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服務的藝術(打造讓人驚喜不斷的五星級服務第3版)

  • 作者：(英)邁克爾·赫佩爾|譯者:俞強
  • 出版社：人民郵電
  • ISBN：9787115456830
  • 出版日期：2017/06/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：232
人民幣：RMB 55 元      售價：元
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內容大鋼
    忽略服務細節、與客戶互動不良、投訴應對方法不合理、客戶流失率高……如果你和你的機構總是面對這種問題，那麼為了避免你的客戶被競爭對手搶走，是時候學習一下「五星級服務」的理念了。
    由邁克爾·赫佩爾著的《服務的藝術(打造讓人驚喜不斷的五星級服務第3版)》是英國家喻戶曉的激勵大師、服務領域的專家邁克爾·赫佩爾的一部經典作品，在新的第三版中，作者從服務心理學、情感工程、激發互動、摩天大廈的地基、疏導負面影響、領導力課程以及商業藍圖7個角度歸納了54個踐行五星級服務的訣竅，教導服務人員和服務機構學習如何在客戶的情感賬戶中存錢、如何激發有實質回饋的互動、如何把投訴時間變成閃光的一刻等易失去競爭優勢的服務細節，並且通過十幾個新的品-牌推廣技術和100多個即時提示，幫助讀者擊敗競爭對手，留住老客戶，爭取新客戶。
    本書不適合那些僅僅滿足於「沒有投訴就是好」的止步不前者，而對於那些時時刻刻都有危機感的服務人員和服務機構，甚至是互聯網服務時代下的所有上進的個人經營者和企業來說，本書就是一本讓你不花大錢就可以得到重複訂單和口碑推薦的寶典。
作者介紹
(英)邁克爾·赫佩爾|譯者:俞強
    邁克爾·赫佩爾（Michael Heppell），英國家喻戶曉的勵志大師，是長盛不衰的暢銷書《超級時間整理術》的作者。作為在歐洲地區炙手可熱的演說家，他每年為數萬人提供忠告和建議，他的粉絲遍及各個行業，從富時指數100強公司的CEO、英超足球運動員到當紅電視節目主持人……他的目標是對100萬人產生積極的人生影響。
目錄
引言
    訣竅1  服務之星
第1章  服務心理學
    訣竅2  忠誠度3.0
    訣竅3  讓他們感受到明星般的待遇
    訣竅4  信任我
    訣竅5  建立第一印象的機會只有一次
    訣竅6  忘掉例外
    訣竅7  大買家正盯著你
    訣竅8  99%的人是好人
    訣竅9  三大有用的習慣
第2章  情感工程
    訣竅10  情感賬戶
    訣竅11  令人驚嘆的細節
    訣竅12  名字的奧秘
    訣竅13  客戶的美好時光
    訣竅14  微笑的玄機
    訣竅15  贈送卡片
    訣竅16  特殊要求
    訣竅17  向麗思酒店學習
    訣竅18  更好的服務來自創意
第3章  激發互動
    訣竅19  關注沉默的客戶
    訣竅20  超級腳本
    訣竅21  電話服務
    訣竅22  高級電話服務
    訣竅23  語音留言、應答機和自動呼叫排隊系統
    訣竅24  關鍵不是你說了什麼
第4章  摩天大廈的地基
    訣竅25  擁抱新技術
    訣竅26  雷達思維
    訣竅27  雷達思維的功能
    訣竅28  打造出色的服務
    訣竅29  攪局者和英雄
    訣竅30  供應商也是客戶
    訣竅31  化無聊為神奇
    訣竅32  系統化流程—個性化定製
    訣竅33  保持清潔衛生
    訣竅34  神秘購物者
第5章  疏導負面影響
    訣竅35  投訴是一個閃光的機會
    訣竅36  盲區
    訣竅37  客戶總是正確的—不
    訣竅38  感受，感到，發現
    訣竅39  說實話，我根本不在乎你的問題
    訣竅40  難纏的客戶是你最好的朋友
第6章  領導力課程
    訣竅41  不想與丹尼機長一起飛
    訣竅42  抬起你的頭
    訣竅43  僱用服務專家

    訣竅44  個性化，鼓勵自我表現
    訣竅45  修復小組
    訣竅46  敲響鈴鐺
    訣竅47  服務價值觀
    訣竅48  授權
第7章  商業藍圖
    訣竅49  品牌評價
    訣竅50  服務公關
    訣竅51  賣給我解決方案
    訣竅52  建立客戶服務品牌
    訣竅53  巔峰與谷底的交替
    訣竅54  把《服務的藝術》作為培訓材料
作者的囑托

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