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服務營銷(英文版原書第7版高等學校經濟管理英文版教材)

  • 作者：(美)瓦拉瑞爾A.澤絲曼爾//瑪麗·喬·比特納//德韋恩D.格蘭姆勒|譯者:張金成//白長虹//杜建剛//楊坤
  • 出版社：機械工業
  • ISBN：9787111614289
  • 出版日期：2019/01/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：497
人民幣：RMB 119 元      售價：元
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內容大鋼
    瓦拉瑞爾A.澤絲曼爾、瑪麗·喬·比特納、德韋恩D.格蘭姆勒著的《服務營銷(英文版原書第7版高等學校經濟管理英文版教材)》的結構與營銷入門教科書的標準4P（營銷組合）結構完全不同，全書以「服務質量」作為服務營銷的核心主題，並以世界知名的ZPB研究團隊早年所開發的「服務質量差距模型」為框架謀篇布局，將服務營銷系統和過程中的顧客行為、期望、感知、角色與企業的戰略、運營、人力資源等管理要素以嚴密的邏輯和清晰的分析巧妙地融為一體。
    本書適用於高等院校本科生、研究生，以及從事服務管理工作的企業管理人員和服務管理研究人員。
作者介紹
(美)瓦拉瑞爾A.澤絲曼爾//瑪麗·喬·比特納//德韋恩D.格蘭姆勒|譯者:張金成//白長虹//杜建剛//楊坤
目錄
出版說明
作者簡介
前言
第一篇  服務營銷的基礎
  第1章  服務導論
    開篇案例  所有企業都是服務企業
    1.1  什麼是服務
    1.2  為什麼要研究服務營銷
    1.3  服務和技術
    1.4  服務的特性
    1.5  服務營銷組合
    1.6  始終關注顧客
  小結
  討論題
  練習題
  參考文獻
  第2章  本書的概念框架：服務
  質量差距模型
    開篇案例  喬氏超市（Trader Joe抯）的服務質量：具有企業精神的專賣店
    2.1  顧客差距
    2.2  供應商差距
    2.3  綜合所有因素：彌合所有差距
  小結
  討論題
  練習題
  參考文獻
第二篇  聚焦顧客
  第3章  顧客對服務的期望
    開篇案例
    3.1  服務期望
    3.2  影響顧客服務期望的因素
    3.3  涉及顧客服務期望的一些問題
  小結
  討論題
  練習題
  參考文獻
  第4章  顧客對服務的感知
    開篇案例  贊恩自行車：把服務作為一個戰略差異化因子
    4.1  顧客感知
    4.2  消費者滿意
    4.3  服務質量
    4.4  服務接觸：顧客感知的基礎
  小結
  討論題
  練習題
  參考文獻
第三篇  了解顧客需求
  第5章  通過調研傾聽顧客
    開篇案例  通過顧客旅程研究提升顧客體驗
    5.1  應用顧客調查了解顧客期望

    5.2  有效的服務市場調查計劃要素
    5.3  分析和研究市場調查結果
    5.4  使用市場調查信息
    5.5  向上溝通
  小結
  討論題
  練習題
  參考文獻
  第6章  建立顧客關係
    開篇案例  汽車聯合服務協會（USAA）聚焦長期關係
    6.1  關係營銷
    6.2  顧客關係價值
    6.3  顧客獲利能力細分
    6.4  發展關係策略
    6.5  關係挑戰
  小結
  討論題
  練習題
  參考文獻
  第7章  服務補救
    開篇案例  捷藍航空應對2007年情人節肯尼迪機場的暴風雪
    7.1  服務失誤及補救的影響
    7.2  顧客對服務失誤的反應
    7.3  服務補救策略：安撫顧客
    7.4  服務補救措施：解決問題
    7.5  服務承諾
    7.6  更換還是接受服務補救
  小結
  討論題
  練習題
  參考文獻
第四篇  服務設計與服務標準的統一
  第8章  服務創新與設計
    開篇案例  服務創新是寵物市場公司（PetSmart）增長的引擎嗎
    8.1  服務創新與設計的挑戰
    8.2  服務創新的重要注意事項
    8.3  服務創新的類型
    8.4  服務創新和開發步驟
    8.5  服務藍圖：一種有效描述服務創新和設計的重要技術
  小結
  討論題
  練習題
  參考文獻
  第9章  顧客定義的服務標準
    開篇案例  聯邦快遞使用服務質量指數設置標準
    9.1  建立適當服務標準的必備因素
    9.2  顧客定義的服務標準的類型
    9.3  顧客定義服務標準的開發
  小結
  討論題

  練習題
  參考文獻
  第10章  有形展示與服務場景
    開篇案例  萬豪採用特色的服務場景打造獨特的品牌體驗
    10.1  有形展示
    10.2  服務場景的類型
    10.3  服務場景的戰略作用
    10.4  服務場景對顧客與員工行為影響的理論框架
    10.5  有形展示策略的原則
  小結
  討論題
  練習題
  參考文獻
第五篇  傳遞與執行服務
  第11章  服務傳遞中的員工角色
    開篇案例  員工就是服務與品牌
    11.1  服務文化
    11.2  一線服務人員的關鍵作用
    11.3  跨邊界作用
    11.4  通過人員傳遞服務質量的策略
    11.5  顧客導向的服務傳遞
  小結
  討論題
  練習題
  參考文獻
  第12章  顧客在服務傳遞中的角色
    開篇案例  客戶作為服務價值的創造者
    12.1  服務傳遞中顧客的重要性
    12.2  顧客的角色
    12.3  自助服務技術：重在客戶參與
    12.4  增加顧客參與的戰略
  小結
  討論題
  練習題
  參考文獻
  第13章  管理需求與能力
    開篇案例  怎樣在一年365天讓600間房都住滿
    13.1  根本問題：服務缺乏庫存能力
    13.2  能力限制
    13.3  需求波動規律
    13.4  能力與需求的匹配策略
    13.5  收益率管理：平衡能力利用率、價格、細分市場和財務回報
    13.6  排隊等待策略：當需求與能力無法一致時
  小結
  討論題
  練習題
  參考文獻
第六篇  管理服務承諾
  第14章  整合營銷溝通
    開篇案例  整合營銷傳播的跨渠道案例

    14.1  營銷傳播需要協調一致
    14.2  服務傳播的關鍵挑戰
    14.3  匹配服務承諾與服務傳遞的五種戰略
  小結
  討論題
  練習題
  參考文獻
  第15章  服務的定價
    開篇案例  航空公司獲利頗豐，但是費用繁多令旅客困惑
    15.1  顧客服務價格區別于產品價格的三個主要方面
    15.2  服務定價的方法
    15.3  與四種價值定義相關的定價策略
  小結
  討論題
  練習題
  參考文獻
第七篇  服務和回報
  第16章  服務的財務及經濟意義
    開篇案例
    16.1  服務和盈利性：直接關係
    16.2  服務的進取性營銷作用：吸引更多更好的顧客
    16.3  服務的防禦性營銷作用：保留顧客
    16.4  顧客服務質量感知與購買意願
    16.5  服務質量、顧客保留及利潤的關鍵驅動因素
  小結
  討論題
  練習題
  參考文獻

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