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空乘服務概論(第4版全國空中乘務專業規劃教材)

  • 作者：編者:高宏//安玉新//王化峰
  • 出版社：旅遊教育
  • ISBN：9787563715237
  • 出版日期：2017/02/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：251
人民幣：RMB 32 元      售價：元
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內容大鋼
作者介紹
編者:高宏//安玉新//王化峰
目錄
第一章  概述
第一節  服務與空乘服務
  一、服務概念的解析
  二、空乘服務概念的解析
第二節  空乘服務的核心問題與本質
  一、空乘服務與一般服務的差異
  二、空乘服務的核心問題
  三、空乘服務的本質
第三節  空乘服務的特點
  一、安全責任重大
  二、服務環境特殊
  三、技術性強，服務內容繁雜
  四、個性呵護明顯
  五、對服務人員的綜合素質要求高
第四節  民航事業發展對空乘服務的基本要求
  一、影響民航服務發展的主要因素
  二、民航事業發展對空乘服務的基本要求
  三、民航事業發展對當代空乘人員的基本要求
第五節  我國空乘服務存在的主要問題與對策
  一、我國空乘服務存在的主要問題
  二、提高我國空乘服務水平的對策
第二章  空乘服務的目標
第一節  空乘服務的目標及其作用與特點
  一、空乘服務的目標解讀
  二、空乘服務目標的作用
  三、空乘服務目標的特點
第二節  乘客心目中的服務——目標期望
  一、顧客期望的分類
  二、顧客期望對於空乘服務目標的意義
  三、顧客期望管理
第三節  空乘服務的目標體系
  一、空乘服務的宏觀目標
  二、空乘服務的微觀目標
第四節  實現服務目標的途徑解析
  一、影響空乘服務目標實現的因素
  二、實現空乘服務目標的途徑
第三章  空乘服務思想與服務文化
第一節  空乘服務思想的內涵及作用
  一、空乘服務思想的內涵
  二、空乘服務思想的作用
第二節  空乘服務思想體系
  一、空乘服務的核心思想
  二、空乘服務的基本思想
  三、空乘服務的微觀思想
第三節  空乘服務思想的塑造
  一、深刻理解服務內涵，不斷強化服務意識
  二、正確認識服務本質，明確乘務人員與乘客之間的關係
  三、樹立職業意識與職業精神，主動適應服務行業的要求
  四、磨煉自己的意志品質。體驗服務的快樂
第四節  空乘服務文化

  一、服務文化
  二、空乘服務文化
  三、空乘服務文化的作用
第四章  空乘服務的內容與基本過程
第一節  空乘服務的內容
  一、基本內容
  二、延伸服務
  三、豐富空乘服務內容的基本思路
第二節  空乘服務的基本程序
  一、空乘服務的基本程序
  二、航空安全員的工作程序
第三節  空乘服務中的旅客運輸常識
  一、空乘人員專業術語
  二、民航客運術語
  三、國際旅客運輸常識
  四、國內旅客運輸常識
第五章  空乘服務的組織與空乘人員的工作職責
第一節  航空公司的人員構成
  一、一線員工
  二、運營人員
  三、機務維修人員
  四、銷售和營銷人員
第二節  航班機組人員的構成與工作方式
  一、飛行員
  二、飛行員的工作方式
  三、空中乘務員
  四、乘務服務的組織
第三節  空乘服務人員的工作職責
  一、乘務服務人員的一般工作職責
  二、主任乘務長的工作職責
  三、乘務長的工作職責
  四、頭等艙和公務艙乘務員的工作職責
  五、普通艙乘務員的工作職責
  六、內場乘務員廚房工作職責
  七、承擔廣播任務的乘務員的工作職責
  八、乘務員的安全檢查職責
  九、民航安全員的工作職責
第六章  空乘服務的藝術
第一節  空乘服務的意境、藝術與作用
  一、空乘服務的意境與藝術
  二、空乘服務藝術的作用
第二節  空乘服務的語言藝術與溝通技巧
  一、空乘服務中的語言藝術
  二、空乘服務中的溝通技巧
第三節  對不同乘客的服務技巧與藝術
  一、對不同類型乘客的服務技巧與藝術
  二、對特殊乘客的服務技巧與藝術
第四節  提高空乘服務藝術的途徑
  一、樹立為乘客服務的理念
  二、加強業務知識學習

第七章  空乘服務管理與創新
第一節  空乘服務管理解析
  一、空乘服務管理
  二、服務規範化與服務質量標準
第二節  空乘服務管理的基本內容
  一、空乘服務的組織
  二、服務工作流程設計與顧客價值
  三、航空服務中的人力資源管理
  四、服務文化及其管理
  五、航空服務的控制
第三節  空乘服務創新
  一、創新及服務創新
  二、服務創新的作用
  三、服務創新的特徵
  四、空乘服務創新的途徑
  五、服務創新的形式——常旅客計劃
第八章  空乘服務補救
第一節  空乘服務補救及其必要性
  一、服務補救
  二、空乘服務補救
  三、服務補救的必要性
第二節  空乘服務失誤的原因
  一、因服務承諾不能兌現引發的乘客投訴
  二、服務過程中的失誤造成的服務失敗
  三、空乘人員個人因素造成的服務失誤
  四、乘客自身的原因引發的服務失敗
第三節  空乘服務補救的益處
  一、服務補救有助於提高乘客忠誠度
  二、服務補救能提升乘客感知的整體質量
  三、服務補救有助於發現組織管理和工作流程中的弊端
  四、服務補救是創新的源泉之一
  五、服務補救有助於提升企業的公眾形象
第四節  服務補救的原則與策略
  一、服務補救的原則
  二、服務補救的策略
第五節  關於服務補救的幾個問題
  一、如何平息乘客憤怒
  二、內部服務補救問題
  三、服務補救中的乘客細分
  四、投訴處理與服務補救的異同
第九章  空乘服務職業素質及職業道德
第一節  空乘人員的職業素質和要求
  一、空乘人員在民航運輸中的重要作用
  二、空乘服務工作的職業特點
  三、空乘人員的職業素質和要求
第二節  空乘人員的職業形象和行為規範
  一、禮儀修養的基本要求
  二、空乘人員的行為規範
  三、空乘人員的的行為原則
第三節  空乘人員職業素質的提高

  一、提高空乘人員入門的門檻
  二、培訓
第四節  空乘人員職業道德規範
  一、職業道德的內涵及養成
  二、空乘人員職業道德
  三、空乘人員職業道德的主要規範
附錄  國內主要航空公司服務理念簡介

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