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供電服務典型案例彙編(2017版)

  • 作者：編者:國家電網公司營銷部
  • 出版社：中國電力
  • ISBN：9787519816773
  • 出版日期：2017/12/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：253
人民幣：RMB 26 元      售價：元
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內容大鋼
    國家電網公司營銷部編的《供電服務典型案例彙編(2017版)》將近年來供電服務工作中發生的具有代表性的典型案例，經過篩選和提煉后彙編成冊。這些案例中所述事件，都是工作中的真人真事，鑒於作為案例，彙編過程中隱去了真實的單位名稱和人員姓名。彙編按照營業廳服務、95598服務、供電搶修、停限電管理、業擴報裝、抄表收費、用電安全及反竊電、電能計量等進行了分類，以便不同專業服務人員學習參考。希望廣大員工能夠從這些典型案例中受到教育啟示，認真吸取不良服務事件的深刻教訓，充分借鑒優質服務事例的成功經驗，進一步增強服務意識，提高服務技能，及時化解供電服務中出現的矛盾，努力提高服務品質，持續改善供電服務質量，展現國家電網公司良好的服務形象。
作者介紹
編者:國家電網公司營銷部
目錄
前言
一、業擴報裝
  (一)不良服務事件
    案例1業擴管理不規範有諾不踐起糾紛
    案例2客戶經理懶作為企業利益當兒戲
    案例3業擴報裝「三指定」有章不循受處罰
    案例4主動服務不到位市場競爭空口談
  (二)優質服務事例
    案例5差異服務大客戶供用雙方得雙贏
    案例6兩網競爭搶客戶業擴提速增市場
二、抄表收費
  (一)不良服務事件
    案例7表計異常未處理長期估抄客戶怒
    案例8粗心員工錄錯信息無辜客戶錯交電費
    案例9業務培訓不到位客戶咨詢難解決
    案例10欠費停電不夠規範弄虛作假錯上加錯
  (二)優質服務事例
    案例11貼心熱情做服務老年客戶齊稱讚
    案例12貼心服務降成本精誠合作促雙贏
三、95598服務
  (一)不良服務事件
    案例13知識應用不到位錯誤解答引風波
    案例14客戶咨詢問進度答覆每日打熱線
    案例15工單遺漏未派發延誤搶修客戶怨
    案例16知識更新不準確信息錯誤引投訴
  (二)優質服務事例
    案例17巧思妙想轉方式主動服務暖人心
    案例18集中指揮效率佳業務融合顯成效
四、營業廳服務
  (一)不良服務事件
    案例19擔心解款不方便拒收現金引投訴
    案例20睡衣事件釀苦果意識淡薄毀形象
    案例21網點撤銷未公告客戶辦事找不到
    案例22多次承諾未踐諾重複往返惹人怨
  (二)優質服務事例
    案例23移動「窗口」巧對接暖心服務送便利
    案例24小小卡片顯細心防止發票漏錯領
五、供電搶修
  (一)不良服務事件
    案例25搶修服務不規範好心代購引禍端
    案例26搶修途中接工單連續疏忽漏搶修
    案例27深夜報修遭拒絕態度惡劣惹人怒
    案例28材料器具全忘帶延誤搶修又損物
  (二)優質服務事例
    案例29突發停電巧應對危機公關安人心
    案例30獨居老人報搶修貼心服務暖人心
六、停送電管理
  (一)不良服務事件
    案例31供電質量無保障惹惱客戶毀形象
    案例32「雙11」停電欠斟酌工作「吃力不討好」

    案例33停電信息更新慢答覆不利客戶怨
    案例34圖實不符埋隱患錯發信息引不滿
  (二)優質服務事例
    案例35主動調整停電計劃全力減少客戶影響
    案例36緊急停電速通知周到服務贏讚譽
七、電能計量
  (一)不良服務事件
    案例37私自換表不告知客戶追查問題多
    案例38工程改造不徹底解釋不足引疑義
    案例39合理訴求未響應處置推諉釀惡果
    案例40表計更換失監管管理不嚴影響深
  (二)優質服務事例
    案例41小區表箱鏽蝕帶電更換獲贊
    案例42電錶謠言引輿情多方疏導正視聽
八、用電安全與反竊電
  (一)不良服務事件
    案例43檢查過程不合規查處不力反被動
    案例44違約用電被查處停電不當被投訴
    案例45反竊查違入賬亂沖抵線損隱患多
  (二)優質服務事例
    案例46查隱患為客戶著想保安全樹公司形象
    案例47應急處理排隱患「三定」服務讓心安
    案例48竊電分子詭計多技防人防終抓獲
九、新型業務
  (一)不良服務事件
    案例49電樁故障盼搶修檢修人員慢悠悠
    案例50光伏發電遲付款客戶利益受損害
  (二)優質服務事例
    案例51車庫電樁難落戶主動作為終接入
    案例52光伏扶貧勤溝通主動服務防風險
附錄一 電力供應與使用條例
附錄二 供電營業規則
附錄三 國家電網公司供電服務規範
附錄四 國家電網公司供電服務質量標準
附錄五 國家電網公司供電客戶服務提供標準
附錄六 國家電網公司供電服務獎懲規定

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