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酒店營銷部精細化管理與標準化服務/管理實務精品圖書系列

  • 作者：編者:李雯
  • 出版社：人民郵電
  • ISBN：9787115418722
  • 出版日期：2016/04/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：217
人民幣：RMB 45 元      售價：元
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內容大鋼
    互聯網技術和大數據技術的快速發展，給酒店業帶來了機遇與挑戰。就酒店營銷部來說，大數據帶來的挑戰和工作方式的變革是酒店管理人員，尤其是酒店營銷管理人員不可迴避的現實。
    為了幫助酒店營銷部在新形勢下做好轉型和精細化管理，提升競爭能力及內外部用戶體驗，李雯編著的這本《酒店營銷部精細化管理與標準化服務》從「精細化管理」和「標準化服務」兩個角度出發，全面細化了酒店營銷部的各大工作事項。全書採用圖文並茂的形式，將酒店企劃組、旅行社銷售組、商務銷售組、會議銷售組、宴會銷售組、預訂業務組等部門的崗位設置、崗位職責、崗位績效考核、工作程序、服務標準等一一展現。同時，為了方便讀者開展相關工作，本書還給出了工作執行過程中所需的大量實用文書與表單。
    本書適合酒店管理人員閱讀，也適合作為酒店營銷部一線人員的崗位培訓教材和高校酒店管理專業的教材教輔。
作者介紹
編者:李雯
目錄
第一章 營銷部崗位設置與規範制度設計
  第一節  營銷部服務事項與崗位設置
    一、「互聯網+」對酒店營銷服務的影響
    二、營銷部服務事項
    三、營銷部崗位設置
  第二節  營銷部崗位職責描述
    一、營銷總監崗位職責
    二、營銷部經理崗位職責
  第三節  營銷部崗位考核量表
    一、營銷總監績效考核量表
    二、營銷部經理績效考核量表
  第四節  營銷部服務標準與服務規範
    一、營銷服務質量標準
    二、酒店介紹服務標準
  第五節  營銷部精細化管理制度設置
    一、營銷部員工工作紀律守則
    二、營銷部員工出差管理制度
    三、營銷部檔案資料管理規範
    四、營銷部營業月報管理規範
    五、營銷部交際宴請管理制度
    六、營銷部銷售合同管理制度
    七、營銷部客戶接待管理制度
    八、營銷部工作例會管理制度
第二章  酒店企劃組精細化管理
  第一節  酒店企劃組職責描述
    一、酒店企劃組崗位設置
    二、企劃主管崗位職責
    三、公關主管崗位職責
    四、市場調研專員崗位職責
    五、廣告策劃專員崗位職責
    六、營銷企劃專員崗位職責
    七、公關代表崗位職責
    八、美工崗位職責
  第二節  酒店企劃組崗位考核量表
    一、企劃主管績效考核量表
    二、公關主管績效考核量表
    三、市場調研專員績效考核量表
    四、廣告策劃專員績效考核量表
    五、營銷企劃專員績效考核量表
    六、公關代表績效考核量表
    七、美工績效考核量表
  第三節  酒店企劃組工作程序與關鍵問題
    一、市場調研工作程序與關鍵問題
    二、大型活動組織程序與關鍵問題
    三、贊助活動操作程序與關鍵問題
    四、廣告策劃工作程序與關鍵問題
    五、微信營銷平台構建程序與關鍵問題
    六、微信、微博營銷活動策劃程序與關鍵問題
    七、危機公關應急程序與關鍵問題
    八、新聞發布會組織程序與關鍵問題

  第四節  酒店企劃組工作標準與工作規範
    一、美工製作申請規範
    二、公關人員工作規範
    三、廣告策劃人員工作規範
    四、酒店廣告宣傳發布規範
    五、公關人員接受採訪規範
    六、客戶生日服務工作標準
    七、與媒體、政府溝通工作規範
    八、危機公關應急預警工作規範
    九、酒店自媒體營銷活動開展規範
  第五節  酒店企劃組工作常用文書與表單
    一、公關活動計劃表
    二、公關費用預算表
    三、酒店年度廣告計劃表
    四、年度市場調研計劃表
    五、競爭酒店調查報告表
    六、年度公關活動統計表
    七、酒店重大活動記錄表
    八、客戶滿意度調查報告
    九、公關活動拜訪計劃表
    十、公關活動統計情況表
    十一、月度公關拜訪匯總表
    十二、重要客戶接待計劃表
    十三、美工使用申請表
  第六節  酒店企劃組工作質量提升方案
    一、開業廣告策劃方案
    二、公關營銷策劃方案
    三、酒店形象塑造活動方案
    四、聖誕節  促銷活動方案
    五、中秋節  營銷策劃方案
    六、酒店網路營銷策劃方案
    七、酒店微信營銷策劃方案
第三章  旅行社銷售組精細化管理
  第一節  旅行社銷售組崗位職責描述
    一、旅行社銷售組崗位設置
    二、旅行社銷售主管崗位職責
    三、旅行社銷售協調員崗位職責
    四、旅行社銷售客服專員崗位職責
  第二節  旅行社銷售組崗位考核量表
    一、旅行社銷售主管績效考核量表
    二、旅行社銷售協調員績效考核量表
    三、旅行社銷售客服專員績效考核量表
  第三節  旅行社銷售組工作程序與關鍵問題
    一、旅行社走訪工作程序與關鍵問題
    二、旅行社銷售簽約程序與關鍵問題
    三、現場參觀介紹工作程序與關鍵問題
  第四節  旅行社銷售組服務標準與服務規範
    一、銷售計劃制訂標準
    二、旅遊團隊服務標準
    三、信函文件往來規範

    四、銷售訪問工作規範
  第五節  旅行社銷售組服務常用文書與表單
    一、旅行社銷售拜訪記錄
    二、每日銷售拜訪報告表
    三、每月銷售活動報告表
    四、旅行社訂房契約合同
    五、旅行社銷售計劃審批表
    六、月度銷售統計表
    七、銷售協議審批表
  第六節  旅行社銷售組服務質量提升方案
    一、旅行社節  假日銷售方案
    二、旅行社合作談判方案
第四章  商務銷售組精細化管理
  第一節  商務銷售組崗位描述
    一、商務銷售組崗位設置
    二、商務銷售組主管崗位職責
    三、商務銷售專員崗位職責
    四、長包房銷售專員崗位職責
  第二節  商務銷售組崗位考核量表
    一、商務銷售主管績效考核量表
    二、商務銷售專員績效考核量表
    三、長包房銷售專員績效考核量表
  第三節  商務銷售組工作程序與關鍵問題
    一、商務客戶銷售程序與關鍵問題
    二、客戶訂單跟進程序與關鍵問題
    三、客戶掛賬操作程序與關鍵問題
    四、長包房銷售操作程序與關鍵問題
  第四節  商務銷售組服務標準與服務規範
    一、商務銷售工作規範
    二、客戶拜訪工作規範
    三、訂單跟進操作標準
    四、商務客戶管理標準
    五、長包房服務跟進規範
  第五節  商務銷售組服務常用文書與表單
    一、客戶信息檔案表
    二、客戶掛賬申請表
    三、客戶拜訪記錄表
    四、銷售人員業績報表
    五、客戶訂房協議書
    六、賓客意見徵詢函
    七、長包房租賃協議
    八、長包房客戶優惠政策
  第六節  商務銷售組服務質量提升方案
    一、客戶走訪前準備方案
    二、新客戶實地拜訪方案
    三、大客戶關係維護方案
第五章  會議銷售組精細化管理
  第一節  會議銷售組崗位描述
    一、會議銷售組崗位設置
    二、會議銷售主管崗位職責

    三、會議銷售專員崗位職責
  第二節  會議銷售組崗位考核量表
    一、會議銷售主管績效考核量表
    二、會議銷售專員績效考核量表
  第三節  會議銷售組工作程序與關鍵問題
    一、會議業務拓展程序與關鍵問題
    二、會議銷售操作程序與關鍵問題
    三、會議室出租操作程序與關鍵問題
  第四節  會議銷售組服務標準與服務規範
    一、會議銷售服務標準
    二、會議銷售洽談規範
    三、會議銷售記錄標準
    四、會議室出租服務規範
  第五節  會議銷售組服務常用文書與表單
    一、客戶訪問報告表
    二、銷售拜訪計劃表
    三、會議銷售確認書
    四、會議接待計劃書
  第六節  會議銷售組服務質量提升方案
    一、酒店會議銷售方案
    二、會議室預訂處理方案
    三、會議預訂更改與取消處理方案
第六章  宴會銷售組精細化管理
  第一節  宴會銷售組崗位職責描述
    一、宴會銷售組崗位設置
    二、宴會銷售主管崗位職責
    三、宴會銷售專員崗位職責
    四、宴會銷售客服專員崗位職責
  第二節  宴會銷售組崗位考核量表
    一、宴會銷售主管績效考核量表
    二、宴會銷售專員績效考核量表
    三、宴會銷售客服專員績效考核量表
  第三節  宴會銷售組工作程序與關鍵問題
    一、宴會銷售操作程序與關鍵問題
    二、宴會銷售洽談程序與關鍵問題
    三、宴會預訂落實程序與關鍵問題
  第四節  宴會銷售組服務標準與服務規範
    一、宴會銷售工作標準
    二、咨詢接待服務標準
    三、宴會訂單執行標準
  第五節  宴會銷售組服務常用文書與表單
    一、銷售拜訪報告表
    二、宴會廳報價表
    三、月度宴會預訂單
    四、宴會訂餐合同書
    五、宴會預訂登記表
    六、宴會預訂確認單
    七、自助餐會確認書
    八、宴會訂席合約書
    九、宴會意見調查函

  第六節  宴會銷售組服務質量提升方案
    一、宴會銷售服務方案
    二、銷售人員電話回訪方案
第七章  預訂業務組精細化管理
  第一節  預訂業務組崗位描述
    一、預訂業務組崗位設置
    二、預訂主管崗位職責
    三、預訂員崗位職責
  第二節  預訂業務組崗位考核量表
    一、預訂主管績效考核量表
    二、預訂員績效考核量表
  第三節  預訂業務組工作程序與關鍵問題
    一、預訂信息處理程序與關鍵問題
    二、預訂信息更改程序與關鍵問題
    三、超額預訂處理程序與關鍵問題
    四、取消預訂處理程序與關鍵問題
    五、預訂信息歸檔程序與關鍵問題
  第四節  預訂業務組服務標準與服務規範
    一、酒店預訂工作規範
    二、客房預訂服務標準
    三、VIP  預訂服務標準
  第五節  預訂業務組常用文書與表單
    一、客房預訂確認書
    二、會議接待通知單
    三、宴會預訂通知單
    四、團隊客房預訂單
    五、團隊變更通知單
    六、會議變更通知單
    七、宴會變更通知單
    八、費用減免申請書
    九、網路預訂確認單
  第六節  預訂業務組服務質量提升方案
    一、預訂異常處理方案
    二、預訂咨詢報價方案

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