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金牌網店客服實戰108招(小服務大效果)

  • 作者：編者:徐茜
  • 出版社：人民郵電
  • ISBN：9787115497406
  • 出版日期：2019/01/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：249
人民幣：RMB 55 元      售價：元
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內容大鋼
    108個純高手乾貨技巧，打造懂顧客、會銷售的網店客服，有效地提高客服人員的業務水平，提高產品的好評率，讓店鋪的銷售額和口碑同時提升！
    137個溝通場景案例，既包括客服工作的前期、中期、後期階段，同時從心理、產品等多角度幫助客服人員找到更適合的溝通方法，讓溝通贏在起點。
    徐茜編著的《金牌網店客服實戰108招(小服務大效果)》內容包含8大建立好印象的方法、10個介紹產品的要點、10種靈活溝通的技巧、10條傾聽與詢問的規則、10種促進快速下單的策略、10個消除顧客疑慮的方面、10個不讓利卻讓顧客覺得值的理由、10種消除抱怨的方式、10種處理差評的舉措、10個解決投訴的步驟、10條獲得如潮好評的途徑，系統化地介紹客服人員溝通的方方面面。
    本書適合的讀者群：電商網店店主們，特別是淘寶、天貓、微店店主們；進行客服口才培訓的各類電商、客服類的企業；傳統客服轉型電商客服的企業。
作者介紹
編者:徐茜
    徐茜，暢銷書《微店這樣玩就賺了！開店運營+營銷推廣+成功案例》《微店運營推廣：打造人氣、促進銷量108招》的作者，資深電商人士，從事淘寶開店、微店運營多年。她既是支付寶和微信支付的用戶，又是支付寶和微信支付的商家，對於支付寶、微信支付在B端和C端的應用，有較強的實戰經驗。
目錄
【售前篇】
  第1章  8種方法，懂其心理，重視第一印象
    001  構建情感聯繫
    002  給予足夠重視
    003  避免輕言拒絕
    004  利用從眾心理
    005  順從逆反心理
    006  容忍泄憤心理
    007  緩解焦躁心理
    008  呵護虛榮心理
  第2章  10個要點，介紹產品，突出特色亮點
    009  詳細地描述產品
    010  展現產品的細節
    011  凸顯產品的優勢
    012  使用得體的語言
    013  有針對性地介紹
    014  少說晦澀的術語
    015  不宜生硬地推銷
    016  不可過分地誇大
    017  不應顯得不耐煩
    018  不能無視顧客意願
  第3章  10種技巧，靈活溝通，輕鬆提高成交率
    019  快速回復
    020  節奏一致
    021  刺激消費
    022  靈活表達
    023  適時應和
    024  揚長避短
    025  結合感受
    026  重在說服
    027  話不說滿
    028  適度催促
【售中篇】
  第4章  10條規則，會聽會問，愉快促進爽快
    029  少說多聽
    030  不要插話
    031  適時回應
    032  多多觀察
    033  記錄要點
    034  把握時機
    035  避免重複
    036  注意方式
    037  轉換立場
    038  緊扣目標
  第5章  10種策略，讓顧客主動掏錢，快速下單
    039  營造舒適的氛圍
    040  讚美顧客的眼光
    041  迎合顧客的偏好
    042  提供選擇的空間
    043  強調促銷的力度

    044  製造短期的優惠
    045  耐心地解答疑問
    046  學會拿銷量說事
    047  用小舍換取大得
    048  舉例增強說服力
  第6章  10個方面，消除疑慮，成交率直線上升
    049  產品質量疑慮的消除
    050  產品規格疑慮的消除
    051  產品品牌疑慮的消除
    052  包郵與否疑慮的消除
    053  發貨時間疑慮的消除
    054  物流速度疑慮的消除
    055  會否損壞疑慮的消除
    056  保修問題疑慮的消除
    057  包換包退疑慮的消除
    058  處理時間疑慮的消除
  第7章  10大理由，不讓價，還讓顧客覺得賺了
    059  已經是優惠價了
    060  該產品物有所值
    061  暗示產品很搶手
    062  要多買才有優惠
    063  只有會員才有優惠
    064  價格是統一規定的
    065  對其他顧客不公平
    066  自己其實也不容易
    067  表示自己做不了主
    068  不讓價可以給贈品
【售後篇】
  第8章  10種方式，消除抱怨，化危險為機會
    069  承認不足
    070  深表理解
    071  調節氣氛
    072  找到癥結
    073  徵求意見
    074  解決問題
    075  做好保證
    076  給出獎勵
    077  表達謝意
    078  借力上級
  第9章  10大舉措，處理得當，差評都能變好評
    079  及時溝通
    080  讚美顧客
    081  表達歉意
    082  給出解釋
    083  適度訴苦
    084  軟磨硬泡
    085  博取同情
    086  做出補償
    087  幫助退單
    088  應對「碰瓷」

  第10章  10個步驟，解決投訴，從路人變友人
    089  主動聯繫
    090  承認錯誤
    091  緩和氣氛
    092  耐心傾聽
    093  直面問題
    094  評估損失
    095  承擔損失
    096  退還款項
    097  邀請回評
    098  禮貌道別
  第11章  10條途徑，收穫好評，再次助推成交率
    099  找准目標顧客群
    100  熱情主動地溝通
    101  自信地進行表達
    102  用真誠獲取信任
    103  給顧客更適合的
    104  積極地進行引導
    105  滿足合理的要求
    106  好評再購給優惠
    107  將許諾的事兌現
    108  回訪提高聯繫度

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