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服務營銷學(工商管理高等院校經濟與管理核心課經典系列教材)

  • 作者：編者:范秀成//趙占波
  • 出版社：首都經貿
  • ISBN：9787563820528
  • 出版日期：2018/11/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：376
人民幣：RMB 48 元      售價：元
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內容大鋼
    范秀成、趙占波主編的《服務營銷學（工商管理高等院校經濟與管理核心課經典系列教材）》是服務營銷學界權威范秀成教授的傾力之作。本教材以服務質量為主線，以服務營銷三角形為基本框架來組織全書內容，進口服務營銷的特性，突出了服務營銷的三大職能，及外部營銷、交互營銷和內部營銷。教材中吸收了國外最新的研究成果，反映了具有典型性和新穎性的服務營銷實踐。每章均設有開篇案例和章后思考，穿插有服務營銷理論前沿和最新實踐，提供了便於讀者進一步學習的參考文獻和延伸讀物。
作者介紹
編者:范秀成//趙占波
目錄
第一篇  認識服務
  第一章  導論
    第一節  服務在國民經濟中的地位
    第二節  服務的特性
    第三節  服務營銷框架
第二篇  服務營銷戰略分析
  第二章  服務營銷戰略
    第一節  服務戰略觀
    第二節  服務營銷戰略
    第三節  服務分類及其戰略啟示
    第四節  服務利潤鏈
  第三章  服務質量
    第一節  服務期望
    第二節  服務質量感知
    第三節  服務質量的測量
  第四章  服務消費行為
    第一節  服務搜尋行為
    第二節  服務消費決策過程
    第三節  服務中文化的作用
第三篇  外部營銷
  第五章  服務產品策略
    第一節  理解服務產品和服務理念
    第二節  新服務的設計與開發
    第三節  設計並管理服務品牌
  第六章  服務定價策略
    第一節  服務定價的特殊性
    第二節  服務的定價方法
    第三節  服務的收益管理
    第四節  定價政策的道德問題和感知公平
    第五節  執行服務定價策略
  第七章  服務渠道策略
    第一節  服務環境下的渠道
    第二節  服務渠道設計
    第三節  服務渠道管理中的特許經營策略和電子渠道策略
  第八章  服務溝通策略
    第一節  制定協調一致的整合營銷溝通策略
    第二節  服務營銷溝通面臨的挑戰及其原因
    第三節  營銷溝通的作用和目標
    第四節  匹配服務承諾與服務傳遞的四種戰略
第四篇  交互營銷
  第九章  服務過程的設計與管理
    第一節  服務過程的定義和影響因素
    第二節  服務過程的設計——服務藍圖
    第三節  服務提供系統的分類與設計
    第四節  自助服務技術對服務過程與服務系統的影響
  第十章  服務環境管理
    第一節  服務環境的內涵與作用
    第二節  消費者對服務環境的反應
    第三節  服務環境設計的維度
    第四節  服務環境的設計

  第十一章  服務人員管理
    第一節  服務人員的重要性
    第二節  服務人員工作的特點
    第三節  服務人員的管理
  第十二章  顧客管理
    第一節  顧客角色
    第二節  顧客教育
    第三節  顧客參與
  第十三章  服務失敗與服務補救
    第一節  服務失敗
    第二節  顧客抱怨行為
    第三節  服務補救
第五篇  內部營銷
  第十四章  服務文化與內部營銷
    第一節  服務組織的特點
    第二節  服務文化的建立
    第三節  通過改變文化建立服務邏輯
    第四節  內部營銷的實施
    第五節  創建服務領先的組織
第六篇  服務與新技術
  第十五章  新技術環境下的服務營銷
    第一節  服務新技術
    第二節  新技術對服務的革命性影響
    第三節  新技術對服務營銷的影響
參考文獻

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