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向服務要利潤(華為客戶服務中的經營哲學)(精)/華為營銷方法叢書

  • 作者：周慶//易鳴//向升瑜
  • 出版社：中國人民大學
  • ISBN：9787300262864
  • 出版日期：2018/12/01
  • 裝幀：精裝
  • 頁數：226
人民幣：RMB 58 元      售價：元
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內容大鋼
    通過優質的服務，華為也獲得了豐厚的利潤，使華為能夠擁有更多的資金投入到服務全流程的建設中去，不斷發展壯大。如今的華為在業界已經能夠產生很大的影響力，並且有能力為客戶提供咨詢、培訓等服務。華為也希望能夠與客戶一起成長，一起面對未來的挑戰。所以對華為來說，客戶既是那個給自己發工資的人，又是自己的好夥伴、好朋友，只有雙方共同進步，才能獲得各自想要的利潤和影響力。
    周慶、易鳴、向升瑜著的《向服務要利潤（華為客戶服務中的經營哲學）（精）／華為營銷方法叢書》通過系統的梳理，列出了華為服務水平不斷提高並得到客戶認可的幾大原因，深入分析了華為服務精神的內涵。希望通過本書能為讀者帶來不一樣的體驗，讓讀者可以從另一個視角看待華為的發展，並能為讀者在實踐中提供有用的信息。
作者介紹
周慶//易鳴//向升瑜
目錄
第1章  服務創造價值
1.為客戶服務是華為存在的唯一理由
  1.1  客戶是華為獲得利潤的唯一來源
  1.2  客戶需求是華為發展的原動力
2.培養全員的客戶服務意識
  2.1  以虔誠的態度對待客戶
  2.2  把客戶當自己，對客戶負責
  2.3  不放過每一個問題，滿足客戶需求
3.建立統一的客戶服務界面
  3.1  貫穿端到端的流程，服務客戶
  3.2  向客戶提供一個一致的歸口
  3.3  用IT實現客戶服務的全過程管理
4.主動傾聽客戶聲音，優化服務質量
  4.1  主動走訪客戶，了解客戶需求
  4.2  傾聽客戶的抱怨，改善服務
  4.3  貼近客戶，提供優秀的服務感知
5.「以經營為中心」促進商業成功
  5.1  用效益說話，服務要貢獻利潤
  5.2  以利潤為中心，實現精細化運作
  5.3  聚焦價值貢獻，平衡投入產出
6.建立以客戶為中心的企業文化
  6.1  服務貫穿于公司及個人生命的始終
  6.2  以客戶為中心持續艱苦奮鬥
  6.3  以義取利，為客戶創造價值
第2章  保護客戶投資
1.幫助客戶降低設備成本
  1.1  聚焦客戶需求，降低軟硬體成本
  1.2  採用新技術幫助客戶節省費用
  1.3  持續創新，助力客戶提升投資效率
2.向能耗要收益，降低客戶運營成本
  2.1  做綠色世界的使能者，打造綠色ICT技術
  2.2  綠色節能，緩解客戶的能耗壓力
  2.3  踐行環保理念，實現可持續發展
3.為客戶提供安全可靠的產品和服務
  3.1  以質優先，支撐客戶業務發展
  3.2  做厚供應商，排除低質量供應商
  3.3  全面領先，構建網路安全體系
4.實現產品運營維護的簡易化
  4.1  深入現場，做出最佳方案
  4.2  利用人機工程實現簡易安裝和維護
  4.3  為客戶打造一個統一管理的平台
5.通過資本運作，優化客戶經營難點
  5.1  與銀行建立良好的關係，積累資源
  5.2  理性評估市場，滿足客戶的融資需求
  5.3  用溝通聯接客戶與客戶之間的商業機會
6.提供設備試用，降低客戶風險
  6.1  提供測試機會，驗證客戶需求滿足度
  6.2  提供廠驗，讓客戶提前熟悉設備
  6.3  提供設備試用機會，驗證產品可靠性
第3章  幫助客戶成長1.實現對客戶戰略規劃的牽引
  1.1  對準市場，幫助客戶做經營規劃
  1.2  聚焦客戶，構築新的合作模式
2.優化客戶產品性能，增強競爭力
  2.1  簡化網路架構，滿足客戶業務需求
  2.2  擴容升級網路，增強可靠性
  2.3  提升網路性能，實現考核達標
3.著眼價值，為客戶打造良好品牌
  3.1  從小事做起，幫助客戶塑造品牌形象
  3.2  引導客戶向精細化轉型，共創價值
  3.3  守住承諾，彰顯客戶品牌
4.幫助改善終端環境，提升用戶體驗
  4.1  消除數字鴻溝，實現世界的緊密互聯
  4.2  優化網路覆蓋，解決網路世界的盲點
  4.3  以用戶為中心，打造最佳體驗網路
5.實現客戶的利潤增長，強化滿意度
  5.1  構建核心能力，與客戶共發展
  5.2  發揮優勢，助力客戶創造更多價值
  5.3  匹配客戶目標，幫助客戶成功
6.讓利給客戶，深淘灘、低作堰
  6.1  賺小錢，不賺大錢
  6.2  與客戶分享利益，平衡產業鏈
  6.3  利他經營，共建商業生態
第4章  提供咨詢培訓
1.洞察行業趨勢，為客戶服務
  1.1  面向未來，成立雲業務部
  1.2  推進客戶的全面雲化，實現轉型
  1.3  攜手合作夥伴，共同迎接數字化社會
2.以客戶成功為導向，提供咨詢服務
  2.1  商業咨詢，實現價值創新與變現
  2.2  向客戶提供可落地的運營咨詢解決方案
  2.3  引入創新產品和服務，應對技術挑戰
3.培養專業人才，助力ICT產業發展
  3.1  成立ICT學院，實現知識傳遞
  3.2  實施「未來種子計劃」，助力人才培育
  3.3  以人為本，完善ICT基礎設施
4.為客戶進行技術能力建設
  4.1  進行產品技術培訓，提升客戶能力
  4.2  提供認證服務，傳授技能
  4.3  共建聯合創新中心，實現互利共贏
5.案例解讀，分享實踐經驗
  5.1  建立案例庫，總結管控經驗
  5.2  展示樣板點，打消客戶疑慮
第5章  客戶化解決方案
1.主動搜集客戶信息
  1.1  實地調研，了解客戶發展現狀
  1.2  與客戶深入交流，挖掘需求信息
  1.3  主動獲取客戶方尚未掌握的資料
2.整理和分析客戶資料
  2.1  分析信息的及時性和有效性  2.2  識別客戶關注點，找出客戶痛點
3.問題梳理、風險評估和預防
  3.1  時刻替客戶著想，把握關鍵事項
  3.2  持續挖掘問題，不斷做出改進
  3.3  識別風險類型，制定應急預案
4.提供專業化建議和解決方案
  4.1  對標客戶訴求，定製解決方案
  4.2  專業化解答，消除客戶質疑
  4.3  實戰演練，贏得客戶認可
5.產品開發過程的一體化
  5.1  以市場需求為導向，組建專業化團隊
  5.2  前後端協同，保持一致的行動方向
6.介面標準化，實現多廠商互聯互通
  6.1  對內統一標準，提升作戰效率
  6.2  產品集成化，匹配客戶需求
  6.3  制定統一的規範介面，改善客戶感知
第6章  快速交付使用
1.滿足客戶需求，作出交付承諾
  1.1  了解客戶的商業訴求和市場節奏
  1.2  借鑒過往經驗，承諾交付工期
2.用嚴謹細緻的計劃換取精確執行
  2.1  對各個流程進行端到端的規劃
  2.2  把握重點分工，並明確責任
  2.3  嚴格執行計劃，認真處理每一個問題
3.協調各方資源，為交付提供保障
  3.1  建立全球化交付與服務平台
  3.2  解決資源難題，提升交付質量
  3.3  優先應對和保障優質項目
4.與客戶定期溝通，確保方向一致
  4.1  關注客戶溝通，從真誠做起
  4.2  項目關鍵步驟要與客戶積極溝通
  4.3  敢於與客戶溝通，處理緊急情況
5.提升交付能力，做好交鑰匙工程
  5.1  對項目過程和人員進行監督和問責
  5.2  改進工具，提升項目節點的工作效率
  5.3  不畏艱難，快速完成交付任務
6.用專業征服客戶，完成驗收
  6.1  及時培訓，解決客戶疑難問題
  6.2  堅持不懈，滿足客戶嚴苛要求
第7章  日常維護保障
1.貼近客戶建服務組織
  1.1  把戰壕修到離客戶最近的地方
  1.2  流程的最終目的是服務客戶
2.為客戶提供代維、代運營服務
  2.1  打造智能化運維模式
  2.2  助力客戶運營效率的提升
  2.3  解決客戶業務運營難題
3.日常維護，解決客戶的問題
  3.1  為客戶提供保姆式的服務
  3.2  主動承擔責任，不把問題推給客戶  3.3  不斷提升能力，切實做好維護工作
4.幫助客戶進行網路升級和優化
  4.1  保障基礎網路穩定，為客戶服務
  4.2  解決客戶的重大網路問題
  4.3  一次性把事情做對，滿足客戶要求
5.強化對客戶網路的風險防範
  5.1  換位思考，主動為客戶分憂
  5.2  加強監管，降低故障率
  5.3  及時響應，將風險降至最低
第8章  提供關鍵性支持
1.快速反應，協助客戶應對突發事件
  1.1  在突發事件中體現對客戶的忠誠
  1.2  危難時刻也要守住對客戶的承諾
  1.3  不畏艱難，保障客戶通信暢通
2.重大事件場景中提供通信保障
  2.1  提前做好充足的準備工作
  2.2  制定周密預案，讓客戶放心
  2.3  高質量產品和服務助力客戶成功
3.聯合開發，幫客戶做商業實踐
  3.1  為客戶提供合作創新的平台
  3.2  共同研發，打造行業新應用
4.品牌背書，實現雙方共贏
  4.1  為新進品牌背書，提供技術保障
  4.2  跨界合作，提升品牌知名度
5.響應客戶的緊急需求
  5.1  拼盡全力滿足客戶的意外需求
  5.2  完成客戶緊急交付的工作
  5.3  友商的問題，也要力保解決
第9章  提升客戶滿意度
1.打造精英隊伍，共同迎接挑戰
  1.1  注重團隊互助精神的培養
  1.2  員工工作評價以客戶滿意度為依據
  1.3  讓面向客戶的貢獻者陞官發財
2.與客戶發展長遠的合作關係
  2.1  永遠出現在客戶最需要的地方
  2.2  用心服務，做客戶的知心夥伴
  2.3  把客戶服務做到透，取得信任
3.嚴密控制細節，對客戶負責
  3.1  細微之處見真章
  3.2  以客戶滿意為依據細化服務標準
  3.3  回應客戶關心的每一個細節
4.完善售后服務，贏得客戶認可
  4.1  及時服務，滿足客戶需要
  4.2  以理性的行為處理客戶的指責
  4.3  以優質的售后服務吸引潛在客戶
5.以質取勝，打造一流品牌
  5.1  發揮工匠精神，追求極致
  5.2  圍繞客戶滿意度提升服務質量
  5.3  成就客戶，樹立良好品牌形象
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