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現代服務管理--價值共創的典範

  • 作者：編者:張立中
  • 出版社：電子工業
  • ISBN：9787121335020
  • 出版日期：2018/05/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：286
人民幣：RMB 46.8 元      售價：元
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內容大鋼
    張立中主編的《現代服務管理--價值共創的典範》共六篇、十七章，內容豐富、案例新穎、信息量充足。主要內容包括：現代服務管理與環境、社群管理與服務設計、一站式協同平台、實體環境、接觸點——前台、生活融入與售后服務。本書依據完整價值共創體系進行內容的編排，每章中都附帶重點彙整、重點回顧與練習，可以幫助讀者條理性地學習本書內容。
    本書可作為高等院校的教材，也可作為廣大服務管理人員的有益讀本。
作者介紹
編者:張立中
    張立中，台灣政治大學博士。現任職于電子科技大學中山學院，副教授。近五年主持廣東省自然科學基金、廣東省教育廳創新強校等多個科研與教學研究項目。多年從事「服務管理學」「戰略管理」「知識管理」「創新與創業」「家族企業」「組織管理」等領域的研究與教學。
目錄
第一篇  現代服務管理與環境
  第一章  現代服務管理概論
    第一節  產業的演進
    第二節  現代服務管理
    第三節  現代服務管理的新挑戰
    重點回顧與練習
  第二章  服務管理理論與典範
    第一節  服務管理理論的演進
    第二節  價值共創的典範
    重點回顧與練習
  第三章  服務管理戰略
    第一節  服務的戰略
    第二節  服務的階段與層次
    重點回顧與練習
  第四章  服務成長戰略
    第一節  國內成長和成長戰略
    第二節  國際化成長戰略
    第三節  服務全球化戰略
    重點回顧與練習
第二篇  社群管理與服務設計
  第五章  聚焦客戶群體－服務設計與創新
    第一節  服務開發
    第二節  服務設計
    第三節  服務創新
    重點回顧與練習
  第六章  服務需求預測
    第一節  導論
    第二節  預測技術
    重點回顧與練習
  第七章  生產能力與需求管理
    第一節  服務能力的一般戰略
    第二節  標準化產能??需求管理的戰略
    第三節  追逐需求??管理產能的戰略
    第四節  收益管理
    重點回顧與練習
第三篇  一站式協同平台
  第八章  服務中的科技
    第一節  服務與信息科技
    第二節  服務中科技的採用
    第三節  價值傳遞與信息科技
    重點回顧與練習
  第九章  服務組織與供應關係
    第一節  供應鏈管理
    第二節  管理服務關係
    第三節  專業服務公司
    第四節  外包服務
    重點回顧與練習
  第十章  服務項目管理
    第一節  項目管理的特性
    第二節  計劃

    第三節  安排
    第四節  監控項目
    重點回顧與練習
第四篇  實體環境
  第十一章  服務設施位置
    第一節  戰術性的選址考慮
    第二節  選址的模型
    第三節  位置需求量分析
    重點回顧與練習
  第十二章  支援設施與服務流程
    第一節  定向與服務場景
    第二節  設施設計
    第三節  流程選取
    第四節  流程優化與設施配置
    重點回顧與練習
  第十三章  服務庫存管理
    第一節  庫存理論
    第二節  訂貨量模型
    第三節  庫存控制（盤點）系統
    重點回顧與練習
第五篇  接觸點?前台
  第十四章  服務接觸
    第一節  服務接觸三角模型
    第二節  服務利潤鏈
    重點回顧與練習
  第十五章  管理等候線
    第一節  等候與排隊系統
    第二節  管理等候的戰略
    重點回顧與練習
第六篇  生活融入與售后服務
  第十六章  服務質量與控制
    第一節  質量方法
    第二節  服務傳遞系統
    第三節  服務補救與控制
    重點回顧與練習
  第十七章  流程完善
    第一節  質量和生產力的持續完善基礎
    第二節  完善的方法
    重點回顧與練習

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