070 了解顧客的想法時
情景071 理清自己的思路時
情景072 需平息顧客憤怒時
第2節 選擇發問類型
情景073 一般性發問
情景074 針對性發問
情景075 澄清性發問
情景076 選擇性發問
情景077 徵詢式發問
情景078 啟髮式發問
第3節 注意事項
情景079 培養愛發問的習慣
情景080 別帶有苛責的意味
情景081 發問圍繞核心主題
情景082 不要「審問」顧客
■第5章 巧反饋:答到顧客的心坎里
第1節 反饋顧客問題的方法
情景083 巧妙地否定
情景084 巧妙地肯定
情景085 附和式應答
情景086 報告式回答
情景087 感性式回答
情景088 反問法應答
第2節 反饋顧客問題的程序
情景089 記錄問題
情景090 分析問題
情景091 當場解答
情景092 等待解答
情景093 配合處理
情景094 顧客滿意
情景095 整理記錄
■第6章 能說服:說到顧客的軟肋上
第1節 說服顧客的策略
情景096 營造出認同的氛圍
情景097 從顧客的角度出發
情景098 積極取得顧客信任
情景099 理性分析對症下藥
第2節 說服各類型顧客
情景100 活潑型顧客
情景101 完美型顧客
情景102 力量型顧客
情景103 和平型顧客
■第7章 平抱怨:安撫顧客的焦慮心
第1節 尊重顧客抱怨
情景104 調整情緒
情景105 表示歉意
情景106 表示理解
情景107 表示感謝
第2節 找到抱怨事由
情景108 委婉發問
情景109 仔細聆聽
情景110 認真記錄
第3節 尋求解決之道
情景111 敢於承認錯誤
情景112 巧妙做出承諾
情景113 提出解決方案
情景114 給予顧客鼓勵
情景115 徵詢顧客意見
情景116 尋求上級幫助
情景117 別與顧客爭執
■第8章 理投訴:平息顧客的不滿感
第1節 處理投訴的基本流程
情景118 認真聆聽
情景119 及時道歉
情景120 仔細詢問
情景121 表示同情
情景122 記錄問題
情景123 解決問題
情景124 禮貌結束
第2節 處理升級投訴的技巧
情景125 微笑面對
情景126 轉移話題
情景127 防止破裂
情景128 肯定對方
情景129 以退為進
情景130 講求證據
第3節 注意事項
情景131 不夠專業
情景132 怠慢顧客
情景133 缺乏耐心
情景134 過度承諾
情景135 急於開脫
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