幫助中心 | 我的帳號 | 關於我們
進階搜尋
car

同類熱銷排行榜

最近瀏覽的商品

服務營銷(原書第7版)

  • 作者：(美)瓦拉瑞爾A.澤絲曼爾//瑪麗·喬·比特納//德韋恩D.格蘭姆勒|譯者:張金成//白長虹//杜建剛//楊坤
  • 出版社：機械工業
  • ISBN：9787111611875
  • 出版日期：2018/11/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：407
人民幣：RMB 99 元      售價：元
放入購物車
加入收藏夾
內容大鋼
    瓦拉瑞爾A.澤絲曼爾、瑪麗·喬·比特納、德韋恩D.格蘭姆勒著的《服務營銷(原書第7版)》的結構與營銷入門教科書的標準4P（營銷組合）結構完全不同，全書以「服務質量」作為服務營銷的核心主題，並以世界的ZPB研究團隊早年所開發的「服務質量差距模型」為框架謀篇布局，將服務營銷系統和過程中的顧客行為、期望、感知、角色與企業的戰略、運營、人力資源等管理要素以嚴密的邏輯和清晰的分析巧妙地融為一體。
作者介紹
(美)瓦拉瑞爾A.澤絲曼爾//瑪麗·喬·比特納//德韋恩D.格蘭姆勒|譯者:張金成//白長虹//杜建剛//楊坤
目錄
譯者序
前言
作者簡介
第一篇  服務營銷的基礎
  第1章  服務導論
    開篇案例  所有企業都是服務企業
    1.1  什麼是服務
    1.2  為什麼要研究服務營銷
    1.3  服務和技術
    1.4  服務的特性
    1.5  服務營銷組合
    1.6  始終關注顧客
    小結
    討論題
    練習題
    參考文獻
  第2章  本書的概念框架：服務質量差距模型
    開篇案例  喬氏超市（Trader Joe』s）的服務質量：具有企業精神的專賣店
    2.1  顧客差距
    2.2  供應商差距
    2.3  綜合所有因素：彌合所有差距
    小結
    討論題
    練習題
    參考文獻
第二篇  聚焦顧客
  第3章  顧客對服務的期望
    開篇案例
    3.1  服務期望
    3.2  影響顧客服務期望的因素
    3.3  涉及顧客服務期望的一些問題
    小結
    討論題
    練習題
    參考文獻
  第4章  顧客對服務的感知
    開篇案例  贊恩自行車：把服務作為一個戰略差異化因子
    4.1  顧客感知
……
第三篇  了解顧客需求
第四篇  服務設計與服務標準的統一
第五篇  傳遞與執行服務
第六篇  管理服務承諾
第七篇  服務和回報

  • 商品搜索：
  • | 高級搜索
首頁│ 新手上路│ 客服中心│ 關於我們│ 聯絡我們│ Top↑│
Copyrightc 1999~2008 美商天龍國際圖書股份有限公司 臺灣分公司. All rights reserved.
營業地址:臺北市中正區重慶南路一段103號1F 105號1F-2F
讀者服務部電話：02-2381-2033 02-2381-1863　時間：週一-週五 10:00-17:00
　服務信箱：bookuu@69book.com 客戶、意見信箱:cs@69book.com
ICP證：浙B2-20060032