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年輕的力量(香港航空服務創新之路)

  • 作者:編者:童澤林
  • 出版社:北京大學
  • ISBN:9787301277652
  • 出版日期:2016/11/01
  • 裝幀:平裝
  • 頁數:197
人民幣:RMB 68 元      售價:NT$ 306
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內容大鋼

作者介紹
編者:童澤林
    童澤林湖南花垣人,武漢大學管理學博士,北京大學光華管理學院訪問學者,就職于北方工業大學經濟管理學院,主要研究方向為企業管理。     主持國家自然科學基金、北京市教委面上項目、北方工業大學青年拔尖人才項目、桂林理工大學現代企業管理研究中心重點項目,參與國家自然科學基金項目2項;參與北京市文字辦、湖北中煙集團、北京首拓濾清器製造公司等咨詢項目多項。     在《管理世界》《心理學報》《國外社會科學》《中國軟科學》《清華管理評論》《北京行政學院學報》等核心期刊發表論文二十余篇。

目錄
導言:香港航空茁壯成長的力量之源
第1部分  創造有活力的服務
  真誠的力量:真誠服務,感動乘客
  1.你真正重視過乘客嗎?
  2.設身處地為乘客著想的主動服務
  3.想盡一切辦法解決乘客問題
  4.激發真誠服務的關愛文化
  熱情的力量:熱情待客,傳遞溫暖
  1.主動服務,溫暖乘客
  2.將服務從基本需要延伸到情感需要
  3.讓乘客體驗到賓至如歸
  4.保持熱情服務的讚賞文化
  創新的力量:勇於嘗試,銳意進取
  1.產品創新:挖掘乘客需要
  2.服務創新:全方位的奇思妙想
  3.營銷傳播創新:新思想,新策劃
  4.突破常規的創新文化
第2部分  管理有活力的服務
  學習的力量:業精於勤,日臻至善
  1.訓練專業服務精神
  2.培養360o顧客服務意識
  3.建立學習型組織
  4.踐行以人為本的PEOPLE服務文化
  行動的力量:高效服務,使命必達
  1.倒逼准點率
  2.基於乘客導向的運營系統
  3.超出乘客期望的A  服務行動
  4.使命必達的行動文化
  靈活的力量:適度授權,貼近乘客
  1.標準
  2.因乘客而改善服務標準
  3.靈活溝通機制:24小時微信客服
  4.鼓勵一線員工決策的授權文化
  團隊的力量:包容協作,樹正能量
  1.服務的背後是團結協作
  2.只有包容才能精誠團結
  3.向女排精神學什麼?
  4.包容協作的團隊文化
第3部分  鍛造有活力的價值觀
  快樂的力量:享受快樂,傳遞快樂
  1.選對人很重要
  2.快樂工作
  3.快樂生活
  4.快樂成長的員工文化
  奮鬥的力量:修煉自我,傳承精神
  1.全球嚴格的飛行安全標準在香港
  2.傳承香港精神
  3.突顯香港特色
  4.立足香港、面向國際的拼搏文化
  擔當的力量:勇於負責,樂於付出

  1.對員工成長的擔當
  2.對乘客需求的擔當
  3.對社會責任的擔當
  4.勇於擔當的責任文化
附錄1:香港航空大事記
附錄2:香港航空榮譽榜
附錄3:香港航空企業社會責任事跡
附錄4:乘客感謝信摘錄
附錄5:員工感言摘錄
致謝

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