目錄
第1章 展廳：銷售從這裡走來
第1節 儘力爭取的客戶
情景01 客戶在展廳門外猶豫徘徊
情景02 客戶走進展廳內四處觀望
情景03 客戶對銷售人員愛理不理
情景04 客戶表示只是隨便看一看
情景05 客戶看了一圈後轉身離開
第2節 全力鎖定的客戶
情景06 客戶直奔著一款車型而來
情景07 客戶開門見山地詢問價格
情景08 客戶考察之後又再度到訪
情景09 老客戶介紹的新客戶來訪
情景10 特殊客戶須給予特殊關照
第2章 需求：從滿足到引導
第1節 客戶分析
情景11 獲取客戶個人的信息資料
情景12 分析客戶購車的主要原因
第2節 挖掘需求
情景13 挖掘客戶重點關注的因素
情景14 探詢客戶購車的預算計劃
情景15 了解客戶中意的理想車型
情景16 掌握客戶購車的時間計劃
情景17 理清購車的關鍵決策人物
第3節 引導需求
情景18 判斷客戶的市場了解程度
情景19 升級客戶的需求緊迫程度
第4節 產品推介
情景20 如何進行展廳內靜態演示
情景21 如何渲染汽車的特色賣點
情景22 如何激發客戶的興趣好奇
情景23 如何應答客戶的產品疑問
情景24 如何向群體客戶介紹汽車
情景25 如何評價競爭對手的車型
第3章 試駕：用體驗增好感
第1節 準備試駕
情景26 試乘試駕之前的準備工作
情景27 起步之前的「熱身」交流
第2節 過程管理
情景28 把握時機強調汽車的特色
情景29 行駛途中細心提示及提醒
情景30 體驗后積極徵詢客戶評價
第3節 問題處理
情景31 客戶拒絕試乘試駕的應對
情景32 安撫不宜試駕客戶的情緒
第4章 異議：且商量且解決
第1節 價格異議
情景33 你們的車不錯,但太貴了
情景34 同樣的車A店要便宜得多
情景35 同樣的配置A車便宜多了
情景36 我誠心想買,你打點折吧
情景37 贈品我不要,直接抵現金
情景38 便宜3000元吧,不行就算了
情景39 老客戶一點優惠都沒有嗎
情景40 我等你們降價后再來買
第2節 時間異議
情景41 我要先和家人商量商量
情景42 我不著急買車再等等吧
第3節 品牌異議
情景43 你們品牌不是非常知名呀
情景44 我不太想購買國產品牌車
第4節 偏好異議
情景45 我不是非常喜歡這一款車
情景46 我朋友覺得這款車不太好
第5章 跟進：跟得緊方能靠得近
第1節 緊跟客戶
情景47 客戶拒絕不代表銷售失敗
情景48 設計能打動客戶的開場白
情景49 及時掌握客戶選車的進程
情景50 客戶退車之後要及時跟進
第2節 靠近客戶
情景51 做好個人的客戶關係管理
情景52 吸引准客戶再度光臨賞駕
第6章 簽單：無方法,不成單
情景53 直接促成法
情景54 假設促成法
情景55 選擇促成法
情景56 讓步促成法
情景57 利益促成法
情景58 對比促成法
情景59 實例促成法
情景60 細節促成法
情景61 最後一問法
情景62 富蘭克林法
情景63 激將促成法
情景64 誘導促成法
情景65 從眾促成法
情景66 緊張促成法
第7章 服務：銷售從服務開始
第1節 售后服務要做細
情景67 簽約購車過程的注意事項
情景68 新車交付之前的準備工作
情景69 順利驗車交車的流程細節
情景70 客戶提車后的回訪與跟蹤
情景71 超值服務贏取老客戶忠誠
情景72 積極尋求老客戶做轉介紹
第2節 抱怨投訴妥處理
情景73 交車延遲太久客戶要退車
情景74 客戶抱怨售后服務態度差
情景75 客戶抱怨維修服務收費高
情景76 客戶因質量問題要求退車
附錄 知識鏈接
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