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超預期(智能時代提升客戶黏性的服務細節)

  • 作者：(美)萊昂納多·因基萊里//邁卡·所羅門|譯者:楊波
  • 出版社：江西人民
  • ISBN：9787210097198
  • 出版日期：2017/11/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：241
人民幣：RMB 45 元      售價：元
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內容大鋼
    在競爭激烈的市場上，更有力的增長引擎和確保競爭優勢的方法是，將一切資源用於培養真正的客戶忠誠度。在忠誠的客戶眼中，市場上根本就不存在替代產品，他們的眼裡永遠只有你。忠誠的客戶對價格不那麼敏感，更寬容小失誤，並樂於推廣其所忠誠的品牌。唯有高於預期的服務，才能提升客戶的忠誠度。
    萊昂納多·因基萊里、邁卡·所羅門著楊波譯的《超預期(智能時代提升客戶黏性的服務細節)》是世界級的服務管理專家的心血之作，披露了提供在線和線下客戶服務的秘訣，涵括確保建立客戶忠誠度的海量細節。書中所述的預期式客戶服務方式，發源於麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司，並被寶格麗酒店、華特迪士尼公司等組織奉為圭臬。在倡導體驗經濟的當下，客戶服務的意識和水平愈發成為生死攸關的因素。跟隨本書提供的服務理念（麗思卡爾頓酒店為此兩度獲得美國馬爾科姆?鮑德里奇國家質量獎），將服務意識貫穿于組織運作流程的各個環節，必將為客戶帶來高於預期的體驗，大幅度提升客戶的忠誠度。
作者介紹
(美)萊昂納多·因基萊里//邁卡·所羅門|譯者:楊波
目錄
序言
致中國讀者
引言：市場上唯一的商家
1  梯子上的工程師
  預見性的服務
  從緊要的步驟說起
2  客戶滿意的四要素
  完美的產品
  由細心周到的人員提供
  及時的服務
  有效的問題解決過程
3  語言工程
  建立一致的語言風格
  創建推薦用語和辭彙表
  選擇語言是讓客戶覺得自在，而不是支配他們
  與客戶交流的關鍵時刻
  阿蒂·博考原則
  語言也有其局限性
  帶路而不是僅僅口頭指示方向
  電話和網路溝通指南
4  補救!
  義大利媽媽法
  成功補救服務的四個步驟
  服務跟進的組成部分
  運用自己的親身體驗
  應該由誰來處理客戶投訴?
  細節決定成敗
  你勾銷客戶，市場勾銷你
5  及時掌握客戶信息
  信息記錄和共享的原則
  驚不驚喜?意不意外?
  不要畏懼收集信息
6  將超預期融入產品和服務
  讓公司想客戶所想
  Mr．BIV和消除缺陷的藝術
  不要殺死Mr．BlV的信使
  系統地減少浪費
  為什麼高效流程可以轉變服務
  杜絕浪費?別不小心毀了價值
  互聯網上以流程為基礎的預期
  運用工具收集客戶體驗信息
  從流程入手變為從人員入手
7  你的員工
  真實的自我已經成型：選人要看個性
  保持高招聘門檻
  制定選拔規則
  _寶貴的第一時刻
  你只有了個第一天
  確定員工的根本目的
  介紹情況過程開始得比你想的早

  在第一天，沒有一件事情是次要的
  樹立品牌大使
  磨刀不誤砍柴工
  鞏固：每日自省
8  超預期服務領導者
  服務部門領導者為什麼關鍵?
  卓越服務領導者的五大特徵
  道德領導
9  控製成本V．S．優質服務
  提高客戶忠誠度的服務真正花多少錢?
  畫蛇添足
  價值是相對的
  定價是價值主張的一部分
  不要向客戶收取急救費
  錢不是萬能的，但錢事關重大
10  在網上建立客戶忠誠度
  互聯網、是把雙刃劍
  布道者的豐厚回報
  互聯網時代的個性化服務
  長篇介紹／短篇介紹
  網路，方寸之地，盡顯不凡
  在小規模上力求完美
  第一次開展網上業務
11  問候與道別
  永久的時效性
  不要在電話上匆忙問候和道別
  為身有殘疾的客戶服務，從你在門口迎接他們的那一刻起就
  是你的責任和機會
  把你的接待人員變成捕獵者
  是谷歌一而不是你一決定訪問者從哪裡登入你的網站。
  無論如何要給予他們恰當的問候
  不要急於說再見
  轉包問候和道別的風險
  現在該作者說再見了
附錄
  附錄A  綠洲唱片公司
  附錄B  CARQU EST卓越服務標準
  附錄C  嘉佩樂酒店和度假村企業準則
註釋
致謝
出版後記

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