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淘寶金牌客服超級攻略與實戰解析

  • 作者：編者:柯南//葉暉//陳劍標
  • 出版社：人民郵電
  • ISBN：9787115494696
  • 出版日期：2019/01/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：210
人民幣：RMB 49.8 元      售價：元
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內容大鋼
    柯南、葉暉、陳劍標編著的《淘寶金牌客服超級攻略與實戰解析》是一本淘寶客服理論與實踐相結合的圖書，全書共分3個篇章，包括「先導篇」「攻略篇」和「終結篇」，對淘寶客服的工作環境、淘寶客服的基本要求、淘寶客服的服務技巧、淘寶客服的管理等內容都進行了詳細介紹，闡釋了淘寶客服應該掌握的理論知識及在各個服務環節應該掌握的服務技巧。本書「攻略篇」的7個實戰攻略包括「使用恰到好處的開場」「掌握網上銷售技巧」「合理應對買家議價」「巧妙催付完成訂單」「全方位跟蹤訂單信息」「提供貼心的售后服務」「處理買家的各類評價」，「先導篇」為「成為淘寶金牌客服」，「終結篇」為「淘寶客服的日常管理」。
    本書內容翔實、圖文並茂、生動有趣，同時還針對難以理解的知識點添加了「案例展示」和「案例分析」兩個模塊，以幫助讀者理解、學習，使讀者能夠正確處理客服問題，提高自己的工作能力。
    本書適用於淘寶創業者、淘寶經營人員和淘寶客服人員，也可作為各高等院校、職業院校和培訓機構的教學及培訓用書。
作者介紹
編者:柯南//葉暉//陳劍標
    陳劍標，璽承電商教育培訓創始人，在人力資源管理方面有很深的造詣，電子商務專家，具有十年互聯網行業從業經驗，專註于企業電商服務管理咨詢，已服務數幹家企業。
目錄
先導篇  成為淘寶金牌客服
  一、什麼是淘寶客服
    （一）淘寶客服的基本概念
    （二）淘寶客服的就職要求
  二、淘寶客服的重要性
    （一）淘寶客服的工作內容
    （二）淘寶客服對淘寶店鋪的影響
  三、如何成為淘寶金牌客服
    （一）豐富的知識儲備
    （二）過硬的溝通技巧
    （三）了解銷售心理學
    （四）另闢蹊徑的銷售手段
  四、不同電商客服的差異性
    （一）經典電商代表
    （二）不同類型電商客服及差異
    （三）跨境電商及其客服
攻略篇  淘寶金牌客服實戰
  攻略一  使用恰到好處的開場
    一、做好銷售前的準備工作
      （一）保持熱情主動的服務態度
      （二）掌握產品的基本信息
      （三）了解銷售優惠政策
      （四）確認讓利和贈物許可權
    二、選擇合適的開場
      （一）設置特色自動回復
      （二）簡潔明了，直奔主題
      （三）四大經典開場
    三、快速拉近與買家距離
      （一）堅持「二八原則」
      （二）學會柔性提問
      （三）時讚美買家
  攻略二  掌握網上銷售技巧
    一、了解分析買家需求
      （一）了解買家需要什麼
      （二）合理地搭配銷售
    二、針對性地介紹產品
      （一）產品介紹要突出賣點
      （二）實事求是，不誇大其詞
      （三）採用通俗易懂的溝通方式
      （四）要機動靈活地回答問題
    三、拒絕強制營銷
      （一）尊重買家的個人選擇
      （二）切忌和買家對立
  攻略三  合理應對買家議價
    一、買家日常議價
      （一）買家為什麼要議價
      （二）買家議價的主要方式
    二、客服日常拒絕
      （一）這兩種思維不能有
      （二）拒絕議價的流程

    三、拒絕買家議價的四大對策
      （一）講道理：店小利微，物超所值
      （二）推責任：讓主管和公司「背鍋」
      （三）裝可憐：苦訴淘寶創業不易
      （四）送優惠：增加商品的附加值
  攻略四  巧妙催付完成訂單
    一、禮貌催付完成訂單
      （一）針對性催付
      （二）設置催付快捷語
    二、消除買家疑慮
      （一）消除買家對產品的疑慮
      （二）消除買家對物流的疑慮
      （三）消除買家對售后的疑慮
    三、巧用方法促進下單
      （一）利用「多購優惠」暗示購買
      （二）利用限時/限量施壓購買
      （三）利用爆款/同款引導購買
  攻略五  全方位跟蹤訂單信息
    一、處理各種訂單問題
      （一）核實並修改訂單信息
      （二）訂單取消的問題處理
      （三）應對買家催單
    二、積極跟蹤物流
      （一）查詢物流進度
      （二）應對買家催貨
      （三）提示買家提貨簽收
    三、典型物流問題分析
      （一）送貨后聯繫不到買家
      （二）收到貨物后發現貨物遺失
      （三）買家先催貨再催單
  攻略六  提供貼心的售后服務
    一、了解售后服務流程
      （一）售后處理流程
      （二）售后處理方案
    二、處理典型售后問題
      （一）發錯貨物的售后處理
      （二）質量問題的售后處理
      （三）物流損失的售后處理
      （四）合理處理運費爭議
    三、處理特殊售后問題
      （一）維權投訴流程及類型
      （二）維權投訴處理方法
  攻略七  處理買家各類評價
    一、促進買家好評
      （一）提供小禮品
      （二）好評返現和曬圖有獎
      （三）回評邀請
    二、處理中差評問題
      （一）處理中差評的流程
      （二）處理產品問題引起的中差評

      （三）處理客服服務引起的中差評
      （四）處理賣家自身問題引起的中差評
    三、攻防職業差評師
      （一）識別職業差評師
      （二）與職業差評師的正面交鋒
終結篇  淘寶客服的日常管理
  一、管理和監控客服銷售數據
    （一）統計分析客服銷量
    （二）統計分析客單價
    （三）統計分析退單率
    （四）整理各類數據報表
  二、客服招聘、培訓和考核
    （一）客服的招聘
    （二）客服的培訓和試用
    （三）客服考核

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