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物業服務人員超級口才訓練(實戰升級版)/莫薩營銷溝通情景對話系列

作者：洪冬星
出版社：人民郵電
ISBN：9787115499332

出版日期：2019/01/01
裝幀：平裝
頁數：191

人民幣：RMB 49 元售價：元

內容大鋼

    隨著近年來房地產行業的發展，物業管理這一關聯行業也越來越受到人們的關注。人們的生活水平、居住與關注環境在逐步優化，人們對物業管理服務也隨之提出更高的要求。而日常的物業服務工作常要面臨業主提出的各種問題，為了處理好物業與業主、業主與業主之間的糾紛，就需要物業服務人員掌握實用的口才技巧，具備一定的溝通能力。
    洪冬星著的《物業服務人員超級口才訓練(實戰升級版)/莫薩營銷溝通情景對話系列》通過「四位一體」的框架結構將物業管理、物業服務10大領域中的76個工作情景一一進行展現和深度剖析，既提供了物業服務人員要掌握的口才技巧和解決問題的方案，也指出了物業服務過程中可能走入的誤區。本書將情景展現與溝通、口才技巧說明相結合，是物業服務人員進行口才訓練、提升溝通能力的實務工具書。
    本書適合所有物業服務人員使用，也可作為物業公司等物業服務機構的口才訓練教材。

作者介紹

洪冬星

第1章  驗收入住要悉心
  第1節  驗收
    情景01  說明流程，提醒細節
    情景02  重點提醒，說明關鍵
    情景03  理清權責，避免糾紛
    情景04  及時告知，主動作為
    情景05  驗房異議，區別對待
    情景06  二次驗房，謹慎對待
    情景07  過分要求，巧妙應對
  第2節  裝修
    情景08  違章裝修，文明勸阻
    情景09  清理垃圾，耐心說服
第2章  便民服務要貼心
  第1節  樹形象、建品牌
    情景10  社區文化，積極建設
    情景11  安全意識，時時宣導
    情景12  業主來訪，禮貌接待
    情景13  業主疑惑，盡心解答
    情景14  定期走訪，徵詢意見
    情景15  組織活動，積極動員
    情景16  客情關係，長建常維
  第2節  服好務、便好民
    情景17  服務用語，熱情規範
    情景18  求助服務，快速反應
    情景19  上門維修，周到及時
    情景20  代發信息，務必求真
    情景21  開鎖服務，嚴格把關
    情景22  失物招領，核實身份
    情景23  臨時借用，提醒歸還
    情景24  有償服務，提前告知
第3章  解答問題要耐心
  第1節  業戶問題
    情景25  發現隱患，及時防範
    情景26  溝通問題，力求客觀
    情景27  突發事件，臨危不亂
    情景28  業主失竊，分憂擔責
    情景29  超出職責，替代方案
    情景30  問題回訪，有始有終
  第2節  業戶異議
    情景31  莫急辯解，先表感謝
    情景32  回答問題，不厭其煩
    情景33  做出承諾，消除不滿
    情景34  合理建議，予以肯定
    情景35  動之以情，贏得理解
    情景36  有則改之，無則加勉
  第3節  難纏業戶
    情景37  心存偏見，積極消除
    情景38  情緒失控，安撫第一
    情景39  拒不配合，攻心說服
    情景40  推卸責任，據實勸說
    情景41  搬弄是非，耐心教導
    情景42  吹毛求疵，清理並用
第4章  維護秩序要正心
  第1節  行為陋習
    情景43  擾民行為，誠心勸誡
    情景44  行為陋習，禮貌糾正
    情景45  亂貼亂塗，堅決禁止
    情景46  亂停亂放，巧妙規勸
    情景47  飼養寵物，規範提醒
  第2節  違規違法
    情景48  違法違規，及時制止
    情景49  來訪客人，說服登記
    情景50  違建行為，依法制止
第5章  調解糾紛要讀心
  第1節  業戶之間的糾紛
    情景51  業戶爭吵，安撫優先
    情景52  業戶爭吵，溯源協調
    情景53  噪音擾民，立場中立
    情景54  樓上滲水，配合解決
    情景55  消費糾紛，積極協調
    情景56  家庭糾紛，保護隱私
  第2節  業戶與物業之間的糾紛
    情景57  衛生糾紛，及時處理
    情景58  安全糾紛，有效防範
    情景59  停車糾紛，依約處理
    情景60  空間佔用，有序引導
    情景61  綠化糾紛，友好協調
    情景62  電梯糾紛，合理調解
第6章  受理投訴要公心
  第1節  直接處理
    情景63  耐心傾聽，及時回應
    情景64  投訴回訪，必不可少
  第2節  協調處理
    情景65  將心比心，表示理解
    情景66  誠懇道歉，表明態度
    情景67  積極協商，達成諒解
    情景68  待定事項，明確答覆
    情景69  二次投訴，謹慎處理
    情景70  無理投訴，巧妙應對
第7章  收取費用要交心
  第1節  費用問題
    情景71  費用支出，項目公開
    情景72  收費異議，合理消除
    情景73  拒交費用，問明緣由
    情景74  費用催收，鍥而不捨
  第2節  服務問題
    情景75  服務漲價，做好溝通
    情景76  服務收費，有理有據

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