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服務就要做到極致(用心服務鑄造雷克薩斯星丘店的銷售奇跡)(精)

  • 作者：(日)志賀內泰弘|譯者:潘小多
  • 出版社：中信
  • ISBN：9787508660080
  • 出版日期：2016/05/01
  • 裝幀：精裝
  • 頁數：179
人民幣：RMB 35 元      售價：元
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內容大鋼
    雷克薩斯星丘店憑借首屈一指的訂單量，及其穩居榜首的車主滿意度，在業界享有「雷克薩斯金牌經銷店」的美譽。《服務就要做到極致（用心服務鑄造雷克薩斯星丘店的銷售奇跡）》的作者志賀內泰弘與星丘店員工深入交談，通過他們質樸而感人的服務故事，揭示日本極致待客之道。
    雷克薩斯宣言中寫道：「我們要通過提供的優質服務，為客戶帶來一次又一次的?感動?。我們要懷有一顆努力?擁抱?客戶的心，以我們的待客之道實現前所未有的?打動人心?的服務。」正是如此，服務被雷克薩斯星丘店的員工視為心靈的「擁抱」，誠然，服務的第一步就是用心，不能缺少的就是感情。將客戶看作值得珍惜的朋友，跳脫服務手冊之外，設身處地想他人之所想，甚至先與他人而想到。沒有用心的服務，無論如何講究形式，也無法傳遞誠意。
    星丘店的成功並非能力過人者的壯舉，而是堅持不懈地服務。所謂天道酬勤，點滴積累便可創造奇跡。日本的匠人精神在星丘店的員工身上盡顯無疑，他們彰顯了服務領域的匠人品質，銷售層面的匠人之技。
作者介紹
(日)志賀內泰弘|譯者:潘小多
目錄
推薦序
序言
第1章  用鞠躬征服顧客，用問候改變人生
  記住1000位顧客名字的保安
  向每一輛駛過的雷克薩斯鞠躬致意
  每日鞠躬1000次
  寫給保安的感謝信
  盛夏的蜜瓜
  挽救危機的行禮
  鞠躬問候的背後是感恩的心
第2章  通往成功，唯有服務至上
  村上春樹小說中的舞台
  尋找店址的故事
  沒有客戶名單的銷售
  獨有的貴賓禮遇
  免費服務背後的心意
  順風順水后的危機
第3章  沒有不知道，沒有做不到
  一雙絲襪的故事
  活的電話簿
  以客戶為老師
  365日全天候服務
  禮賓服務不能說「不」
  職務成就個人
第4章  用心擁抱每一個人
  盡最大的努力
  「擁抱」客戶，贏得信任
  擁抱身邊的每一個人
  竭盡所能，不露痕跡
第5章  革新源於對細節的關注
  不刻意而為的銷售冠軍
  不做推銷的銷售人員
  不拒絕臨時維修
第6章  服務的第一步就是用心
  三套理念和行為準則
  行為準則有時是多餘的
  最不能缺少的是感情
  人情味帶來的接地氣
  如何從「心」培養
  只有自己幸福才能帶給別人幸福
  經歷挫折才能學會顧念別人
第7章  與其製造驚喜，不如多做實事
  打造雷克薩斯星丘團隊
  打破部門的界限
  不做第一，只做唯一
  口碑創造業績
  在客戶提出要求前做到
  與其製造驚喜，不如多做實事
  通過工作回報社會
  聲名遠播

  365日無間斷服務
  路途再遠也要奔赴現場
後記
譯後記

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