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酒店前廳部精細化管理與標準化服務/管理實務精品圖書系列

  • 作者：編者:袁照烈
  • 出版社：人民郵電
  • ISBN：9787115418609
  • 出版日期：2016/03/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：186
人民幣：RMB 39 元      售價：元
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內容大鋼
    互聯網技術和大數據技術的快速發展，給酒店業帶來了機遇與挑戰。就酒店前廳部來說，大數據帶來的挑戰和工作方式的變革是酒店管理人員尤其是酒店前廳部管理人員不可迴避的現實。
    為了幫助酒店前廳部在新形勢下做好轉型和精細化管理，提升競爭能力和內外部用戶體驗，袁照烈編著的《酒店前廳部精細化管理與標準化服務》從「精細化管理」和「標準化服務」兩個角度出發，全面細化了酒店前廳部的各大工作事項。全書採用圖文並茂的形式，將酒店預訂處、接待處、禮賓處、商務中心、收銀處等部門的崗位設置、崗位職責、崗位績效考核、工作程序、服務標準等一一展現。同時，為了方便讀者直接開展相關工作，本書還給出了工作執行過程中所需的文書或表單。
    本書適合酒店管理人員閱讀，也適合作為酒店前廳部一線人員的崗位培訓教材和高校酒店管理專業的教材教輔。
作者介紹
編者:袁照烈
目錄
第一章　前廳部崗位設置與規範制度設計
  第一節　前廳部服務事項與崗位設置
    一、大數據在酒店前廳部業務中的應用
    二、前廳部服務事項
    三、前廳部崗位設置
  第二節　前廳部崗位職責描述
    一、客務總監崗位職責
    二、前廳部經理崗位職責
    三、前廳部副經理崗位職責
    四、前廳大堂副理崗位職責
  第三節　前廳部崗位績效考核量表
    一、客務總監績效考核量表
    二、前廳部經理績效考核量表
    三、前廳部副經理績效考核量表
    四、前廳大堂副理績效考核量表
  第四節　前廳部服務標準與服務規範
    一、前廳部服務標準
    二、前廳部培訓規範
    三、前廳部儀容禮貌規範
    四、前廳部員工行為規範
  第五節　前廳部工作程序與關鍵問題
    一、辦理貴賓入住程序與關鍵問題
    二、辦理貴賓離店程序與關鍵問題
    三、處理客人投訴程序與關鍵問題
    四、發生火警處理程序與關鍵問題
    五、住客生病處理程序與關鍵問題
    六、住客受傷處理程序與關鍵問題
    七、突然停電處理程序與關鍵問題
    八、解決客人特殊需求程序與關鍵問題
    九、客人丟失物品處理程序與關鍵問題
    十、客人遺留物品處理程序與關鍵問題
  第六節　前廳部精細化管理制度設計
    一、前廳部員工工作制度
    二、前廳部例會管理制度
    三、前廳部辦公設備管理辦法
第二章　預訂服務精細化管理
  第一節　預訂服務崗位描述
    一、預訂服務崗位設置
    二、預訂處主管崗位職責
    三、預訂處領班崗位職責
    四、客房預訂員崗位職責
    五、車輛預訂員崗位職責
  第二節　預訂服務崗位績效考核量表
    一、預訂處主管績效考核量表
    二、預訂處領班績效考核量表
    三、客房預訂員績效考核量表
    四、車輛預訂員績效考核量表
  ……
第三章　接待服務精細化管理
第四章　禮賓服務精細化管理

第五章　商務中心服務精細化管理
第六章　收銀服務精細化管理

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