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魔力服務(創造非凡顧客體驗的82個技巧)(精)

作者：(美)亞當·托波雷克|譯者:劉蕾
出版社：中國人民大學
ISBN：9787300249445

出版日期：2017/10/01
裝幀：精裝
頁數：308

人民幣：RMB 48 元售價：元

內容大鋼

亞當·托波雷克著的《魔力服務（創造非凡顧客體驗的82個技巧）（精）》是一本簡明實用的服務聖經，專門針對一線服務人員，提供了成為一名優秀的顧客服務人員所需要的方法、技巧和知識。作者基於自己的親身經歷，真實描述了一線服務人員現實工作中面臨的挑戰，幫助你更好地應對各種複雜狀況，調整心態、更好地理解顧客心理。本書涵蓋面廣泛，具體包含了諸如「顧客說個沒完你該怎麼辦」「第一印象的作用」「不要過度服務」等在內的82個可以拿來即用的小技巧，無論你是哪個行業、哪個層次的服務人員，你都能在書中看到自己的影子，找到服務的訣竅，改變自己服務顧客的方式，同時，你的工作可以變得更輕鬆。

作者介紹

(美)亞當·托波雷克|譯者:劉蕾
亞當·托波雷克，客戶服務專家。CTS(Customers That Stick)服務解決方案公司的創始人,這是一家致力於客戶服務技能培訓的咨詢培訓公司，為一線服務人員提供客戶服務技巧、思維方式方面的培訓。他入選國際客戶管理學院（ICMI）評出的「客戶服務100」，入選《赫芬頓郵報》評選的「Twitter前100名客戶服務專家」。

第1章  全心全意提供優質服務
  1.顧客永遠是＿＿＿＿
  2.「贏」並非顧客服務的目標所在
  3.你了解自己的心理規則嗎
  4.以工作為傲，然後收起你的傲氣
  5.當球向你飛來，請保持冷靜
  6.你在心中為顧客留下一席之地了嗎
  7.態度決定高度——事實如此
第2章  當今顧客的心理
  8.顧客也有心理規則
  9.我能從中得到什麼好處（WIIFM）
  10.所有顧客都無理性可言
  11.誰都匆匆忙忙，誰都壓力非常
  12.顧客的故事不為人知
  13.大家都曾經受過傷
第3章  七個服務導火索
  14.七個服務導火索導讀
  15.一號服務導火索：無人理睬
  16.二號服務導火索：慘遭拋棄
  17.避開一號和二號服務導火索
  18.三號服務導火索：麻煩多多
  19.四號服務導火索：遭遇無能
  20.五號服務導火索：被踢皮球
  21.六號服務導火索：深感無力
  22.七號服務導火索：不受尊重
第4章  做一個很棒的團隊成員
  23.團隊合作很重要的原因
  24.拿出更高水準，不要降低要求
  25.「該上場演出了」
  26.衣著成就服務代表
  27.一貫保持專業態度
  28.為下一班人的成功做好安排
  29.顧客資料記錄至關重要的五個原因
  30.迅速有效地記錄文件
  31.幫助團隊成員應對顧客要選好時機
第5章  對服務區盡在掌握
  32.讓第一印象發揮作用
  33.你今天過得怎麼樣
  34.「我就是看看」的應對之法
  35.別變成直升機式的服務代表
  36.記住一件事即可，你能做到嗎
  37.名字遊戲非同兒戲
  38.不要評判，否則你將失去機會
  39.化身顧客的私人偵探
  40.絕不與顧客談論其他顧客的是非
  41.眨眼間令顧客驚嘆
第6章  像專家一樣溝通
  42.奶奶教給你的顧客服務原則
  43.關注顧客時心無旁騖
  44.你的肢體語言是正確的嗎

  45.撥電話時要面帶微笑
  46.電話不一樣，卻又一樣
  47.使用BRWY溝通方式
  48.如果你想為顧客服務，那就閉嘴
  49.提問題，而且要多提問題
  50.行話是你和顧客溝通時的一堵牆
  51.這十個能量詞語你肯定用得上
  52.保證負責到底
  53.就回復時間爭取顧客認同
  54.對做不到的事不要輕易承諾
  55.靈活轉換的藝術
第7章  掌控困境
  56.投訴是繫著緞帶的禮物
  57.聆聽是起點，理解是終點
  58.用CATER服務流程迎合顧客
  59.關注做得到的事，而不是做不到的事
  60.你對不對不重要，把事情做好才重要
  61.讓憤怒的顧客出擊，直到他們無力再擊
  62.顧客說個沒完，你該怎麼辦
  63.潤色措辭的藝術
  64.助你成交的銷售技巧
  65.使用你的權力
  66.出了問題不要怪政策
  67.保留條款讓顧客不好受
  68.如何應對顧客服務的「專家人物」
  69.有時候，投訴其實是欺詐
第8章  應對噩夢般的顧客
  70.當火力全開的時候，你要竭盡所能
  71.沒有對付手雷的銀色彈頭
  72.化解顧客怒火的13條策略
  73.如何與顧客劃清界限
  74.如何應對顧客的威脅
  75.顧客在大庭廣眾之下發飆怎麼辦
第9章  了解數字化一線
  76.渠道影響信息
  77.隱私和安全變成新的導火索
  78.寫好電子郵件是一門藝術
  79.社交顧客這邊請
第10章  做顧客的英雄
  80.真正造就「英雄級別」顧客服務到底什麼樣
  81.具備英雄的心態
  82.做顧客的英雄
  學以致用

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