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客戶服務部精細化管理手冊

  • 作者：編者:劉少丹
  • 出版社：人民郵電
  • ISBN：9787115487520
  • 出版日期：2018/08/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：263
人民幣：RMB 69 元      售價：元
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內容大鋼
    劉少丹編著的《客戶服務部精細化管理手冊》以「職能管理+崗位職責設計+考核量表設計+管理流程圖+節點說明表+制度範例+管理工具」的表現形式，構建了一套實用、高效的客戶服務部管理體系。
    本書內容涵蓋了客戶信息管理、客戶信用管理、客戶抱怨與投訴管理、售后服務管理、大客戶服務管理、電商客服管理等10個方面，對客戶服務部的管理工作進行了系統歸納。本書不僅提出了客服管理的標準和要求，而且提供了可行的解決方法和制度方案，可以有效幫助企業提高客服人員職業素養，優化完善客服管理流程。
    本書適合企業經營管理人員、客服管理人員、流程管理人員，以及高等院校相關專業的師生閱讀使用。
作者介紹
編者:劉少丹
目錄
第1章  客戶服務部規劃管理
  1.1  客戶服務部職能管理分析與設計
    1.1.1  部門目標設計
    1.1.2  部門職能分解
    1.1.3  客戶服務部管理風險點分析
  1.2  客戶服務部崗位職責設計
    1.2.1  明確設計基礎
    1.2.2  開展工作分析
    1.2.3  確定設計原則
  1.3  客戶服務部崗位考核量表設計
    1.3.1  了解績效考核指標
    1.3.2  制定績效考核標準
    1.3.3  選定指標並設定權重
    1.3.4  設定績效考核周期
    1.3.5  繪製績效考核量表
  1.4  客戶服務部管理流程與節點說明設計
    1.4.1  流程分類設計
    1.4.2  節點說明設計
  1.5  客戶服務部管理制度設計
    1.5.1  對管理制度分層設計
    1.5.2  客戶服務部制度的設計步驟
  1.6  客戶服務部工作業務管理工具設計
    1.6.1  客戶服務部表單設計
    1.6.2  客戶服務部方案設計
    1.6.3  客戶服務部文書設計
第2章  客戶調研管理
  2.1  客戶調研職能管理
    2.1.1  客戶調研任務目標
    2.1.2  客戶調研職能分解
    2.1.3  客戶調研管理主要風險點
  2.2  客戶調研崗位職責
    2.2.1  客戶調研主管職責說明
    2.2.2  客戶體驗主管職責說明
    2.2.3  客戶調研專員職責說明
  2.3  客戶調研崗位考核量表
    2.3.1  客戶調研主管考核量表
    2.3.2  客戶體驗主管考核量表
    2.3.3  客戶調研專員考核量表
  ……
第3章  客戶信息管理
第4章  客戶信用管理
第5章  客戶關係管理
第6章  客戶抱怨與投訴管理
第7章  售后服務管理
第8章  大客戶服務管理
第9章  電商客服管理
第10章  呼叫中心管理

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