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絕佳體驗(迪士尼打造卓越服務的五大原則)(精)

作者：(美)布魯斯·萊夫勒//布賴恩·T.丘奇|譯者:高尚平
出版社：中信
ISBN：9787508689357

出版日期：2018/08/01
裝幀：精裝
頁數：312

人民幣：RMB 59 元售價：元

內容大鋼

    根據對500多家企業的調查，《絕佳體驗：迪士尼打造卓越服務的五大原則（精）》的兩位作者布魯斯·萊夫勒、布賴恩·T.丘奇發現，只有60%的公司能提供平均水平的服務體驗，許多公司甚至提供的是「不良體驗」。他們還發現，能夠提供「絕佳體驗」的公司只有3%，迪士尼是其中的佼佼者。
    迪士尼體驗成功的秘訣究竟是什麼？憑借多年來培訓迪士尼員工以及為其他知名企業提升服務體驗的經驗，《絕佳體驗》的兩位作者揭示了讓迪士尼60多年一直保持行業領先地位的「I.C.A.R.E.」五大原則——「印象」、「聯繫」、「態度」、「回應」與「絕佳特質」。這五大原則為其他企業建立與迪士尼同等級別的體驗提供了一個清晰的框架。與許多以框架為導向的書不同的是，《絕佳體驗》具有極大的實用性——在每一章節的末尾都有「應對策略」。讀者可以跟隨這些具體步驟，打造「絕佳體驗」——
    ·找出顧客需要什麼樣的體驗；
    ·了解體驗的5個層級，找到自己所處的層級；
    ·採用「體驗係數」工具，遵循「I.C.A.R.E.」五大原則打造服務體驗；
    ·抓住12個提升體驗層級的機會；
    ·將顧客發展成「體驗大使」，讓他們主動與別人分享自己經歷的「絕佳體驗」。
    讀完這本書，你可以創造迪士尼級別的「絕佳體驗」。

作者介紹

(美)布魯斯·萊夫勒//布賴恩·T.丘奇|譯者:高尚平

前言
第一部分預告（布景）
  第一章通往絕佳體驗之路：這本書的寫作動機和使用方法
  第二章「ICARE」五大原則
  第三章五級體驗，你在哪一級？
第二部分正片（顧客層面）
  第四章第一大原則：印象
    印象之一：吸引
    印象之二：意圖
    印象之三：感知
    印象之四：情感
    印象之五：展示
    印象之六：專業
    印象之七：整潔
    印象之八：自豪
    印象之九：好感
    印象之十：一致
  第五章第二大原則：聯繫
    聯繫之一：溝通
    聯繫之二：審慎
    聯繫之三：私人定製
    聯繫之四：肯定
    聯繫之五：知識儲備
    聯繫之六：互動
    聯繫之七：尊重
    聯繫之八：信任
    聯繫之九：關係
    聯繫之十：回顧
  第六章第三大原則：態度
    態度之一：理想主義
    態度之二：選擇
    態度之三：渴望
    態度之四：「是」的心態
    態度之五：幸福感
    態度之六：樂觀精神
    態度之七：期望
    態度之八：堅持不懈
    態度之九：所有權
    態度之十：啟示
  第七章第四大原則：回應
    回應之一：細節
    回應之二：參與
    回應之三：緊迫感
    回應之四：認知
    回應之五：同理心
    回應之六：過程
    回應之七：適應
    回應之八：認可
    回應之九：預知
    回應之十：補救

第三部分幕後（企業內部層面）
  第八章第五大原則：絕佳特質
    絕佳特質之一：文化
    絕佳特質之二：卓越
    絕佳特質之三：精神
    絕佳特質之四：擔責
    絕佳特質之五：團隊協作
    絕佳特質之六：投資
    絕佳特質之七：培訓
    絕佳特質之八：發展
    絕佳特質之九：非凡
    絕佳特質之十：樂趣
  第九章尾聲：「層級挑戰」活動
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