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年輕的力量(香港航空服務創新之路)

作者：編者:童澤林
出版社：北京大學
ISBN：9787301277652

出版日期：2016/11/01
裝幀：平裝
頁數：197

人民幣：RMB 68 元售價：元

內容大鋼

作者介紹

編者:童澤林
童澤林湖南花垣人，武漢大學管理學博士，北京大學光華管理學院訪問學者，就職于北方工業大學經濟管理學院，主要研究方向為企業管理。主持國家自然科學基金、北京市教委面上項目、北方工業大學青年拔尖人才項目、桂林理工大學現代企業管理研究中心重點項目，參與國家自然科學基金項目2項；參與北京市文字辦、湖北中煙集團、北京首拓濾清器製造公司等咨詢項目多項。在《管理世界》《心理學報》《國外社會科學》《中國軟科學》《清華管理評論》《北京行政學院學報》等核心期刊發表論文二十余篇。

導言：香港航空茁壯成長的力量之源
第1部分  創造有活力的服務
  真誠的力量：真誠服務，感動乘客
  1.你真正重視過乘客嗎？
  2.設身處地為乘客著想的主動服務
  3.想盡一切辦法解決乘客問題
  4.激發真誠服務的關愛文化
  熱情的力量：熱情待客，傳遞溫暖
  1.主動服務，溫暖乘客
  2.將服務從基本需要延伸到情感需要
  3.讓乘客體驗到賓至如歸
  4.保持熱情服務的讚賞文化
  創新的力量：勇於嘗試，銳意進取
  1.產品創新：挖掘乘客需要
  2.服務創新：全方位的奇思妙想
  3.營銷傳播創新：新思想，新策劃
  4.突破常規的創新文化
第2部分  管理有活力的服務
  學習的力量：業精於勤，日臻至善
  1.訓練專業服務精神
  2.培養360o顧客服務意識
  3.建立學習型組織
  4.踐行以人為本的PEOPLE服務文化
  行動的力量：高效服務，使命必達
  1.倒逼准點率
  2.基於乘客導向的運營系統
  3.超出乘客期望的A  服務行動
  4.使命必達的行動文化
  靈活的力量：適度授權，貼近乘客
  1.標準
  2.因乘客而改善服務標準
  3.靈活溝通機制：24小時微信客服
  4.鼓勵一線員工決策的授權文化
  團隊的力量：包容協作，樹正能量
  1.服務的背後是團結協作
  2.只有包容才能精誠團結
  3.向女排精神學什麼？
  4.包容協作的團隊文化
第3部分  鍛造有活力的價值觀
  快樂的力量：享受快樂，傳遞快樂
  1.選對人很重要
  2.快樂工作
  3.快樂生活
  4.快樂成長的員工文化
  奮鬥的力量：修煉自我，傳承精神
  1.全球嚴格的飛行安全標準在香港
  2.傳承香港精神
  3.突顯香港特色
  4.立足香港、面向國際的拼搏文化
  擔當的力量：勇於負責，樂於付出

  1.對員工成長的擔當
  2.對乘客需求的擔當
  3.對社會責任的擔當
  4.勇於擔當的責任文化
附錄1：香港航空大事記
附錄2：香港航空榮譽榜
附錄3：香港航空企業社會責任事跡
附錄4：乘客感謝信摘錄
附錄5：員工感言摘錄
致謝

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