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喚起感動(麗思卡爾頓酒店不可思議的服務)/圖解服務的細節

  • 作者：(日)林田正光|譯者:陶小軍//張永亮
  • 出版社：東方
  • ISBN：9787520706803
  • 出版日期：2019/02/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：144
人民幣：RMB 58 元      售價：元
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內容大鋼
    誰都知道麗思卡爾頓是一流酒店，一流源於它的設施，也源於酒店工作人員的「用心」。元麗思卡爾頓酒店總經理向我們介紹了以「關懷」為信條的酒店的服務精髓、其服務的魅力所在，還有之所以能夠提供這種服務背後的「工作人員和顧客一樣重要」的經營理念。除了具體的工作方法，林田正光著的《喚起感動（麗思卡爾頓酒店不可思議的服務圖解服務的細節）》還介紹了經營人際關係的智慧。
作者介紹
(日)林田正光|譯者:陶小軍//張永亮
    林田正光，1945年出生於熊本縣。先後擔任藤田觀光股份公司太閣園銷售經理、關西地區客服部部長，1996年進入麗思卡爾頓（大阪）酒店工作，擔任營業經理、營業總經理，2002年離開該公司。之後歷任咨詢公司「THE CLUB JAPAN」會長、京都全日空酒店董事長兼總經理。著有《關懷鑄就強人脈》。
目錄
第1章  在打動顧客的麗思卡爾頓酒店學到的東西
  50歲時入職麗思卡爾頓酒店
  喚起感動的麗思卡爾頓酒店
  麗思卡爾頓酒店的錄用考試
  對外資酒店的文化感到困惑
  找回工作節奏的早上7點
  對顧客絕對「不說NO」的服務
  「個性化」的服務令人感動
  顧客的感動會帶來客源，並口口相傳
  為什麼致力於依賴「人」的服務
  奉行真正的顧客至上主義
  只是理所當然地去做分內之事
  個性化服務的本質是「關懷
  「頂級服務」的品牌會產生利潤
第2章  為什麼麗思卡爾頓人能抓住顧客的心
  為完成超越員工手冊的工作而存在的「信條」機制
  對照信條思考每天的行動
  仔細閱讀信條能知道該做什麼
  原則是讓員工有幸福感，否則不能給顧客帶來幸福
  為什麼要不遺餘力地對員工實施教養、
  品格等方面的教育
  提高顧客和員工的滿意度會增加營業額
  對寒暄方式極其講究
  像這樣記住顧客的名字
  如何掌握和預測顧客的需求
  實踐信條的訓練①
  所有員工都要學習滿兩天的經營哲學
  實踐信條的訓練②
  入職第1年要接受300小時的訓練
  實踐信條的訓練③
  將信條與實踐相結合的「每日例會
  讓員工產生自豪感的「五星制度
  員工遇到麻煩時要有判斷權和職責意識
  如果每一位員工都把自己當主人，其行動會大不相同
  麻煩和失誤是與顧客重新建立關係的絕好機會
第3章  如何構建有「關懷」的組織
  打造品牌與時間無關
  能讓顧客覺得值就算贏了
  服務水平關係到顧客滿意度和營業額
  如何培養有關懷之心的企業風氣
  為你的公司制訂信條
  讓女性成員參與到制訂信條中來
  比制訂信條更難的是將信條紮根
  成熟的員工能夠隨機應變
第4章  為自己打造出不遜於麗思卡爾頓人的魅力
  必須打造你的個人魅力
  首先要培養禮貌和交流能力
  難以效仿的專業性將成為賣點
  目標等於你自身成為品牌
  找出對方的5個優點后再開始交往
  帶有關懷的說話方式會讓人打開心扉、產生好感
  坦誠是成為出色聽眾的第一步
  關照、關懷是紳±和淑女的修養
  因讓對方開心而開心
  擅長尋找快樂的人會抓住別人的心
  對任何事情都不能感覺遲鈍，要掌握感知力
  不知道什麼叫一流就無法做一流的工作
  通過培養感性製造氣氛
  為了打造魅力，要不惜自我投資
  有魅力的人聚人氣
第5章  酒店人如何構建人脈
  人脈豐富人生
  有沒有人脈在工作中有天壤之別
  關懷和信息有利於構建人脈
  忘年之交會擴大知識面和機會
  人隨歲月而改變，不要輕易斷絕聯繫
  受人委託時絕對不能拒絕
  只要久經沙場誰都可以擅長交際
  作為工薪階層的我為什麼加入青年會議所
  趁著年輕多創造與經營者交往的機會
  自己主辦集會能夠跟所有人建立聯繫
  如何舉辦一場成功的跨界交流會
  可以以志願者的身份主動擔任活動的負責人
  建立人脈需要時間，不能急躁
  養成交換名片后採取進一步行動的習慣
  建立私人關係后，還能把工作上的事講給他聽
  總之要真誠地關懷
第6章  領導能力和目標會讓你變得更有魅力
  任何人都必須具備領導能力
  倒金字塔形的組織和團體才能發展好
  領導需要兼備管理能力和感性
  用「沒有偏見的專斷」下決定
  建立人際關係后，人就可以「視心而為
  目標是擁有個人版的信條
  把目標具體化就能清楚要做什麼
  年輕時可以不斷改變目標
  碰壁后才會掌握實現目標的方法
  堅持做下去是達成目標的捷徑
  要接受外界刺激，尋找自己的路
結語
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