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酒店管理與經營全案(互聯網思維創新酒店管理和運營模式)

作者：編者:胡新橋
出版社：化學工業
ISBN：9787122332738

出版日期：2019/01/01
裝幀：平裝
頁數：198

人民幣：RMB 58 元售價：元

內容大鋼

    胡新橋編著的《酒店管理與經營全案(互聯網思維創新酒店管理和運營模式)》一書，從互聯網+助力酒店思維變革導入，分三個部分：
    第一部分，互聯網思維創新之智慧化建設，包括智慧酒店概述、智慧酒店建設、酒店物聯網建設、酒店大數據建設、酒店智能安防建設等內容；
    第二部分，互聯網思維創新之多樣化營銷，包括OTA推廣、微信營銷、微博營銷、網站營銷、團購營銷等內容；
    第三部分，互聯網思維創新之品質化服務，包括謹遵服務禮儀、端正服務態度、注重服務細節、實現智能服務、提供增值服務、處理客人投訴等內容。
    本書以淺顯易懂、平實幽默的語言風格，通過大量翔實的案例，闡述了「互聯網+」模式下酒店管理與經營的基本理念，可作為酒店管理人員培訓教材、專業培訓機構或旅遊學院的學生教材，也可作為酒店員工手邊便攜書，隨時翻閱學習。

作者介紹

編者:胡新橋
胡新橋，電子科技大學（成都）管理學碩士，管理咨詢專家。現任武漢中鯤管理咨詢機構領銜專家，湖北工程學院文學與傳播學院副教授，兼任武漢理工大學EMBA班特聘教授，浙江大學求是研究院特聘教授，湖南大學公務員培訓中心特聘教授。主要從事商業模式創新、新媒體傳播、領導力方面的研究與管理咨詢工作。

導讀  互聯網+助力酒店思維變革
  一、傳統酒店管理的弊端
  二、互聯網對酒店業的改變
  三、互聯網+酒店的發展趨勢
第一部分  互聯網思維創新之智慧化建設
  第一章  智慧酒店概述
    一、智慧酒店的內涵
    二、智慧酒店的特點
    三、智慧酒店的表現形式
    四、建設智慧酒店的意義
    五、智慧酒店的發展趨勢
  第二章  智慧酒店建設
    一、智慧酒店的建設要求
    二、智慧酒店應實現的功能
    三、智慧酒店的建設內容
    四、智慧酒店的實現方法
      相關鏈接：智能化技術促酒店創新
  第三章  酒店物聯網建設
    一、物聯網的概念
    二、物聯網對酒店的影響
    三、酒店物聯網的優勢
    四、酒店物聯網的構成與功能
    五、物聯網在酒店公共場合的應用
    六、物聯網在酒店客房中的應用
  第四章  酒店大數據建設
    一、大數據的概念
    二、大數據的意義
    三、大數據的特徵
    四、酒店大數據的分類
      相關鏈接：酒店需要什麼樣的大數據
    五、酒店大數據的作用
    六、酒店大數據的爆發點
    七、酒店大數據的應用環節
      相關鏈接：大數據時代，做好營銷需要準備什麼？
    八、酒店大數據的應用步驟
    九、酒店大數據的應用場景
      相關鏈接：酒店如何利用大數據做好差異化服務
  第五章  酒店智能安防建設
    一、智能安防系統的應用需求
    二、智能安防系統的組成
    三、智能安防系統的設計原則
      相關鏈接：××酒店安防系統方案設計
    四、智能安防系統服務商的選擇
第二部分  互聯網思維創新之多樣化營銷
  第六章  OTA推廣
    一、OTA的概念
    二、OTA模式下酒店的營銷變化
    三、OTA模式下酒店的營銷弊端
    四、OTA模式下酒店的營銷策略
      相關鏈接：OTA模式下，酒店的應變之道

    五、OTA模式下酒店的營銷方式
      相關鏈接：怎樣寫一篇優質的遊記
      相關鏈接：酒店如何做直播內容營銷
    六、提高OTA排名的技巧
    七、轉化OTA客人的技巧
      相關鏈接：酒店如何做好OTA運營
  第七章  微信營銷
    一、微信營銷對酒店的好處
    二、微信公眾號營銷
      相關鏈接：推送圖文消息不可忽視的細節
    三、微信小程序營銷
      相關鏈接：小程序與鳳凰國際酒店的完美結合
    四、個人微信號營銷
      相關鏈接：個人號如何與客人私聊
  第八章  微博營銷
    一、微博營銷的概念
    二、微博營銷的模式
    三、微博營銷的策略
    四、微博營銷的技巧
    五、獲得粉絲的技巧
    六、微博植入廣告式營銷
  第九章  網站營銷
    一、建設網站的必要性
    二、網站欄目設計
      相關鏈接：××酒店網站建設方案書
    三、網站建設的要點
    四、酒店網站本地化技巧
  第十章  團購營銷
    一、網路團購的認知
    二、酒店團購的特徵
    三、酒店團購的優勢
    四、酒店團購易出現的問題
    五、酒店團購的發展策略
      相關鏈接：后團購時代，酒店業如何做好團購營銷
第三部分  互聯網思維創新之品質化服務
  第十一章  謹遵服務禮儀
    一、儀容儀錶
    二、舉止禮儀
      相關鏈接：錯誤的站姿
    三、表情禮儀
    四、手勢禮儀
    五、禮貌服務用語
    六、基本服務禮節
  第十二章  端正服務態度
    一、員工與客人的關係
    二、服務客人的方程式
    三、對待客人的意識
      相關鏈接：酒店服務的「四到位」
  第十三章  注重服務細節
    一、親切迎接客人

    二、記客人的名字
    三、DND房作業有技巧
    四、客人有過失時要維護其自尊
    五、以客人的視線來清潔客房
    六、整理房間不要亂動客人東西
    七、客人遷出的查房要悄悄進行
    八、盡量避免延遲賬的情況出現
    九、創造美好的最後印象
  第十四章  實現智能服務
    一、自助入住機的使用
    二、人臉識別技術的應用
    三、智能機器人服務
      相關鏈接：機器人服務彰顯魅力
    四、AR技術的應用
    五、秒開酒店IPTV互動電視系統的應用
  第十五章  提供增值服務
    一、提供增值服務的原則
      相關鏈接：酒店常見的增值服務項目
    二、增值服務的好處
    三、增值服務策略
  第十六章  處理客人投訴
    一、處理投訴的意義
    二、客人投訴的類型
    三、客人投訴的原因
    四、處理投訴的原則
    五、投訴處理程序
    六、投訴處理技巧
  參考文獻

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